Структура невербальных средств общения:

Функция органов чувств человека	Основные подсистемы нeвepбaльнoго oбщeния	Основные средства нeвepбaльнoго oбщeния
Акустическая (слух)	Экстралингвистика или внеречевая подсистема	Различные речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - пауза, вздох, смех, плач, кашель / покашливание, зевки
	Паралингвистика или околоречевая подсистема	Мелодика речи - совокупность тональных средств, характерных для данного языка: - тональность голоса (резкий, звучный, носовой, мягкий, громкий, невыразительный, грудной и т.д. - проявление эмоционального состояния человека) - вокальные качества - диапазон голоса (количество октав (оперные певцы -2, камерные -1,5)) - модуляция голоса (повышение / понижение высоты, длительности и частоты тона при произнесении фразы) - тембр голоса - окраска, качество звука (бас, баритон, дискант, тенор, фальцет, сопрано, контральто, меццо-сопрано и др.) - заполнители пауз (к примеру: «э-э», «м-м») - выразительность речи (выражение отношения – равнодушие, переживание) Речевое дыхание - дыхание в процессе речи. (Речевое дыхание непосредственно сопровождает процесс порождения речи, являясь основой голосообразования, формирования звуков, мелодики. От обычного дыхания речевое дыхание отличается более быстрым вдохом и замедленным выдохом).
	Просодика (от греч. prosodia - ударение, припев) - это наука, которая изучает интонационно-выразительное оформление речи	Интонация (мелодический оборот, имеющий выразительное значение) Ударение (акцент, выделение тех или иных единиц в речи с помощью фонетических средств); Артикуляция (придание звукам речи формы, превращающей их в распознаваемые устные символы, сочетание которых образует слово) Диалектные, социальные или идиолектные особенности артикуляции звуков; Темп речи (скорость протекания речи во времени, ее ускорение или замедление, обусловливающее степень ее артикуляторной и слуховой напряженности) Ритм речи (частотная упорядоченность звукового, словесного и синтаксического состава речи, определенная ее смысловым значением) Дикция (четкое, внятное выразительное произношение слов) Интенсивность произнесения (степень усиления или ослабления выдыхания, голоса, темпа и артикуляции при произнесении звуков речи, то есть силы или слабости произнесения при артикуляции звуков, особенно гласных) Рифмовка (симметричное расположение звуков)
Оптическо-кинетическая (зрение-осязание)	Визуалика, или контакт глаз - взгляд	Направление движения; Длина паузы между взглядами; Частота зрительного контакта.
	Кинесика (κίνησις kinesis (др.-греч.) — движение) - это наука, изучающая способы передачи информации с помощью телодвижений, используемых людьми во время общения, т.е. это совокупность телодвижений, применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата)	Физиогномика (лицо, череп, тело, конечности); Внешний вид; Мимика (движение мышц лица.); Жесты (движение рук или кистей рук); Позы (движение и положение тела); Пантомимика (совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве); Походка.
	Такесика (от англ. Tacesics) - это наука, изучающая компоненты невербальной коммуникации, которые состоят в осуществлении непосредственных телесных контактов коммуникантов и связаны с кожно-тактильной стимуляцией в ситуации общения	Прикосновения, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, удары, объятия.
	Авербальные действия	Стук, скрежет, грохот, скип.
Пространст-венная (гравитационное равновесие-положение в пространстве)	Проксемика (proximity (англ.) – близость, схожесть) - это наука, которая изучает расположение людей в пространстве при общении	Межличностное пространство, ориентация и угол общения партнеров, дистанция.
Обонятельная сенсорная (запах)	Ольфакторика (лат- olfactorius-обонятельный) - это наука, занимающаяся изучением природных и искусственных запахов, носителем которых является человек	Система запахов, запах тела, запах косметики.

Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот.

Руководитель чаще всего не задумывается о воспитывающем влиянии своей позы, о том, что поза выдаёт его характерные черты. Например, поза, когда он одной рукой облокачивается на стол, другой упирается в бок, а тело наклоняет в противоположную сторону, создаётся впечатление о его высокомерии и самолюбовании.

Н

УПРАЖНЕНИЕ: Расшифровка взглядов, жестов, голоса.

