11.Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма

Индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дестинации. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы, алькасары, парадоры, мотели, молодежные хостели и общежития (дормидории), апартаменты, хутора, дачи, сельские домики, а также частный сектор, активно участвующей в размещении туристов.

Гостиничная индустрия - как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.

Гостиничная индустрия - важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на десятки и сотни миллиардов долларов (в США - около 400 млрд. USD).

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

12.Особенности работы в сфере гостиничного сервиса

Гостиничный сервис – это совокупность услуг, предоставляемых предприятиями гостиничного хозяйства, соответствующих определенным требованиям стандартов обслуживания, которые закреплены в нормативных документах и направленные, на удовлетворение потребностей потребителей.

Основными особенностями сервиса такого типа являются следующие моменты:

1.Помещение гостиницы содержит в своих стенах представителей различных профессий (от 5 до 9 специальностей). При этом практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как следствие, координации действий работников данных специальностей.

2. Для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации.

3. Большая часть клиентов высказывает свои претензии обслуживающему персоналу и службе приема.

4. Профессиональное обучение необходимо абсолютно всем работникам на предприятии. Так как именно от качества их работы зависит уровень удовлетворенности гостя.

6. Ненормированность рабочего дня

5. Непрерывное производство, 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.

13. Системы классификации средств размещения.

Классификации –этоосмысленный порядок вещей, явлений, разделение их на разновидности согласно каким-либо важным признакам

При классификации средств размещения в разных странах используются различные системы. Введению единой классификации средств размещения в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств.

Самыми распространенными классификациями являются: 1) система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; 2) система букв, используемая в Греции; 3) система «корон», характерная для Великобритании; 4) система разрядов и др.

Звёздная категорийность (самая распространенная).

Средства размещения оцениваются по пятизвездочной системе 1) * — дешёвая гостиница с минимумом услуг; 2) ** — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров; 3) *** — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрак. 4) **** — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). 5) ***** — гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, вертолётной площадки, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание.

Буквенная система.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» -трехзвездочному, «G»-двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.

Короны

Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств, - «British Travel Authority» (ВТА):

- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (****). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.