14. Жалоба, проблема, запрос клиента.

Три задачи перед консультантом на второй стадии консультирования:

• Получение информации о клиенте;

• Работа над прояснением проблемы

• Побуждение клиента к самоанализу, углубление – чтобы клиент перешел от пересказа событий к исследованию своих чувств и установок, стоящих за этими чувствами.

Рассказ клиента содержит жалобу, самодиагноз, проблему, запрос:

Жалоба - выражение неудовольствия по поводу чего-нибудь неприятного, страдания, боли. Имеет:

• Сюжет жалобы — это последовательность изложения событий, жизненных коллизий, их содержание и взаимосвязь.

• Структура жалобы (локус контроля):

• субъективный локус (на кого-то) – (на себя, супруга, ребенка, начальника, себя и др)

• объективный локус (на что-то) - (на симптомы, индивидуальные особенности, психологические контакты, ситуацию, поведение, объективные трудности).

Проблема - это то, что клиент хотел бы, но не может изменить, в чем испытывает трудность, необходимость психологической помощи: «Не уверен, но хочу быть уверенным», «не умею, но хочу уметь, научиться …», «не понимаю, хочу понять». Сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования.

Запрос - это конкретизация ожидаемой помощи, какая именно ожидается помощь от консультации, просьба к консультанту. То, что клиент хочет получить в результате консультирования, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Иногда клиент сам выделяет проблемную ситуацию, четко формулирует запрос, присутствует адекватная ориентация клиента - тогда вторая фаза второй стадии очень короткая. Столь легкий путь - явление редкое, часто консультант проделывает следующую работу:

• работа с дефектами сообщений клиента:

  • с опущениями в речи - Консультант должен уметь замечать и восстанавливать опущения в речи - путем конкретных уточняющих вопросов (Я боюсь (кого, что - пауков), Он всегда разговаривает так, будто сердится (со мной или на меня), Мне трудно рассказывать (вообще или консультанту, когда, о чем-то именно - вам, о своих надеждах измениться)).

  • с генерализацией (формируется у клиента на основе негативного опыта, необходимо ее растворить путем конкретизации). Женщины меня не любят (какие именно женщины, о ком конкретно вы говорите).

  • с искажениями - выявлять пресуппозиции (более глубокое содержание) и предъявить их клиенту (мой сын становится таким же лентяем, как мой муж; консультант за истинное предложение должен принять - мой муж – лентяй, далее уточнять: ваш муж – лентяй, каким образом ваш муж проявляет свою лень).

• работает со скрытым содержанием.

Жалоба, проблема, запрос могут иметь явное и скрытое содержание. Задача консультанта - должен попытаться перевести скрытое содержание в явное уже при первой встрече. Скрытое содержание – это не бессознательное, а недоговоренное, поэтому реакция клиентов на его прояснение как правило положительная, не вызывает сильного сопротивления.

• Жалоба явная - на ребенка, а срытое содержание - на отца - нет активного участия в воспитании.

• проблема - явная - хочу знать, скрыто - хочу уметь,

• запрос - явный - разобраться что делать, когда он изменяет, скрытый - помогите мне его удержать или послать.

Вторая стадия заканчивается однозначным формулированием проблемы и запроса.