аблюдая и оценивая невербальные признаки (позу и момент её изменения, дистанцию, глаза, жесты, мимику), внимательный руководитель может определить настроение исполнителя, его отношение к руководителю и к решаемой проблеме. Однако оценивать характер по мимике и жестам следует очень осторожно. Для правильной оценки берётся сумма жестов, подкреплённая внимательным наблюдением за поведением человека.

ТОП-10 примеров негативных жестов и мимики в деловом общении:

1. Уклонение от зрительного контакта. Если вы не смотрите в глаза собеседнику, это сигнализирует о вашем желании что-то утаить либо о неуважении.

2. Сутулость. Старайтесь не горбиться – иначе вас примут за неуверенного в себе и неэнергичного человека.

3. Рукопожатие. Слишком слабое, неуверенное рукопожатие свидетельствует о нехватке авторитета, слишком сильное – об агрессивности.

4. Взгляд в пол. Этот взгляд выдает вашу неуверенность и слабость характера.

5. Отстраненное положение тела. Не стоит слишком дистанцироваться от собеседника либо сидеть под углом к нему. Такое положение тела показывает, что вы чувствуете себя некомфортно либо не заинтересованы в разговоре.

6. Поглядывание на часы. Смотреть время от времени на часы во время разговора - это как минимум некультурно, и к тому же будет расценено как незаинтересованность.

7. Нарушение границ личного пространства. Не стоит приближаться к коллегам ближе, чем на 45 см и пользоваться их рабочими принадлежностями без разрешения. Такое поведение – это проявление неуважения и фамильярности, что недопустимо в офисе.

8. Ерзанье на стуле, прикосновение к волосам. Эти жесты говорят о том, что вы очень взволнованы и не можете совладать со своими чувствами.

9. Хмурое лицо. Люди порой не замечают, что их лицо имеет хмурое либо сердитое выражение, а это говорит о недовольстве или несогласии с собеседником.

10. Скрещивание рук. Такое положение рук натолкнет ваших собеседников на мысль, что вы либо не заинтересованы в самом разговоре либо не верите их словам.

Персональная территория человека - пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Размеры личной персональной территории обусловлены социально (город/село, брокер/пастух) и национально (японец/монгол). Человек как и животное на «своей» территории чувствует себя увереннее и уютнее и так же «защищает» ее.

Выделяют пять концентрических пространственных «Зон персонального пространства», оказывающих влияние на человеческие эмоции и поступки:

1. Скрытая или сверх - интимная зона (0 -15см) – здесь присутствует физический контакт.Так близко допускаются: любимые, близкие друзья или родственники. Остальные – «негативная реакция» и неприязнь.

2. Интимная зона (15 – 40 см) – это наша «территория», где мы чувствуем себя наиболее безопасно и ощущаем свое преимущество. В ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. Кто-то, вторгнувшийся в эту зону самовольно, вызывает только отрицательные чувства, граничащие порой с отвращением – стресс (транспорт). Поэтому тут присутствует необходимость защищать это пространство, что лишает человека ощущения комфорта и безопасности.

3. Персональная или межличностная зона (0,4 м -1,2 м) – зона общения деловых партнеров. Это наиболее предпочтительная дистанция для дружеского общения, при переговорах, общения на коктейль - вечеринках, деловых приемах и встречах. В этом общении ищут близости, чтобы ощутить тепло, но без какой-либо интимности, способной «ранить».

4. Официально-деловая или социальна зона (1,2 м -3,5 м) – используется для делового общения с чужими, куда входят и поверхностные общественные контакты. Включает общение в малой группе (10-15 чел.): пресс-конференции, круглые столы, семинары и т. д. Тут чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. Так же это дистанция для разговора с продавцом, посыльным, незнакомцами и людьми, которых плохо знаем.

5. Публичная или открытая зона (3,5 м и более) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. При обращении к большой группе людей, удобнее всего стоять на таком расстоянии от первого ряда.

