Глава 2
2.1. Информирование потребителей об их потребительских правах аптечными организациями
Согласно результатам наблюдений, сделанных во время посещения аптек, выяснилось что аптеки не до конца доводят до населения информацию об их потребительских правах. В торговых залах аптек висит выписка из закона « О защите прав потребителей»: « лекарственные препараты обмену или возврату не подлежат», но как было сказано ранее, это не отражает всей полноты потребительских прав в аптечной организации, что способствует созданию у клиентов заблуждений, следовательно в определенных ситуациях клиент может оказаться ущемленным в своих правах из-за незнания законов и предоставления ему аптечными организациями неполной информации.
2.2. Результаты анкетирования населения
Анкетирование с использованием самостоятельно разработанной анкеты выполнено с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Текст анкеты приведён в Приложении 1.
Респондентами стали 50 пользователей очковых оправ различных возрастных категорий. В процессе анкетирования получены следующие результаты.
Из 50-ти респондентов участвовало в опросе 15 мужчин (30%) и 35 женщин (70%).
Рис. 1 – Распределение респондентов по половому признаку
Большую часть респондентов составили студенты – 31 человек в возрасте от 18 до 25 лет.
Рис. 2 и 3. – Распределение респондентов по возрасту и социальному статусу. Результаты анкетирования клиентов аптечных организаций.
Рис.4. – Распределение респондентов по признаку «Возникновение необходимости возврата»
Рис.5. – Распределение респондентов по полу и возрасту.
Рис.6. – Распределение респондентов по опыту общения со специалистом аптеки на тему возврата товара. Как показывает график, никто из респондентов не указал в анкете вариант: «Специалист грубо отказал».
.
Заключение:
На основе проведенного исследования были сделаны следующие выводы:
Согласно законодательству не во всех случаях товар не может быть возвращен
Аптеки не предоставляют посетителям полной информации о правах потребителя
На практике, аптечные организации производят возврат товара, даже если по закону они могут этого не делать.
С целью вернуть товар обратилось 6 человек. Из них 1 – женщина в возрасте 25-35 лет, 1 – мужчина в возрасте 35-50 лет, 2 – женщины в возрасте 35-50 лет, 2 – женщины в возрасте старше 50 лет.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
АНКЕТА
Анкетирование проводит кафедра Управления и экономики фармации с курсом фармации ИПДО Ярославского государственного медицинского университета Минздрава России с целью изучения покупательских предпочтений очковых оправ.
Просим Вас потратить несколько минут личного времени на заполнение анкеты.
1. Укажите Ваш пол
• мужской
• женский
2. Укажите Ваш возраст
• до 18 лет
• 18-25 лет
• 26-35 лет
• 36-50 лет
• старше 50 лет
3. Ваш социальный статус
• школьник
• студент
• работающий
• индивидуальный предприниматель
• пенсионер
4. Возникала ли у вас потребность вернуть приобретенный товар в аптеку?
• да
• нет
5. Если необходимость возврата товара возникала, то как часто?
• один раз
• больше одного раза
• иногда (систематически)
• постоянно
6. Как было встречено ваше желание вернуть товар в аптеке?
• Специалист вник в сложившуюся ситуацию и оформил возврат
• Специалист оформил возврат после продолжительных уговоров и угроз с моей стороны
• Специалист вежливо отказал, ссылаясь на нормативные документы
• Мне отказали в грубой форме
7. Какое впечатление сложилось у вас после посещения данной аптеки?
• Нейтральное
• Положительное
• Отрицательное
8. Посетите ли вы данную аптеку снова?
• да
• нет
\