Шпаргалки по продажам

Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с покупателем

Для кого: менеджерам по продажам; руководителям отдела продаж; сотрудникам, которые ведут переписку с покупателями.

Правила деловой переписки

1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».

2. Если вы пишете покупателю в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail или напомните о предыдущем взаимодействии.

3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.

4. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.

5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».

6. Если отвечаете на несколько вопросов – цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чем идет речь.

7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны покупателя спокойно, покажите свое намерение помочь ему разрешить ситуацию.

8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить покупателя в неловкое положение.

9. Сообщите покупателю, что получили его письмо.

10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу – сообщите покупателю, когда вы сможете это сделать.

11. Избегайте писать покупателям в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с покупателем; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.

12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нем неполная или неактуальная – можно отправить вдогонку еще одно письмо с дополнениями и извинениями.

13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.

14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.

15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.

Структура письма

1. E-mail Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, shisha-rf@mail.ru).

2. Тема письма Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность – указывайте их в теме.

3. Пометки Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.

4. Структура письма

• приветствие;

• краткое обозначение темы письма;

• расшифровка вопроса;

• завершение (призыв к действию).

Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.

5. Вложения Если вы прикрепляете к письму файлы – сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжелые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).

6. Подпись Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.