Правила поведения при скученности людей (транспорт, лифт):

• Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомым;

• Нельзя смотреть в упор на других;

• Лицо должно быть беспристрастным – никакого проявления эмоций;

• Если у Вас в руках книга или газета – погрузитесь в чтение;

• Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть Ваши движения;

• В лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

В жизни человека общение выполняет следующие функции:

• Социальные функции общения

• Организация совместной деятельности

• Управление поведением и деятельностью

• Контроль

• Психологические функции общения

• Функция обеспечения психологического комфорта личности

• Удовлетворение потребности в общении

• Функция самоутверждения

Общение может происходить на следующих уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Виды общения: (Немов Р.С. Психология. Том 1. Общие основы психологии. - М., Просвещение, 1994.).

По содержанию оно может быть:

1. Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

2. Когнитивное (обмен знаниями) Когниция (лат. Cognitio – узнаю) - спец., психол. процесс, с помощью которого происходит обработка информации нашим сознанием

3. Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

4. Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

5. Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

По целям общение делится на:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

2. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Беспроблемное общение должно состоять из следующих этапов:

1. У

   Деловые коммуникации– способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.). - Основы менеджмента./ Мексон М., Алберт М., Хедоури Ф. - М.:Дело, 1993.

   становка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения,

осмысление происходящего,

выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Деловая коммуникация выполняет следующие функции:

1. инструментальную (социальный механизм управления);

2. интегративную (объединение деловых партнеров);

3. функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал);

4. трансляционную (передача конкретных способов деятельности);

5. социального контроля (регламентация поведения и деятельности);

6. социализации (развитие навыков культуры делового общения);

7. экспрессивную (эмоциональные переживания).

В зависимости от различных признаков деловое общение (деловая коммуникация) делится на: Организационная культура: Учеб. пособие для студентов вузов / И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с.142.

• устное – письменное (с точки зрения формы речи);

• диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности (двунаправленности) речи между говорящим и слушающим);

• межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

• непосредственное – опосредованное (с точки зрения наличия/отсутствия опосредующего аппарата);

• контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве);

Деловое общение включает:

1. Письменная деловая речь: деловые письма, документы, фиксирующие социально-правовые отношения – контракты (договора), соглашения и др. подобные документы, организационно-распорядительная документация – приказы, инструкции и т.п.

2. Устная деловая речь: деловые переговоры, встречи, консультации etc.

Особенности делового общения:

• Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимаядля субъекта;

• Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Основние причины, которые создают баръеры для делового общения:

1. Сложные сообщения – использование сложной терминологии может привести к отсутствию общения. Чтобы это предотвратить необходимо использовать четкие и короткие сообщения, которые легко понять.

2. Сокрытие информации – в организациях, обычно, большая часть информации является конфиденциальной, поэтому, убедитесь, что необходимая информация является доступной.

3. Различные позиции – руководство должно держать сотрудников в курсе и поддерживать обратную связь с ними.

4. Неэффективные внутрикорпоративные коммуникации – поддержка иерархии в организации является необходимым условием, но может усложнять и запутывать коммуникативный поток. Поэтому очень важно упрощать организационную структуру и повышать взаимодействие и общение в организации.

5. Отсутствие доверия – наиболее важным фактором отсутствия эффективного общения в организации является внутренняя конкуренция, которая приводит к отсутствию доверия между сотрудниками. Обменивайтесь информацией, общайтесь открыто и честно, при принятии решений привлекайте других.

Дейл Карнеги* учит, что спикер должен обращаться к группе, как к собеседнику, при этом ПОМНИТЕ, что:

• людям не нравится новое - это сложно, людям не нравится старое - это скучно, они хотят узнать новое о старом.

• Также ВАЖНО, что если человек прослушал информацию, как бы хорошо она не была преподнесена, если дома не повторит, теряет почти все. Потому так много людей идут, например, на курсы английского языка и толку никакого.

• И безусловно запоминаются рассказанные истории, еще лучше показанные на экране, в небольшой постановке, лучше с участием людей из аудитории.

*Дейл Бре́кенридж Ка́рнеги (англ. Dale Breckenridge Carnegie, до 1922 года — Carnagey; 24 ноября 1888 — 1 ноября 1955) — американский педагог, психолог, писатель. Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область, разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения.

Разновидности письменной и устной деловой речи:

Монолог – в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог – предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями.

Совещания, собрания - представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

Реклама, презентации, светское общение – неотъемлемая часть делового общения, имеющая целью представить компанию в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциальных партнеров, создать благоприятное впечатление – в основном это «нечитаемая» монологическая речь (торжественная речь, вступительное слово, презентационное выступление), поздравительные письма, этикетные тосты, etc.

