Тема 7. Основи теорії стандартизації та сертифікації послуг

План:

1. Мета, цілі та значення стандартизації і сертифікації послуг

2. Загальні поняття: стандартизація, сертифікація, сертифікат, стандарт.

3. Державна система стандартизації в Україні та її основні положення. Органи стандартизації та сертифікації в Україні.

4. Значення стандартизації і сертифікації в забезпеченні регулювання якості туристичних послуг.

5. Міжнародна система стандартизації і сертифікації. Міжнародна та європейська діяльність зі стандартизації. Міжнародна організація із стандартизації 180.

1. Мета стандартизації — досягнення оптимального ступеня впорядкування в тій або іншій області за допомогою широкого і багатократного використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, планованих або потенційних завдань. Основними результатами діяльності по стандартизації повинні бути підвищення ступеня відповідності продукту (послуги), процесів їх функціональному призначенню, усунення технічних бар'єрів в міжнародному товарообміні, сприяння науково-технічному прогресу і співпраці в різних областях.

Цілі стандартизації можна підрозділити на загальні і вузькі, такі, що стосуються забезпечення відповідності. Загальні цілі витікають перш за все із змісту поняття. Конкретизація загальних цілей для стандартизації пов'язана з виконанням тих вимог стандартів, які є обов'язковими. До них відносяться розробка норм, вимог, правив, що забезпечують: безпека продукції, робіт, послуг для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна; сумісність і взаємозамінюваність виробів; якість продукції, робіт і послуг відповідно до рівня розвитку науково-технічного прогресу; єдність вимірювань; економія всіх видів ресурсів; безпека господарських об'єктів, пов'язана з можливістю виникнення різних катастроф (природного і техногенного характеру) і надзвичайних ситуацій; обороноздатність і мобілізаційна готовність країни. Конкретні цілі стандартизації відносяться до певної області діяльності, галузі виробництва товарів і послуг, того або іншого виду продукції, підприємству і тому подібне.

Значение сертификации систем качества для потребителей.

Наличие сертификата на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 обозначает четкое соответствие всем оговоренным требованиям. Потребитель может быть уверен в отсутствии брака и неизменности технических характеристик на протяжении всего срока эксплуатации изделия. На практике это означает, что продукция сорта А действительно соответствует требованиям к сорту А, а продукция сорта В соответствует требованиям к сорту В. В области услуг можно привести примеры, когда сертификация системы качества гостиницы дает гарантию того, что уровень обслуживания четко соответствует классу гостиницы, либо сертификация системы качества банка дает гарантию четкости и безошибочности банковских операций.

Сертификат на систему качества для потребителя, который использует продукцию для дальнейшего производства, означает гарантию качества закупок. В этом случае потребителю не требуется проведение входного контроля закупаемой продукции, и выполняется условие обеспечения качества закупок для своей системы качества.

Значение сертификации систем качества для производителей.

Сертификат на систему качества открывает рынок потребителей с высокими требованиями к качеству. Наличие сертификата на систему качества стало обязательным условием многих тендеров. Производители высококачественной продукции выдвигают обязательным условием закупок наличие у поставщика сертификата на систему качества.

Значение системы качества, сертифицированной по требованиям стандартов ISO серии 9000, для сотрудников проиллюстрировал опрос, проведенный профессорами Уэльского университе­та Д. Грювэлом и А. Берсфордом. Опрос был проведен на уровнях ра­бочих и управленцев с целью выявления мнения о влиянии системы качества на деятельность компании. Характерным был ответ одного из рабочих круп­нейшей компании Уэльса по грузо­вым автомобильным перевозкам «Джон Раймонд». Он сказал: «Поскольку компания добивалась сертификации своей системы качес­тва, мы должны были разобраться в целях и задачах нашей работы и каким стандартам необходимо сле­довать, чтобы достичь этих целей. Я бы не хотел возвратиться в период до ISO 9000, поскольку сегодня все задачи изложены открыто и опи­саны в наших инструкциях». Руководители в большинстве отмечали, что построение системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 - это изначально большая дополнительная рабо­та и дополнительные проблемы, но спустя два года после сертификации система качества стала работать как двига­тель и только иногда требует регули­ровки.

Значение сертификации систем качества для общества.

