4. Подготовка и разработка производственных процессов
Совокупность всех действий людей и орудий труда, осуществляемых на предприятии для изготовления конкретных видов продукции, называется производственным процессом.
5. Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:
Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих-инструкциях.
Техническим контролем производственных процессов.
Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).
Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.
При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.
6. Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. 3аключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.
7. Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах
8. Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.
9. На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.
10. Техническое обслуживание и послепродажная деятельность – техническая помощь в обслуживании (установка, сборка, обучение персонала), профилактический и гарантийный ремонты, поставка комплектующих.
11. На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.
Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции.
Так возникает новый виток деятельности в области качества- от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д. образуя «Спираль качества».
Спираль качества представляет собой пространственную модель качества, каждый виток которой характеризуется новым, более высоким уровнем качества. Такое развитие обусловлено постоянной эволюцией индивидуальных, групповых и общественных потребностей.
. Для услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;
2) принятие заказа;
3) исполнение заказа;
4) контроль качества исполнения заказа;
5) выдача заказа потребителю.
Круг Деминга
Круг Деминга (цикл Шухарта-Деминга)
Модель Деминга (циклаPDCA)описывает деятельность по управлению качеством, реализуемую на каждом этапе ЖЦП (петли качества).Она выделяет четыре направления деятельности, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг.
PDCA – аббревиатура от слов: plan, do, check, action. ЦиклPDCAсостоит из последовательных фаз:
1.Планирование (plan) (определение целей и задач, определение способов достижения целей).
2.Выполнение (do) (обучение и подготовка кадров, проведение работ в ограниченных масштабах или проведение эксперимента)
3.Проверка (check) (определение и оценка результатов выполненных работ)
4.Действия (внедрение изменений в больших масштабах в случае успешного эксперимента)
Если все сотрудники организации будут последовательно применять цикл PDCAи не забывать, что он никогда не прерывается, улучшение станет неотъемлемой составляющей их работы. Организация научится лучше понимать себя и будет подготовлена к тому. Чтобы реагировать на новые пожелания потребителя.
9.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
Планированию процессов ЖЦП предшествует планирование качества продукции, которым и определяются основные характеристики продукции в наибольшей степени удовлетворяющие требованиям потребителей. Кроме того, планирование процессов ЖЦП должно быть согласовано со вспомогательными процессами и с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества. Основным документом планирования процессов ЖЦП является оперативный план, включающий:
– политику и цели в области качества и требования к продукции;
требования к входу и выходу (например, спецификации и ресурсы);
виды деятельности внутри процессов;
анализ процесса, в том числе его надежность;
верификацию и валидацию и изменение процессов и продукции;
определение, оценку и уменьшение рисков;
корректирующие и предупреждающие действия;
возможности и действия по улучшению процессов;
управление изменениями, относящимися к процессам и продукции.
Дадим краткую характеристику основным положениям планирования процессов ЖЦП.
1. По каждому процессу необходимо определить и зарегистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы формулирования требований, которые будут применяться при верификации и валидации выходов. По отношению к организации входы могут быть внутренними и внешними. Организации рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов с целью разработки результативного и эффективного управления и мониторинга деятельности в ходе процессов.
Выходы процесса в целях верификации следует документировать и проводить оценку относительно требований к входу и критериям приемки. На основе такой оценки устанавливаются необходимые корректирующие и предупреждающие мероприятия или потенциальные возможности повышения результативности и эффективности процесса.
Пример выхода процессов проектирования и разработки:
спецификации на продукцию, в том числе и критерии приемки;
спецификации на процессы;
спецификации на материалы;
спецификации на испытания;
требования к подготовке кадров и др.
Анализ характеристик процесса проводится для того, чтобы убедиться, что процесс ведется согласно регламенту и носит периодический характер. Примеры тем для такого анализа:
безотказность и повторяемость процесса;
идентификация и предупреждение потенциального несоответствия;
согласованность входов и выходов с запланированными целями и др.
2. Процессы и продукция должны периодически подвергаться проверки для их валидации (подтверждения из соотвествия) или для установления изменений. Валидация продукции должна демонстрировать её способность удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон, а относительно процессов она должна подтверждать их способность достигать запланированных результатов. Этот вид доказательности основывается на использовании информации, получаемой при моделировании и тестировании процессов, при проведении натурных экспериментов. Для валидации процессов организация должна разработать ряд конкретных решений, например таких как:
определение критериев для анализа и утверждения процессов;
утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
применение конкретных методов и процедур;
требования к информации и ее достоверности;
повторную валидацию.
3. Процессы способны случайным образом изменять свое состояние, например, происходит случайный «отказ», а продукция – свойства, последствия которых вызывает существенные несоответствия (дефекты) продукции требованиям. Случайные события, которые приводят к снижению качества функционирования процессов и качества продукции рассматривают как риски. Осуществлением валидации процессов и качества продукции создается информационная основа или база данных для определения и оценки рисков как вероятности возникновения несоответствий.
Примеры средств оценки рисков:
анализ характера и последствий отказа;
анализ дерева отказов;
диаграммы зависимости;
методы моделирования, прогноз безотказности.