3. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе исо 9001:2008 [3]

Одно из ключевых требований новой версии стандартов ИСО 9000:2005 – применение процессного подхода к организации менеджмента качества на предприятии. Состав этих требований аккумулирован в п. 4.1 стандарта ИСО 9001:2008 [3.1].

Требования ИСО 9001:2008

«Организация должна:

• выявлять необходимые для системы менеджмента качества процессы и области их применения по всей организации;

• определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

• определять требуемые критерии и методы, позволяющие гарантировать, что функционирование и контроль этих процессов эффективны;

• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых чтобы поддерживать функционирование и вести мониторинг этих процессов;

• вести мониторинг, измерять и анализировать эти процессы, а также

• предпринимать действия с целью достичь запланированных результатов и непрерывного совершенствования этих процессов.

Организация должна управлять указанными процессами в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Примечание. Необходимые для системы менеджмента качества процессы, упомянутые выше, должны включать процессы в областях управленческих работ, обеспечения ресурсами, создания продукции и измерений.»

Перед предприятием, внедряющим систему менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001:2008 (а эта участь, как известно, уготована всем предприятиям, как уже имеющим сертифицированную по ИСО 9000:94 систему качества, так и создающим ее впервые) при реализации этих требований неизбежно встанут вопросы:

а) каким образом идентифицировать процессы, существующие на предприятии;

б) каким образом их описать, проанализировать;

в) как обеспечить соответствие структуры (состава и содержания отдельных шагов) процессов требованиям системы менеджмента качества;

г) как сформулировать требования к ресурсам;

д) как установить критерии, по которым будут оцениваться процессы.

Нам не удалось найти в опубликованной литературе (в том числе, в классических источниках по менеджменту типа [3.2] и других^*) отчетливых ответов на перечисленные вопросы. Оказалось, что методические пособия в данной области отсутствуют. Определенную ясность в понимание сущности процессного подхода внесли материалы шведской фирмы RECOMATE AB [3.3], а также очень полезная и своевременная статья о практическом опыте внедрения ориентированной на процессы системы менеджмента качества PIQS в 22-м выпуске серии «Все о качестве» [3.4]. Но даже в ней, как отмечали практики, ощущался дефицит методик в решении данной задачи.

В этих условиях нами была предпринята попытка разработать методику, которая позволяла бы персоналу предприятий реализовывать процессный подход при создании систем менеджмента качества на уровне сертификационных требований. В настоящее время методика [3.5] находится в стадии завершения и проходит апробацию при разработке систем менеджмента качества на предприятиях-клиентах НПП «ПИРС-КОНСАЛТ».

Прежде, чем перейти к основным положениям методики, приведем определения используемых в ней терминов.

Основные термины, применяемые при реализации процессного подхода.

Процесс – последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие («European Quality», 1999, том 6, №2, с. 24-25).

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000:2005).

Процесс СМК – процесс, необходимый для системы менеджмента качества.

Основные процессы – процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя [RECOMATE AB].

Поддерживающие процессы – процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя [RECOMATE AB].

Субпроцесс – процесс, являющийся составной частью процесса более высокого уровня.

Шаг процесса – термин для обозначения какого-либо действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса.

«Владелец» процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса.

Модель процесса – описание процесса, которое отражает с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Структура процесса – состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами.

Определение процесса – установление состава процессов системы менеджмента качества и разработка моделей процессов, отражающих: структуру процессов; ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов; индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках СМК; методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Ресурсы – материальные и нематериальные компоненты, необходимые для преобразования входящих элементов в выходящие в соответствии со спецификацией выходящих элементов.

Методика базируется на терминологии «European Quality» (см. выше), согласно которой процесс определяется как «последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в выходящие». Это определение не противоречит тому, что дано в словаре ИСО 9000:2005, но более четко отражает состав деятельности (как последовательность действий) и требование к результатам деятельности (создавать дополнительные ценности), а также поясняет, за счет чего входящие элементы превращаются в выходящие – с помощью ресурсов.

