Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю

1. Дайте визначення поняття «TQM».

2. Назвіть принципи, що лежать в основі концепції TQM.

3. Обґрунтуйте роль людського фактора.

4. У чому полягає перспектива розвитку TQM у світі?

5. Охарактеризуйте досвід впровадження TQM у різних сферах діяльності.

6. Яка перспектива використання принципів TQM в Україні?

7. У чому полягають розходження між традиційною моделлю управління і моделлю, заснованою на принципах TQM?

8. Охарактеризуйте досвід впровадження TQM у сфері підприємств ресторанної індустрії.

9. Назвіть два варіанти процесу безперервного удосконалення якості, що були виділені в Японії.

10. На яких основних елементах ґрунтується концепція TQM?

Тема 6. Система управління якістю

6.1. Основні етапи розвитку систем якості.

6.2. Шляхи створення, впровадження систем менеджменту якості і забезпечення їх працездатності.

6.3. Інтегровані системи менеджменту.

6.1. Основні етапи розвитку систем якості

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома в українському виробництві – «Знак якості». Контур цієї фігури, який, як відомо, називається «Пентагон», заповнимо п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо «Зіркою якості» (рис. 6.1).

Рис. 6.1. "Зірка якості"

У підставу зірки якості покладемо ту чи іншу систему управління якістю, що відповідає певній концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів.

Добре відомо, що в Україні організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Однак ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин "начальник ‑ підлеглий (виконавець)" погано відповідають цілям управління якістю (рис. 6.2.)

Розвиток функцій менеджера з якості в 90-і роки

Рис. 5.2. Розвиток організаційних схем управління якістю та основних функцій менеджера з якості у ХХ столітті:–– - адміністративні зв’язки; ---- - функціональні зв’язки

На рис. 6.2 показано основні організаційні системи управління якістю, які застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесам управління, в той час як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виражений горизонтальний характер, що показано на рис. 6.3.

Сучасна філософія управління якістю приділяє велику увагу як горизонтальним процесів управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії "маркетолог ‑ конструктор ‑ технолог ‑ виробник ‑ випробувач ‑ торговець"), так і вертикальним, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, але і знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків «споживач – постачальник», структурування функції якості і т. п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління є знамениті гуртки якості.

Рис. 6.3. Інтегрований і міжфункціональний процеси управління якістю

Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, в тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність урахування цих напрямів менеджменту.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання й партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості (рис.6.4).

1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система ‑ система Тейлора (1905). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у виді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню межі допусків, ‑ прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості ‑ інспектори (в Україні ‑ технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти й брак, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання й навчання роботі з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаємини з постачальниками та споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному й вихідному).

Усі відзначені вище особливості системи Тейлора робили її системою управління якістю кожного окремо взятого виробу.

2. Друга зірка. Система Тейлора створила чудовий механізм управління якістю кожного конкретного виробу (деталь, складова), однак виробництво ‑ це процеси. І незабаром стало ясно, що керувати треба процесами.

У 1924 р. в American Telephone and Telegraph (нині корпорація AT & Т) було створено групу під керівництвом д-ра Р.Л. Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухартом, перші поняття й таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Г. Доджем і Г. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки д-ру Е. Демінгу, отримали дуже широке поширення в Японії і зробили дуже істотний вплив на економічну революцію в цій країні.

Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, розв'язувані конструкторами, технологами й робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації та мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їхнього зменшення. З'явилася спеціальність ‑ інженер з якості, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти й т. і. У цілому акцент з інспекції й виявлення дефектів було перенесено на їхнє попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів й управління ними.

Більш складною стала мотивація праці, тому що тепер враховувалося, наскільки точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання й контролю.

До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання й контролю.

Стали більш складними й відносини постачальник ‑ споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

3. Третя зірка. У 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю ‑ TQC [12]. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу гуртків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S ‑ Statistical (статистичний).

На цьому етапі, позначеному третьою зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодію у сфері якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Системи мотивації почали зміщуватися в бік людського фактора. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне – збільшувалося.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами й керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування й підтримка його родини.

Все більша увага приділяється навчанню. У Японії й Кореї працівники навчаються в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі і самонавчання.

Звичайно, впровадження й розвиток концепції TQC у різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Явним лідером у цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї TQC були реалізовані в США та Європі. У результаті американцям та європейцям довелося вчитись у японців. Однак це навчання супроводжувалося й нововведеннями.