Дистантное, опосредованное общение – (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, коммуникации в Internet, SKYPE, ICQ, etc.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью.

Психология управления

Психология управления — раздел психологии, изучающий психологические закономерности управленческой деятельности. Основная задача психологии управления — анализ психологических условий и особенностей управленческой деятельности с целью повышения эффективности и качества работы в системе управления.

Процесс управления реализуется в деятельности руководителя, в которой психология управления выделяет следующие моменты:

• диагностика и прогнозирование состояния и изменений управленческой подсистемы;

• формирование программы деятельности подчиненных, направленной на изменение состояний управляемого объекта в заданном направлении;

• организация исполнения решения.

Руководитель должен знать, как вести себя с исполнителями, корректировать своё поведение в зависимости от их состояния, уметь выявить сильные стороны исполнителей и заметить их недостатки с целью наиболее эффективного распределения кадров. Его обязанность – создать сильный сплоченный коллектив, в котором каждый его член занимает своё место, в котором сведены к минимуму возможности возникновения конфликтных ситуаций, который способен слаженно и эффективно работать.

Менеджер должен изучить и использовать те факторы окружающей среды, которые оказывают благоприятное влияние на исполнителей и повышение эффективности работы коллектива. Выполняя воспитательную функцию, руководитель должен активизировать, развивать в исполнителях те их личностные качества, которые способствуют более плодотворной работе отдельного исполнителя и коллектива в целом.

Психологические требования, предъявляемые к руководителю как к организатору.

Одно из первейших требований к качествам руководителя составляет его умение создавать коллектив. От того, каким будет созданный тем или иным руководителем коллектив, будут зависеть и успехи в его управленческой деятельности. В связи с этим к руководителю предъявляются определённые психологические требования:

• Руководитель должен обладать творческим мышлением, богатым, но реальным воображением.

• Умение руководителя определить в каждом работнике ту структуру качеств, которыми должен обладать кандидат на занятие должности, составляет важное условие правильного подбора и расстановки кадров.

• Формирование коллектива связано с решением проблемы психологической совместимости. Это требует от руководителя, чтобы он знал психологические особенности работников и умел их учитывать при формировании отдельных звеньев коллектива. Такой подход позволит ему воздействовать на формирование лучшего социально –психологического климата в коллективе.

Важнейшим моментом в управленческом процессе является принятие управленческого решения. Каждый руководитель должен видеть проблемы, которые выдвигаются условиями руководимой им системы. Каждому руководителю надо выбрать и сформировать в себе чувство нового, умение анализировать, из бесчисленного количества информации и фактов выделять важнейшие вопросы.

Систематизация чужого опыта и готовых идей с целью использования их, когда это необходимо, является существенным условием организации научного труда руководителя.

Другим качеством, характеризующим хорошего руководителя при изучении того или иного решения, является чувство ответственности, с которым он должен относиться к данному решению.

Для выяснения и выбора самого правильного подхода к решению проблемы большое значение имеет умение руководителя советоваться. Умение руководителя советоваться в значительной степени определяет эффективность его деятельности. Не менее важно и умение руководителя анализировать мнения других людей.

Оперативность принятия решения и его качество зависят от степени продуктивности умственной деятельности, умения использовать и применять имеющиеся знания и накопленный опыт. Поэтому и гибкость ума, и оперативность памяти – важные и необходимые черты каждого руководителя.

Не меньшее значение при подготовке принятия решения и его принятии имеют и волевые качества – инициативность, самостоятельность, решительность и смелость. Таковы психологические требования, предъявляемые к руководителю.

С

"Если у кого-то что-то плохо получается, значит, он слишком мало занимается своими рабочими" А.Морита, президент фирмы SONY

овершенствуя себя и свои профессиональные навыки, руководитель должен в первую очередь развивать те качества, которые соответствуют предъявляемым требованиям.

Основное, что характеризует труд руководителя – это то, что он, прежде всего, работает с людьми. В процессе решения задач управления ему приходиться направлять действия и давать указания своим сотрудникам.

