- •Правила деловой переписки
- •Структура письма
- •Структура письма
- •Оформление письма
- •Шпаргалка №2. Переговоры с покупателем: правила, тонкости, ошибки
- •Правила
- •Стандартные ошибки продавца при переговорах:
- •Тонкости/фишки в переговорах:
- •Шпаргалка №3. Основные возражения покупателей и ответы на них
- •Правила работы с возражениями
- •Основные возражения покупателей и ответы на них
- •Стандартные ошибки при работе с возражениями
- •Шпаргалка №4. Как работать с трудными покупателями
- •Правила работы с трудными покупателями:
- •Пошаговая мини-инструкция:
- •Тонкости:
- •Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке
- •Почему клиентская база не развивается?
- •Пять обязательных условий для развития клиентской базы
- •Еще несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов:
- •Шпаргалка №6. Уникальное позиционирование для неуникального продукта
- •Как превратить неуникальный продукт в уникальный
- •Самые распространенные ошибки при позиционировании:
- •Как внедрить и донести до клиентов новое позиционирование
- •Шпаргалка №7. Что нужно обязательно знать о b2b-продажах
- •Базовые условия для b2b-продаж
- •Несколько тонкостей b2b-продаж
- •Ошибки продавцов в сфере b2b:
- •Шпаргалка №8. Инструменты оценки эффективности менеджеров по продажам
- •Цели оценки:
- •Бюджетные инструменты
- •Шпаргалка №9. Личная эффективность сотрудников отдела продаж
- •Категории личной эффективности
- •Пошаговая инструкция
- •Шпаргалка №10. Способы установления контакта с покупателями
- •Правила общения
- •Пошаговая инструкция установления контакта
- •Ошибки при установлении контакта
- •Тонкости
- •Шпаргалка №11. Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»
- •Правила
- •Ошибки при работе с «холодными» покупателями
- •Тонкости
- •Шпаргалка №12. Vip-покупатели: как поддерживать контакт и продавать больше
- •Кого можно отнести к vip-клиентам
- •Чего они хотят? Обычно много чего:
- •Правила работы с vip-покупателями
- •Шпаргалка №13. Кросс-продажи, или как увеличить средний чек
- •Несколько шагов, которые можно сделать уже сейчас:
- •Варианты предложения доп. Услуг и товаров
- •Кросс-продажи в оптовых компаниях
- •Секреты
Стандартные ошибки продавца при переговорах:
рассказывает про характеристики товара, забывая о выгодах;
обещает то, чего не может сделать;
задаёт вопрос и отвечает на него, не дожидаясь ответа покупателя;
после стандартного возражения ведет себя неуверенно, не работает с возражениями, переходит на другую тему.
Тонкости/фишки в переговорах:
Встаньте по правую руку от покупателя, по возможности чуть ниже его.
Всегда берите с собой образцы продукции.
Обязательно дайте потрогать товар руками. У покупателя появляется чувство собственничества, и желание купить обостряется.
Будьте уверены в себе, товаре, компании. Важно не только то, что вы говорите, важно, как вы говорите! Часто тембр голоса и жесты влияют на продажу больше, чем смысл высказывания (коммерческое предложение).
Золотое правило: 20% говорите вы, 80% – ваш покупатель.
Шпаргалка №3. Основные возражения покупателей и ответы на них
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с покупателями напрямую или по телефону.
Правила работы с возражениями
Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда покупатель высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
Покупатель возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего покупателя, уметь задавать правильные вопросы.
Внимательно выслушайте возражение покупателя. Не «трындите», просто слушайте!
В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока покупатель говорит. Искренне примите позицию покупателя по этому возражению.
Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Основные возражения покупателей и ответы на них
Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:
«Скажите, а с чем Вы сравниваете?» (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
«На какую сумму вы рассчитывали?»
«Какие показатели, кроме цены, важны для вас?»
«Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому Вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.»
Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:
«Давайте подумаем вместе! Что именно Вас беспокоит?»
«Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно Вы хотите подумать?»
«Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта)».
«Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени)».
Возражение «У конкурента дешевле!»; «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
«Уточните, пожалуйста, о ком Вы говорите».
«Почему Вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним».
«Да, наши цены выше, чем у…, потому что…»
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:
«Что именно Вам не нравится?»
«Почему Вы хотите именно такой вариант?»
«Какой вариант Вас устроил бы?»
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:
«Я не займу у Вас много времени, буквально одну минуту».
«В какое время Вам будет удобно это обсудить?»
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:
«Почему Вы так считаете?»
«Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.)».
Возражение «У меня/у нас все есть»; «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
«Хорошо, я Вас понимаю. Только хочу предоставить Вам больше вариантов для выбора».
«Я Вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует».
«Возможно, Вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…»