Распространение процесса сертификации систем качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 ведет к формированию единых требований в мире к обеспечению качества продукции. Результатом такого процесса является упрощение торговых и промышленных связей в условиях становления единых глобальных рынков. Особое значение это имеет для объединенной Европы. Европейским Союзом в настоящее время приняты: единые требования к безопасности продукции (знак СЕ ), единые требования к обеспечению качества продукции (стандарты ЕN серии 29000 на базе стандартов ISO серии 9000), единые требования к процедурам сертификации и аккредитации (восемь модулей оценки соответствия), единые требования к испытательным лабораториям, органам по сертификации и аккредитации (стандарты ЕN серии 45000).

Сертификация систем качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 имеет принципиальное значение для стран, завоевывающих международный и европейский рынки, к которым относится и Украина. После принятия стандартов ISO серии 9000 в качестве национальных в Украине пошел процесс построения и сертификации систем качества. Первым предприятием на Украине, на котором в 1994 году была построена и сертифицирована система качества по требованиям международного стандарта ISO 9001, был Новокраматорский машиностроительный завод (НКМЗ). Необходимость проведения сертификационных работ была вызвана ориентацией предприятия на быстрое и качественное удовлетворение потребностей потребителя и значительное увеличение в производственной программе доли экспортных поставок в дальнее зарубежье. В качестве независимого авторитетного эксперта системы качества было выбрано германское общество технического надзора TUV NORD, город Гамбург. Действующая на заводе система обеспечения качества была переработана в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001. Было разработано «Руководство по качеству» и переработаны многие стандарты предприятия. Сертификат на систему качества был выдан германским сертификационным обществом TUV CERT - организацией, зарегистрированной в мировом сообществе, эксперты которой работают более, чем в 125 странах мира, а филиалы расположены на всех континентах земли. Сертификация системы качества АО «Новокраматорский машиностроительный завод» обеспечила выход на внешний рынок и позволила увеличить объемы экспортных поставок на 50-60%. После сертификации системы качества были подписаны контракты с авторитетными западными партнерами, такими как SMS Шлеман-Зимаг, Манесман-Зимаг, Эко-Шталь в Германии, «Фест-Альпине» в Австрии, «ТАБАНИ» в Пакистане, «СНТС» в Китае, металлургическими комбинатами «БОКАРО» и «БХИЛАРИ» в Индии, а также со многими предприятиями в городах СНГ. В настоящее время предприятие имеет налаженный рынок сбыта и стойкие конкурентные позиции, экспортирует продукцию в 49 стран мира, среди которых Япония, Германия, Франция, Италия, Канада. Больше чем 70% листового проката в странах СНГ вырабатывается на оборудовании с маркой НКМЗ. Предприятие участвует в реализации социальных программ города Краматорск.

Благодаря построению и сертификации системы качества на металлургическом комбинате «Азовсталь» в 1996 году увеличился объем реализации продукции на 37,2%. Возросли объемы производства и доля продукции комбината на рынке Украины, снижен уровень потерь от брака.

Благодаря верно избранной стратегии на качество, руководству харьковской бисквитной фабрики в 1995 году удалось остановить спад производства. В 1996 году была введенная в действие система обеспечения качества на базе стандартов ISO серии 9000. В результате применения системы экономические показатели изменились за год следующим образом: балансовый доход возрос на 29%; выручка от реализации продукции возросла на 23%; объем производства возрос на 5%.

Построение системы качества на львовской кондитерской фирме «Свиточ» позволило изменить экономические показатели за год таким образом: доход увеличился на 31,8%; оборотные средства увеличились в 2,4 разы: объем производства увеличился на 17,1%; производительность труда увеличилась на 2,2%.

2. До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості.

Стандарты разрабатываются и используются в связи с тем, что соответствующие круги общества (изготовители, потребители, торговля) сталкиваются с проблемами, требующими общих решений. Стандарты базируются на общепризнанных результатах науки, техники и опыта.

Стандарт - это документ, изданный и утвержденный официальным органом для постоянного использования, содержащий руководства, правила или характеристики, направленные на обеспечение оптимальных результатов.

Сертификация - действие, выполняемое независимой третьей стороной, которое показывает, что существует соответствующее доверие, что надлежащим образом маркированный продукт, метод или надлежащим образом маркированная услуга соответствует определенному стандарту или другому нормативному документу. Результатом сертификации является свидетельство о соответствии - сертификат, имеющий установленную форму.

Сертификат на систему качества - это документ, который выдается предприятию органом по сертификации систем качества, и свидетельствует о соответствии системы качества требованиям нормативного документа (стандарта) и подтверждает способность предприятия обеспечивать, и поддерживать качество результатов своей деятельности на соответствующем уровне.