Оказывая на них воздействие, он помогает их формированию как работников и всесторонне развитых личностей. Управленческая деятельность – это непрерывный процесс воздействия руководителя в направлении совершенствования исполнителя.

Знания и поведение руководителя в определённой степени воздействует на психологию сотрудников. Руководитель воспитывает исполнителей в процессе всей работы. Вопрос о совершенствовании человека связан, прежде всего, с развитием его способностей. Всё это теснейшим образом связано с определёнными изменениями, как в познавательной, так и в эмоциональной и волевой сферах психической деятельности человека.

Характер – это основной психический склад человека. Характер проявляется и формируется в делах и поступках. Характер формируется в преодолении трудностей и препятствий.

В воспитании характера необходимо, прежде всего, сформировать истинные убеждения, представления и идеалы. Это важнейшие условия формирования сильного характера. Одновременно следует добиваться, чтобы человек не только знал, но и реализовывал свои убеждения в жизни и труде. Его мировоззрение не должно быть оторвано от практики.

Воспитание деловитости, дисциплинированности, расторопности, активности – есть борьба за личность сотрудника. Эта борьба требует на любом участке создать условия, при которых нет простоя в работе, при которых у труженика заняты и голова и руки в течение всего рабочего дня.

Неотъемлемая черта характера – дисциплинированность – точное соблюдение должностных инструкций, правил работы, норм поведения.

Дисциплинированность воспитывается, когда неизменно выполняются требования руководителя, все режимные положения организации. В ходе их выполнения преодолеваются трудности, препятствия.

Воспитывая моральные (доброта, деликатность), эмоциональные (весёлость, страстность) и волевые (настойчивость, критичность) черты характера, руководитель, прежде всего, показывает пример поведения. Руководитель не должен забывать об индивидуальном подходе, не упускать возможность одобрить и похвалить лучшие проявления характера и отметить недостатки в поведении людей.

В

Посеешь поступок – пожнёшь привычку, посеешь привычку – пожнёшь характер, посеешь характер – пожнёшь судьбу. Поговорка

ажную роль в формировании характера играет самовоспитание. Прямой обязанностью руководителя является стремление указать подчинённому наиболее эффективные пути устранения недостатков, эффективные приёмы самовоспитания, преодоления вредных привычек. Не следует забывать, что характер – не врождённое качество личности. Он формируется и совершенствуется в течение жизни. Человек непосредственно участвует в выработке своего характера, и сам несёт ответственность за его отрицательные проявления.

Характер каждой личности индивидуален и в своём роде уникален, однако можно выделить ряд черт, присущих всем характерам. Эти черты по-разному компонуются, сочетаются и проявляются в характере каждой личности, доля их участия в определении характера также различна. Акцентуация – чрезмерное участие отдельных черт характера. Для умелого руководителя, обладающего определённой психологической подготовкой, важно определить к какой акцентуации относится характер исполнителя, чтобы подобрать наиболее подходящие для данной личности способы и методы формирования характера.

Основные акцентуации и соответствующие им способы воздействия на состояние личности с целью формирования характера:

• Конфо́рмный тип

Конформный тип характеризуется конформностью окружению, такие люди стремятся «думать, как все». Основная черта такого типа – соглашательство, отсутствие инициативы, смелости, решительности. Они не переносят крутых перемен, ломки жизненного стереотипа, лишения привычного окружения. Люди с данным типом акцентуации дружелюбны, дисциплинированы и неконфликтны. Их увлечения определяются социальным окружением. Вредные привычки зависят от отношения к ним в ближайшем социальном круге, на который они ориентируются при формировании своих ценностей. Чтобы избежать соглашательской позиции такого работника, руководитель должен предлагать ему высказывать своё мнение первым во время всевозможных собраний, совещаний.

• Эмоционально-лабильный тип

Это люди с неустойчивым настроением, которое изменяется даже по ничтожному поводу. Они очень чувствительны как к похвале, так и к порицанию. Люди с лабильной акцентуацией имеют богатую чувственную сферу, они весьма чувствительны к знакам внимания. Слабая сторона их проявляется при эмоциональном отвержении со стороны близких людей, утрате близких и разлуке с теми, к кому они привязаны. Такие индивиды демонстрируют общительность, добродушие, искреннюю привязанность и социальную отзывчивость. Интересуются общением, тянутся к своим сверстникам, довольствуются ролью опекаемого. Руководителю важно вовремя приободрить такого сотрудника.

