Содержание обозначения и сокращения
Бизнес-процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии с использованием ресурсов преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Клиент – это юридическое лицо использующее Radario для реализации билетов.
Покупатель – это лицо, решившее приобрести билет на мероприятие используя Radario.
Фреймворк – это программная платформа, определяющая структуру программной системы; программное обеспечение, облегчающее разработку и объединение разных компонентов большого программного проекта.
База данных – совокупность данных, организованных в соответствии с концептуальной структурой, описывающей характеристики этих данных и взаимоотношения между ними, причём такое собрание данных, которое поддерживает одну или более областей применения.
Бот – специальная программа, выполняющая автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей.
MonkeyBot – название разрабатываемого приложения.
ORM – технология программирования, которая связывает базы данных с концепциями объектно-ориентированных языков программирования, создавая «виртуальную объектную базу данных».
Введение
Radario.ru – платформа для культурно-развлекательного рынка, облачные решения автоматизации продаж и маркетинга для рынка развлечений.
Компания занимается предоставлением услуг в культурно-развлекательной сфере, от продажи и распространения билетов, до маркетинговой аналитики и продвижения клиентов.
В связи с расширением деятельности компании, появилась необходимость в автоматизации рабочих процессов и уменьшения нагрузки на отдел технической поддержки.
Целью выпускной квалификационной работы (ВКР) является разработка приложения, интегрированного в мессенджер «Slack» для сбора данных из нескольких информационных систем и составления отчетности отдела аккаунтинга.
Для достижения цели ВКР необходимо решить ряд задач:
Моделирование прикладного процесса
Подбор технологии реализации приложения
Адаптирование предложенной инфраструктуры
Разработка
Тестирование
Глава 1. Исследование предметной области
Предпосылки появления
В компании существует несколько отделов, взаимодействие которых постоянно. Конкретно, это отдел аккаунтинга и отдел технической поддержки.
Рассмотрим, что представляют собой отделы:
Отдел аккаунтинга – это отдел, занимающийся ведением и взаимодействием с клиентами нашей компании, как в финансовых вопросах, так и в вопросах технической помощи. Для ведения клиентов используется CRM-система (FreshOffice), в нее идет запись информации о клиенте, и кто за него отвечает. В представленной ВКР рассматривается процесс ведения компании. Одним из основных аспектов этого вопроса является постоянное наблюдение за активностью продаж каждого клиента, сравнения его уровня и выявления клиентов, у которых падают продажи через наш ресурс.
Отдел технической поддержки – это отдел, осуществляющий техническую поддержку клиентов компании и покупателей. Большинство задач, поступающих в отдел, идет от аккаунт-менеджеров и связаны они, зачастую, с решением вопросов по технической части продукта. Так же в перечень работ, выполняемых специалистами отдела, входит сбор информации и составление отчетов по запросу менеджеров. Сбор информации происходит из базы данных платформы Radario.
Существование нескольких систем для хранения информации и необходимость в сборе информации из обеих систем с последующим ее сопоставлением, приводит к идее автоматизации этого процесса. В связи с этим необходимо разработать приложение, которое устранит отсутствие взаимодействия между хранилищами информации, но при этом будет простым в использовании. Решено создать приложение, размещенное в корпоративном мессенджере «Slack». Плюсами интегрирования в этом случае является наличие UI со стороны «Slack», легкость в использовании, которая ограничивается всего одним сообщением.
Рисунок 1. Схема бизнес-процесса «Выполнение заявки по сбору статистики».
Процесс получения статистики по продажам начинается с создания заявки в системе управления задачами YouTrack. Менеджер составляет заявку и передает ее в отдел технической поддержки. Руководитель отдела принимает заявку на рассмотрение и принимает решение об исполнении заявки, или передаче её на доработку. После принятия заявки, начальник отдела назначает сотрудника ответственного за исполнение заявки.
Сотрудник технической поддержки, получивший заявку на исполнение, начинает сбор информации. Получение информации из CRM происходит путем использования веб интерфейса, в результате работы с системой, мы получаем файл с данными, которые необходимо обработать и привести к виду «менеджер-организаторы». Затем производиться сбор информации о продажах, необходимых организаторов, из базы данных продукта и их обработка. Данные после обработки проходят сортировку согласно критериям, предъявляемым к содержанию отчета. Далее происходит объединение имеющейся информации и формирование отчета о продажах организаторов и передача его менеджеру, запросившему статистику.
Бизнес-процесс поддерживается следующей системной архитектурой.
Рисунок 2. Диаграмма размещения до внедрения программы.
В этом бизнес-процессе самым затратным по временным меркам является ручной труд. Под ручным трудом понимается сбор данных из CRM-системы и сбор данных из базы продукта, а также выделению необходимых данных, форматирование данных, их сопоставление.
Так же немало важным является максимальное сокращение ручных операций обращения к базе данных продукта, тем самым уменьшается риск искажения данных, риск блокировок таблиц и потери данных.
Вариантом их устранения, является максимальная автоматизация этого процесса, в рамках функциональных возможностей используемых систем. Принято перенести часть процесса на разрабатываемое приложение, под названием MonkeyBot или сокращенно MBot. Данное приложение является ботом, интегрированным в корпоративный мессенджер под названием «Slack».
Следствием внедрения приложения является уменьшение нагрузки на отдел технической поддержки, увеличение сохранности данных, уменьшения затрачиваемого времени на выполнение данного процесса.
Ниже представлено как будет выглядеть бизнес-процесс при внедрении приложения:
Рисунок 3. Схема бизнес-процесса «Выполнение заявки по сбору статистики с использованием MonkeyBot».
При выполнении заявки без использования MBot’а, выгрузка данных, и их обработка, из CRM-системы происходит вручную, силами тех. поддержки.
После внедрения программы, выгрузка данных из системы производится вручную. Затем полученная информация приводится к необходимому для загрузки виду.
Бот принимает данные и хранит их в локальном хранилище и более не требует загрузки данных. Сотрудник технической поддержки, отвечающий за поддержание базы в актуальном виде, время от времени повторяет действия, связанные с загрузкой данных.
Автоматизация выгрузки данных из CRM-системы не представляется возможной, в связи с некорректно разработанным регламентом работы с системой. Из-за этого появляются сложности в работе с FreshOffice API, так как невозможно верно определять поля для сопоставления данных между данными из разных систем.
Получение данных из БД продукта после внедрения программы производиться полностью автоматический, и сокращает количество непосредственных обращений к базе до нуля.
Способ получения данных о продажах была предложена куратором проекта. Было предложено использование уже существующей Elasticsearch БД. Она используется для увеличения скорости работы с данными, и уменьшения риска изменения или повреждения данных на сервере продукта, так как на прямую не взаимодействует с Production DB.