1.Виды сервисной деятельности

Cервисная деятельность–активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости – форму услуги.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Центральной составляющей сервисной деятельности является услуга.

Услуге присущи четыре характеристики: 1) Услуга неощутима. 2) Услуга неотъемлемая от своего источника. 3) Непостоянна в предоставляемом качестве.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спор та, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность: бытовые услуги; услуги грузового и пассажирского транспорта, связи; жилищно-коммунальные услуги; услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; правовые услуги.

Виды сервисной деятельности классифицируют: 1) По масштабу: локальный, региональный, национальный и международный. 2) По степени адаптации к потребителям: стандартизированный сервис, индивидуальный сервис. 3) По направленности услуг: прямой (направленный прямо на объект сделки), косвенный (направленный на создание благоприятных условий. 4) По содержанию работ: жесткий (поддержание работоспособности), мягкий (комплект интеллектуальных услуг). 5) По времени его осуществления: предпродажный (подготовка изделия), послепродажный (делится на гарантийный и послегарантийный).

2. Культура сервиса и ее составляющие

Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

На сегодняшний день, ключевыми элементами культуры сервиса выступают:1) экологичность и безопасность;2) эстетика в интерьере и формирование комфорта в обслуживании; 3) знание психологических качеств личности, а также процесса обслуживания; 4) запас знаний об этических нормах обслуживания и их соблюдение персоналом, включая порядок и очередность обслуживания клиентов; 3.Обеспечение качества сервисной деятельности 5) присутствие нужного количества оборудования, а также инвентаря для оказания услуг и др.

В научной литературе выделяются несколько аспектов культуры обслуживания, а именно, психологический, эстетический, организационно-технологический и этический.

Психологический – уровень вырабатывания психологических знаний, умений и навыков работников для учета индивидуальных и психологических качеств гостей.

Эстетический – уровень развития и употребления эстетических ценностей работниками отеля в процессе обслуживания клиентов.

Организационно-технологический – степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов.

Этнический – уровень моральных принципов и этических знаний, а также нравственных навыков, которые должны проявляться во время обслуживания гостей.