• Экзальтированный тип

Такие люди легко восторгаются, восхищаются по причинам, на которые большинство людей могут не обращать внимания. Но в то же время часто впадают в отчаяние, легко разочаровываются. Руководитель должен выявить его сильные стороны и поручить такому человеку задания, соответствующие его сильным сторонам.

• Гипертимный тип

Гипертимный (сверхактивный) тип акцентуации выражается в постоянном повышенном настроении и жизненном тонусе, неудержимой активности и жажде общения, в тенденции разбрасываться и не доводить начатое до конца. Люди с гипертимной акцентуацией характера не переносят однообразной обстановки, монотонного труда, одиночества и ограниченности контактов, безделья. Тем не менее, их отличает энергичность, активная жизненная позиция, коммуникабельность, а хорошее настроение мало зависит от обстановки. Люди с гипертимной акцентуацией легко меняют свои увлечения, любят риск.

• Циклоидный тип

При циклоидном типе акцентуации характера наблюдается наличие двух фаз — гипертимности и субдепрессии. Они не выражаются резко, обычно кратковременны (1—2 недели) и могут перемежаться длительными перерывами. Человек с циклоидной акцентуацией переживает циклические изменения настроения, когда подавленность сменяется повышенным настроением. При спаде настроения такие люди проявляют повышенную чувствительность к укорам, плохо переносят публичные унижения. Однако они инициативны, жизнерадостны и общительны. Их увлечения носят неустойчивый характер, в период спада проявляется склонность забрасывать дела. В повышенной, гипертимной фазе такие люди крайне похожи на гипертимов.

• Астено-невротический тип

Астено-невротический тип характеризуется повышенной утомляемостью и раздражительностью. Астено-невротические люди склонны к ипохондрии, у них высокая утомляемость при соревновательной деятельности. У них могут наблюдаться внезапные аффективные вспышки по ничтожному поводу, эмоциональный срыв в случае осознания невыполнимости намеченных планов. Они аккуратны и дисциплинированы.

• Сенситивный тип

Люди с сенситивным типом акцентуации весьма впечатлительны, характеризуются чувством собственной неполноценности, робостью, застенчивостью. Зачастую в подростковом возрасте становятся объектами насмешек. Они легко способны проявлять доброту, спокойствие и взаимопомощь. Их интересы лежат в интеллектуально-эстетической сфере, им важно социальное признание.

• Психастенический тип

Психастенический тип определяет склонность к самоанализу и рефлексии. Психастеники часто колеблются при принятии решений и не переносят высоких требований и груза ответственности за себя и других. Такие субъекты демонстрируют аккуратность и рассудительность, характерной чертой для них является самокритичность и надёжность. У них обычно ровное настроение без резких перемен.

• Шизоидный тип

Шизоидная акцентуация характеризуется замкнутостью индивида, его отгороженностью от других людей. Шизоидным людям недостаёт интуиции и умения сопереживать. Они тяжело устанавливают эмоциональные контакты. Имеют стабильные и постоянные интересы. Весьма немногословны. Внутренний мир почти всегда закрыт для других и заполнен увлечениями и фантазиями, которые предназначены только для услаждения самого себя. Могут проявлять склонность к употреблению алкоголя, что никогда не сопровождается ощущением эйфории

• Эпилептоидный тип

Эпилептоидный тип акцентуации характеризуется возбудимостью, напряжённостью и авторитарностью индивида. Человек с данным видом акцентуации склонен к периодам злобно-тоскливого настроения, раздражения с аффективными взрывами, поиску объектов для снятия злости. Мелочная аккуратность, скрупулезность, дотошное соблюдение всех правил, даже в ущерб делу, допекающий окружающих педантизм обычно рассматриваются как компенсация собственной инертности. Они не переносят неподчинения себе и материальные потери. Впрочем, они тщательны, внимательны к своему здоровью и пунктуальны. Стремятся к доминированию над сверстниками. Часты случаи алкогольного опьянения с выплескиванием гнева и агрессии.

