6. Что вы знаете про невербальные формы общения?

1.Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом. Держите руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги. Успешный продавец держится прямо и открыто, показывая, что он доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что Вы уверены в своем профессионализме.

Нежелательные позы:

         Руки на бедрах – Вы выглядите агрессивно или назидательно;

         Скрещенные руки на груди – Вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;

         Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – Вы выглядите слабым или защищающимся;

         Рука обхватывает вторую руку за спиной, - Вы себя сдерживаете;

         Руки в карманах – вам неинтересно или Вы нервничаете.

2.Жесты. Ваша жестикуляция существенно дополняет все то, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. При разговоре не стоит излишне жестикулировать или заменять слова движениями рук, вместе с тем полное отсутствие жестикуляции создает видимость скованности и неуверенности в себе. Правильная жестикуляция поможет вам быть убедительным. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

         Жестов указательным пальцем

         Рука, сжатая в кулак

         Касания рта или других частей лица во время разговора

         Прикосновения к уху, рту или шее, когда Вы слушаете

         Мелких суетливых движений руками

Если вы хотите обратить внимание клиента на что-либо (например, на определенную марку вина), следует сделать жест всей своей рукой, не выставляя указательный палец.

3.Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. Это не значит, что Вы должны смотреть на клиента не мигая. Большинству людей не нравиться, когда они попадают под пристальный взгляд. Старайтесь прерывать зрительный контакт; посмотрите на презентуемые товары или слегка кивайте головой в подтверждение слов клиента.

4.Мимика. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Избегайте излишнего гримасничанья и наоборот скованного выражения лица. Старайтесь чаще улыбаться.

Улыбка – универсальный жест гостеприимства

     Профессиональный продавец не имеет права на опущенную голову, сжатые губы и унылое выражение лица.

5. Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным существуют следующие зоны общения;

- Интимная (до 45 сантиметров),

- Персональная (от 45 до 150 сантиметров),

- Социальная (от 150 до 380 сантиметров),

- Общественная (более 380 сантиметров).

При общении с клиентом Вы должны находиться в Персональной зоне общения. Размещение в этой зоне означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении.

Соблюдайте дистанцию: не вторгайтесь в личное пространство клиента, но и не удаляйтесь, нивелируя индивидуальные качества клиента. Если Вы при обращении к Вам клиента оказались далее 4 метров – незамедлительно подойдите и продолжите общение в персональной зоне. Недопустимо отвечать клиенту через весь зал.