16. Организация и технология работы службы приема и обслуживания гостей. Технологический цикл обслуживания гостя

Регистрацию и размещение гостей в гостинице выполняет служба приёма и размещения.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: Руководитель службы, менеджеры службы, ночной портье, консьержи, швейцар, операторы, багажисты, посыльные.

Требования к службе: 1) служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. 2) Вестибюль должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля; 3) Стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование. 4) Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. 5) Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

Технологический цикл обслуживания гостя:

1) Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

2) При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице.

3) Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

4) Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

17. Основы стандартизации и сертификации

Стандарт - нормативный документ, утвержденный соответствующим органом, в котором утверждаются общие принципы, нормы и характеристики для продукции, работ или услуг, причем данные правила устанавливаются для добровольного многократного использования.

Сущность стандартизации состоит в составлении и утверждении как рекомендуемых, так и обязательных норм и характеристик для многократного использования, направленного на обеспечение надлежащего качества товаров и услуг, повышение их конкурентоспособности в сферах обращения продукции, а также обеспечение безопасности труда.

Главными задачами стандартизации являются: 1) обеспечение соответствия товаров и услуг нормам и правилам безопасности; 2) обеспечение безопасности объектов, для которых существует возможность возникновения различного рода чрезвычайных ситуаций; 3) содействие научно-техническому прогрессу; 4) обеспечение конкурентоспособности продукции и услуг; 5) экономичное использование всех видов ресурсов; 6) совместимость и взаимозаменяемость продукции; 7) единая система измерений.

Результатом стандартизации является, в первую очередь, нормативный документ – стандарт, технические условия.

Технические условия - документ, который утверждает основные технические требования к продукции, работам и услугам. По форме технические условия могут представлять собой стандарт, либо его часть или даже отдельный документ.

На практике выделяют 4 основные этапа стандартизации. 1) Выбор продукции, работ или услуг, для которых будет проводиться стандартизация. 2) Создание модели для стандартизируемой продукции, работ или услуг. 3) Утверждение оптимального качества созданной модели 4) Утверждение стандартов для созданной модели, стандартизация.

Сертификация – форма подтверждения соответствия объектов (услуг) требованиям регламеннтов, положениям стандартов, сводов правил и условиям договоров.

Сертификация подразделяется на: 1) самосертификация – проводится самой организацией продукции или услуг; 2) сертификация, которая проводится непосредственно самим потребителем продукции или услуг; 3) сертификация, которую проводит третья, не заинтересованная сторона (специальная организация, независящая от потребителя и производителя).