• Истероидный тип

У людей с истероидным типом ярко выражен эгоцентризм и жажда быть в центре внимания. Они слабо переносят удары по эгоцентризму, испытывают боязнь разоблачения и боязнь быть осмеянными, а также склонны к демонстративному суициду (парасуициду). Для них характерны упорство, инициативность, коммуникативность и активная позиция. Они выбирают наиболее популярные увлечения, которые легко меняют на ходу

• Неустойчивый тип

Неустойчивый тип акцентуации характера определяет лень, нежелание вести трудовую или учебную деятельность. Данные люди имеют ярко выраженную тягу к развлечениям, праздному времяпрепровождению, безделью. Их идеал — остаться без контроля со стороны и быть предоставленными самим себе. Они общительны, открыты, услужливы. Очень много говорят. Склонны к потреблению алкоголя и наркотиков.

Конфликты на работе

Начальник — деспот, подчиненный — лентяй… Кто виноват? Чье поведение чаще провоцирует появления конфликта: руководителя или служащего? Как разрешить конфликт? И какие действия допустимы в отстаивании своей «правды», а что является превышением полномочий как с той, так и с другой стороны «баррикад»?

Предприятие любой формы собственности являбтся целостной системой с четкими связями между отдельными членами этой системы. Между каждым уровнем и отдельными представителями этих уровней действуют определенные энергетические законы. То, насколько точно соблюдаются эти системные законы в бизнес-структурах, является залогом рабочей атмосферы в коллективе и уверенного продвижения предприятия к своим целям.

Законы успешного функционирования бизнес-систем:

1. Закон стабильности и безопасности. Высшие представители предприятия (учредители, руководители, верхние спонсоры) обязаны создавать ощущение стабильности и безопасного существования у подчиненных:

• каждого работника, особенно нового, знакомят с историей появления и развития фирмы, «мифами» об ошибках и найденных решениях в сложных ситуациях

• ежемесячно, в крайнем случае, ежегодно, работников посвящают в стратегические планы фирмы

• поддерживают корпоративный дух с помощью проведения вечеринок, праздников, посвященных как историческим событиям предприятия (5 лет существования), так и, например, день рожденья сотрудников, родившихся в один месяц

• отмечают значимость того или иного сотрудника для фирмы при условии, что он отличился при выполнении какого-либо задания

• заботятся о разумном сочетании усилий и отдыха в деятельности сотрудников фирмы

2. Закон уважения иерархического порядка. Он поддерживает порядок в системе на основе власти и уважения старших по статусу.

• Лица с более высоким статусом не подчеркивают своего преимущества, стремятся выслушать мнение другой стороны, признают ее право на собственную точку зрения

• Лица с менее высоким статусом должны быть ответственны за аргументацию своего мнения

• В ходе дискуссий не переходят на личную жизнь как подчиненного, так и руководителя. Критика должна быть деловой, т.е. направленной не на личность, а на пользу делу.

• Руководство знакомит подчиненного с его задачами и взысканием за их неисполнение

• На фирме существует четкая количественная система поощрений «быстрого реагирования»

3. Закон адекватной мотивации. Справедливость стимулирования, оплаты, награждения, поощрения и наказания является мощным мотивационным и демотивационным фактором.

ОШИБКИ, подрывающие третий закон:

• Подчиненного не поощряют за больший объем участия в деятельности фирмы

• Подчиненного поощряют без его особых заслуг — разбалуете, и он перестанет работать!

• Тот, кто несет меньше ответственности, зарабатывает больше — способные расслабятся.

4. Закон соблюдения границ. «Один — за всех и все — за одного!» Конфликты могут быть внутри, но они не выносятся наружу. В этом заключается лояльность организации, которая вас кормит. Быть внутри и свидетельствовать против — недопустимо. Не нравится — нужно уходить из системы и злословить за ее стенами.

ОШИБКИ, подрывающие четвертый закон:

• Подчиненного заставляют выполнять не свою работу.

• Начальник вынужден постоянно брать на себя блок работы, которую должен выполнить подчиненный.

• Следствие ошибок: латание дыр вместо бизнеса. Человек не имеет четко очерченных границ обязанностей и прав. Обычно, причина этого кроется в отсутствие организационного порядка у руководства. Ошибки могут допускать как руководители, так и подчиненные.