У Європі стали приділяти велику увагу документуванню систем забезпечення якості та їх реєстрації або сертифікації третьою (незалежною) стороною. Особливо слід відзначити британський стандарт BS 7750, який значно підняв інтерес європейців до проблеми забезпечення якості та сертифікації систем якості.

Системи взаємин постачальник-споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому більш серйозними стали вимоги до якості в контрактах, більш відповідальними – гарантії їхнього виконання.

Слід зауважити, що етап розвитку системного, комплексного управління якістю не пройшов повз Радянського Союзу. Тут було породжено багато вітчизняних систем і одна з кращих ‑ система ЯНАРЗПВ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), свідомо випередила свій час. Багато принципів ЯНАРЗПВ актуальні й зараз. Автором системи був головний інженер Горьківського авіаційного заводу Т.Ф. Сейфі. Він одним з перших зрозумів роль інформації і знань у керуванні якістю, переніс акценти забезпечення якості з виробництва на проектування, велике значення надавав випробуванням. Справедливо вважати Т.Ф. Сейфі видатним фахівцем в галузі управління якістю, і його ім'я повинне стояти поруч з такими іменами, як А. Фейгенбаум, Г. Тагуті, Е. Шиллінг, Х. Вадсвордт.

4. Четверта зірка. У 70-80-ті роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:

стандарти ІSО 9000 (1987 р.), що зробили дуже істотний вплив на менеджмент і забезпечення якості:

МС 9000 "Загальне керівництво якістю і стандарти з забезпечення якості";

МС 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні й/чи розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";

МС 9002 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й монтажі";

МС 9003 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях";

МС 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки", а також термінологічний стандарт МС 8402.

У 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, що розширила в основному стандарт МС 9004-1,2,3,4, більшу увагу приділивши в ньому питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваних матеріалів, послуг.

Головна цільова установка систем якості, побудованих на основі стандартів ISO серії 9000, ‑ забезпечення якості продукції, необхідної для замовника, і надання йому доказів у здатності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, застосовувані методи й засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим у стандартах ІSО серії 9000 цільову установку на економічну ефективність виражена дуже слабко, а на своєчасність постачань ‑ просто відсутня.

Але незважаючи на те, що система не вирішує всіх задач, необхідних для забезпечення конкурентоздатності, популярність системи лавиноподібно зростає, і сьогодні вона займає міцне місце в ринковому механізмі. Зовнішньою ж ознакою того, чи є на підприємстві система якості за стандартами ІSО серії 9000, є сертифікат на систему.

У результаті в багатьох випадках наявність у підприємства сертифіката на систему якості стала однією з основних умов його допуску до тендерів з участі в різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов у страховій справі, що свідчить про надійність підприємства, якому надаються пільгові умови страхування.

Про популярність стандартів ІSО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості на відповідність їх вимогам. Так, за даними фірми Mobil, у 1993 р. у світі було сертифіковано близько 50 тис. систем якості. У 1995 р. їх число зросло до 100 тис. Можна припустити, що на даний час сертифікованих систем близько 150 тис.

Для успішної роботи підприємств на сучасному ринку наявність у них системи якості, що відповідає стандартам ISO серії 9000, і сертифіката на неї може бути не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому і в Україні вже працюють десятки підприємств, що впровадили стандарти ISO серії 9000 і мають сертифікати на свої системи якості.

5. П'ята зірка. У 90-і роки посилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства стали усе більше враховувати інтереси суспільства. Це призвело до появи стандартів ІSО 14000, що встановлюють вимоги до систем менеджменту з точки зору захисту навколишнього середовища й безпеки продукції.

Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІSО 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ІSО 9000. Істотно зріс вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу.

Так, в автомобільній промисловості було зроблено важливий крок. Велика трійка американських автомобільних компаній розробила в 1990 р. (1994 р. ‑ друга редакція) стандарт QS-9000 "Вимоги до систем якості". І хоча він базується на стандарті ІSО 9001, його вимоги посилено галузевими (автомобілебудівними), а також індивідуальними вимогами кожного з членів Великої трійки і ще п'яти найбільших виробників вантажівок.

Впровадження стандартів ІSО 14000 і QS-9000, а також методів самооцінки за моделями Європейської премії з якості ‑ це головне досягнення етапу, що характеризується п'ятої зіркою.