4. Правила поведения в конфликте. Основные типы трудных покупателей. Три шага снижающих напряженность, приведите примеры.

Продавец должен быть вежлив с покупателем независимо от того, вежлив покупатель или нет

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение.

Супер продавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но супер продавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными прочими трудными покупателями умеет разговаривать достойно.

Магазин - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников.

Быть джентльменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты. Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать дружелюбно. И может получиться так, что на одну треть симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты.

Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?

Трудные в общении люди - ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства: "Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?"

Агрессивный покупатель

Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. Если вы услышите этот крик, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.

Занудный покупатель

Есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Спокойно, без раздражения, супер продавец слушает жалобщика. Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только. Для этого случая имеется отличный прием. Надо спросить занудного посетителя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?". Ответить на вопрос "Что делать?" - значит начать думать, конструктивно искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Высокомерные покупатели, "вечные" начальники.

Всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой.

1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный".  Чувство хозяина увеличивает уверенность.

2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать достойно, любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ джентльмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного.

3. "Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.

Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Супер продавец и есть такая личность, а не требует этого от других. На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.

Несколько приемов, достойного поведения в конфликте.

"Золотые слова".

Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.

Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных -показатели низкой квалификации продавца.

"Пауза".

Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.

"Переключение внимания на другое".

Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с продуктом.

 

Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации, допишите свои варианты

Шаг	Содержание	Пример	Ваш вариант
1	Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад»	«Верно ли я Вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я Вас не совсем понял…»
2	Признайте факт; Признайте правоту; Выскажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и Признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.	«Да, все именно так и произошло» «Да, Вы правы, и…» «Я понимаю Вашу озабоченность» «На Вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка ...» «Да, здесь я с Вами полностью согласен…»
3	Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.	«Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…»