Модели разрешения конфликтов

	Ригидная модель (от лат. rigidus — жёсткий, твёрдый)	Процессуальная модель
Шаг 1.	Контролируем эмоции. Следует «остыть» и позволить говорить разуму, а не эмоциям. Например, с помощью фразы: «Я знаю, что вы раздражены. Я раздражен не менее. Но, если мы хотим решить проблему, нам необходимо отставить чувства в сторону. Готовы ли мы говорить как взрослые разумные люди?».	Обращаем внимание на чувства. Люди не способны работать над проблемами конструктивно, когда атмосфера напряженная. Работники часто переживают чувство безнадежности и злость на руководство, а начальники боятся сильных эмоций. Когда кто-нибудь выражает гнев в присутствии независимого консультанта, чувства приходят в движение, трансформируются изо льда в нечто текучее, о чем можно говорить.
Шаг 2.	Устанавливаем основные правила переговоров. Выслушиваем друг друга как можно внимательнее, избегаем перебивать друг друга, относимся к друг другу с уважением, устанавливаем время на этот разговор, стремимся поставить себя на точку зрения говорящего, говорим по существу вопроса, не переходя на личности.	Выбираем посредника между сторонами. Находясь по разные стороны, мы видим в друг друге недруга, а потому будем перебивать и не хотим себя ставить на место другого. Независимое лицо выслушивает обе стороны и фиксирует основные моменты спорных вопросов. Это как боксерская груша между спорящими сторонами.
Шаг 3.	Выясняем позиции друг друга — прежде, чем сделать выводы, определяем оценки, желания и нужды другой стороны. Если противоположная сторона начинает с критики, воздерживаемся от искушения ответить ей тем же. Начать с обвинения — неудача переговоров. Очень важно дать понять другому, что его участие в этом разговоре — это значимый вклад. Предлагая тот или иной способ решения конфликта, будем реалистичны! В этом — залог партнерства.	Находим общую мета-позицию, объединяющие две спорные точки зрения. Например, подчиненные ратуют за свободу творчества, а руководители — за соблюдение порядка. Мета-позиция всех участников: эффективная организация, объединяющая творческий коллектив с четкой структурой реализации проектов.
Шаг 4.	Определяем скрытые нужды и интересы — сначала интересуемся, почему человек занял именно эту позицию. Затем спрашиваем, почему ему не по душе ваша позиция. Определяем всю гамму недовольства оппонента. Говорим о собственных интересах и нуждах, давая понять, что просто высказываем свою точку зрения, а не глаголем истину.	Осознать горячую точку конфликта. Многие люди бояться гнева. Неосуществленные потребности, поиск смысла деятельности — подобные человеческие проблемы играют роль в любой организации, независимо от ее целей. В конфликтующем человеке часто кроется его собственная боль, которую он переносит на окружение. Даем ему сказать о своем личном горе, гневе или страхе.
Шаг 5.	Выдвигаем варианты решения конфликта — сосредотачиваем внимание на будущем, сохраняем восприимчивость различных точек зрения, не торопимся при выборе оптимального варианта. И помним, что конфликт — способ выйти на новый виток развития взаимоотношений.	Признаем принадлежность горячей точки конфликта. Людям невыносимо быть отвергнутыми, а все, что нами отвергается — возвращается вновь. «Нам нужна твоя точка зрения. Ты принадлежишь нам. Мы — единое целое. Мы слышим твой голос, даже если не согласны с ним».
Шаг 6.	Соглашаемся по наилучшим взаимовыгодным вариантам — описываем выгоды, которые может получить партнер в будущем. Другой человек заметит, что вы учитываете его интересы и, возможно, поступит также. Помогаем другому чувствовать себя комфортно вне зависимо от того, соглашается он с нами или нет. Формулируем итог обмена мнениями и общие задачи на будущее.	Подводим итог, как развивает нас этот конфликт. Напряженность в системе всегда связана с личностным развитием. Это возможность стать сильнее, эффективнее, мудрее. И только после этого мы в состоянии к каким-либо конструктивным решениям, направленным на улучшение работы организации.

Все, что декларируется в модели организации менее важно, чем способность руководства объединять в своем поле различные мнения, при условии, что эти мнения — возможность выйти на новый виток развития. Если группа достигает успеха в многообразии, то она является успешным и финансово эффективным сообществом.