Включенное наблюдение как метод исследования эмоционального состояния клиента и особенности терапевтической беседы

Беседа с клиентом в кризисном состоянии вряд ли принесет желаемый результат, если не учитывать его эмоциональное состояние в данный момент. Как мы указывали выше, кризисные состояния обладают негативным эмоциональным содержанием. Эмоции, которые испытывает человек во многом определяют его поведение и влияют на решения, которые он принимает. Эмоциональное состояние клиента может повлиять и на его отношение к социальному работнику, а иногда и внести существенные искажения в его оценку той информации, которая в данный момент обсуждается.

Интонации являются отличительным признаком внутренней напряженности. По интонациям можно судить о степени значимости для человека происходящего здесь и сейчас. На прослушивании интонации основан метод “воспроизведения”, когда человека просят рассказать “в лицах” какой-нибудь диалог, чтобы по интонации вынести суждение о психологической подоплеке межличностных взаимоотношений.

Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время как слушающий бессознательно фиксирует внимание на интонации. Сознание реагирует на интонацию раньше, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова – нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования врожденный.

Профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстроиться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и оскорбительной она не показалась, следует помнить, что это прежде всего признак кризисного состояния и фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся клиент. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую или как значимую или как неразрешимую. Тон, которым он разговаривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Это может быть своего рода самозащита.

Следует относиться к негативным интонациям клиента профессионально, т. е. без обиды, без желания ответить тем же. Не имеет смысла бороться с человеком, находящимся в кризисном состоянии.

В беседе с враждебно настроенным клиентом консультант обязан контролировать свои интонации. Голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. В нем не должны присутствовать интонации угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, “сюсюкания”.

Если против воли голос срывается, то советуют представить себе, что разговариваешь с выздоравливающим человеком или гладишь кошку, или читаешь сказку выздоравливающему ребенку. Нужно следить за тем, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не следует также говорить разгневанному посетителю, что он неправильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует ли их поведение правилам приличия или нет. Можно попробовать работать на “контрастах”, сделайте вид, что все в порядке и говорить доброжелательно и спокойно.

Необходимо выдержать некоторую паузу, если посетительница заплачет. Плачущего человека иногда трудно успокоить словами “успокойтесь”, перестаньте”. Плач является непроизвольной и неуправляемой реакцией и, чтобы он прекратился, необходимо время. Если же говорить человеку, чтобы он успокоился, то это будет подкрепляющим сигналом и усилит плач. Задавайте клиенту вопросы, которые раскроют его эмоциональное состояние только в тот момент, когда основная эмоциональная разрядка произошла.

Дайте возможность выговориться раздраженному человеку. Спустя некоторое время спросите его, в чем он видит свою проблему. Подождите, пока он ответит, и задайте следующий вопрос, чего он конкретно хочет, как с его точки зрения эту проблему можно решить, что этому мешает. Задавая последовательно блок вопросов, Вы покажете клиенту свое расположение и переведете его энергию с эмоционального уровня на рациональный. Необходимость отвечать на вопросы тормозит эмоции и заставляет сосредотачиваться на проблеме.

Помогает установить эмоциональный контакт с посетителем метод “поглаживания”. Этот термин взят из детской психологии. Мать гладит плачущего младенца, взрослый гладит ушибленное место, страдающий от зубной боли гладит щеку. Цель поглаживания одна – унять боль в кризисном состоянии. Так и взрослого растроенного человека требуется иногда “погладить”, т.е. сказать ему что-нибудь приятное, неформальное, выходящее за рамки статусно-ролевых отношений. “Поглаживание” должно повысить статус клиента в его собственных глазах, помочь ему расслабиться, освободиться от тревоги. Порой необходимо в прямом смысле дотронуться до клиента, положить ему руку на плечо или предплечье, погладить руку. Касание рукой иногда помогает снять раздражение, успокоить плачущего. Можете попросить клиента оказать Вам небольшую услугу и переложить какую-нибудь папку, что-то передвинуть или переставить. Вовлекая его таким образом в совместное действие, Вы делаете его своим неформальным партнером. Также хорошо снимает раздражение шутка, юмор.