Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.

• Бояться показаться навязчивыми. Думать, что покупатель начнет раздражаться и уйдет.

• Много говорить. Не давать покупателю высказаться.

• Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.

• Спорить с покупателем или навязывать свое мнение.

• Указывать покупателю на его некомпетентность.

• Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило: устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Шпаргалка №4. Как работать с трудными покупателями

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими покупателями, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить. Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями напрямую или по телефону.  Чаще всего «трудными» называют покупателей, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;

• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;

• провоцируют конфликтную ситуацию;

• задают много вопросов и возражают;

• пытаются «отжать» большую скидку;

• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный покупатель – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный покупатель – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и покупатель, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили. Возражение покупателя говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности покупателя и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения покупателей, смотрите в шпаргалке №3.

Правила работы с трудными покупателями:

• Измените свое отношение. Относитесь к таким покупателям не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».

• Делайте всё то же, что и с обычными покупателями, только лучше.

• Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!

• Не просите покупателя «успокоиться».

• Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже покупателя.

• При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно Вас беспокоит?».

• Будьте вежливы, даже если покупатель очень груб при общении с вами.

• Будьте честным.

• Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.

• Держитесь уверенно и приветливо.

• Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.