Первая задача, как следует из требований ИСО 9001:2008, - выявить (в нашей терминологии – «выделить» или «установить») процессы, необходимые для системы менеджмента качества. Очевидно, что под эту формулировку подпадают все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на качество. Чтобы выделить эти процессы из совокупности всей деятельности предприятия, принят следующий подход.

На самом верхнем уровне (рис. 3.1) деятельность предприятия представляется в виде всего двух процессов: управление бизнесом и создание продукции. Управление бизнесом – это процесс, осуществляемый высшим руководством (владельцы, наемные менеджеры, то есть те лица, которые на конкретном предприятии выполняют функции стратегического планирования и выделения ресурсов). Его выходом являются бизнес-цели, бизнес-политика, стратегические планы и необходимые ресурсы, в том числе – цели и политика в области качества, планы и ресурсы для их достижения. Они служат входными элементами для процесса создания продукции. Под термином «создание продукции» понимается деятельность предприятия на всем протяжении жизненного цикла продукции – от маркетинга до послепродажного обслуживания и утилизации. Ответственность за этот процесс несет, как правило, наемный топ-менеджер предприятия (генеральный директор, исполнительный директор или другие лица подобного ранга). Третий процесс, показанный на рис. 3.1 пунктиром, - это деятельность уже не предприятия, а потребителей, связанная с потреблением продукции.

Рис. 3.1

Далее процесс создания продукции разворачивается в цепочку основных процессов – тех процессов, в результате которых производятся продукты или услуги и которые создают прямую ценность для потребителя. Примерами основных процессов могут служить: маркетинг, проектирование продукции, разработка технологических процессов, работа с потребителями, закупки, производство, послепродажная поддержка. Особых проблем в представлении цепочки основных процессов не должно быть. Если такие проблемы возникают, надо просто обратиться к действующим процессам и четко, без пропусков отразить все то, что происходит в реальной жизни. На рис. 3.2 показана обобщенная схема декомпозиции процесса создания продукции применительно к предприятию ОАО «Мособлпроммонтаж», специализирующемуся на производстве литейных сплавов для автомобильной промышленности из вторичного сырья.

Для каждого основного процесса определяется владелец (как правило, это руководитель службы производственного или административного подразделения), которые далее возглавляет всю дальнейшую работу по определению подведомственного процесса. Под определением процесса (см. термин на с.32) понимается установление состава процессов в системе менеджмента качества и разработка моделей процессов, отражающих:

• структуру процессов;

• ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования;

• индикаторы для оценки функционирования.

Владельцы процессов руководят следующими работами. Первоначальная задача – выделить субпроцессы и поддерживающие процессы, необходимые для функционирования руководимых ими (владельцами) процессов. Эта работа нужна, чтобы сформировать примерный состав процессов в системе менеджмента качества, назначить владельцев субпроцессов и поддерживающих процессов и организовать под их руководством работу по определению процессов применительно к своей области ответственности.

Практика идентификации процессов персоналом предприятий свидетельствует о том, что установить весь состав процессов с первого раза удается редко. Как правило, первоначально формируется временный вариант перечня процессов, что позволяет начать работу по их определению. Затем, по мере осознания персоналом предприятия своей деятельности, этот перечень корректируется в направлении более полного отражения состава существующих процессов.

Определению структуры процесса – состава и содержания отдельных его шагов – способствует применение специально разработанных стандартных форм, а также карт процессов.

В стандартных формах (рис. 3.3) приводятся сведения о входах и выходах, их поставщиках и потребителях, содержании процесса и его составных частях (субпроцессах). Заполнение стандартных форм рекомендуется производить в рамках комплексных рабочих групп, объединяющих специалистов из подразделений, которые обеспечивают качество входов и ресурсов для процесса, реализуют процесс и используют его результаты.

Рис. 3.2