Причини та наслідки невдалої комунікації

Комунікацію в організаційній системі варто розглядати як явище і як процес. Як явище комунікація являє собою встановлені норми (правила, інструкції, положення) взаємодії між людьми в рамках організацій, що відповідають організаційним формам. Як процес комунікація відбиває принципи і закономірності стосунків між людьми. Всерізноманіття комунікаційних відносин доцільно тут розглядати крізь призму стабільності і стійкості роботи організації. Тому до цього питання ми повертатимемося ще неодноразово. Комунікаційні відносини можуть характеризуватися або повною підтримкою колег, керівників чи підлеглих, або наявністю суперечностей між ними.

Як відомо, існує така типологія комунікації: між організацією і зовнішнім середовищем; між підрозділами;

усередині підрозділів за рівнями виробництва й управління;

міжособистісна;

неформальна.

Керівник, як правило, розв’язує проблеми з комунікацією самостійно і на свій розсуд. Проте, ухвалюючи рішення і реалізуючи його серед своїх підлеглих, колег і вищестоящих керівників, він має управляти реакціями, що виникають при цьому, пов’язаними або з повною підтримкою, або з проявами суперечностей. Це визначається ступенем задоволення потреб і інтересів як керівної, так і керованої систем.

Повна підтримка свідчить або про пасивність підлеглих і великий авторитет керівника, або про їхню некомпетентність. Отже, повна підтримка рішень керівника – це серйозний симптом негараздів в організації.

Найхарактерніша реакція підлеглих – суперечність. Суперечність – це результат взаємодії сторін з різним

ступенем сприйняття й оцінкою того самого явища чи об’єкта, проте перебуває у внутрішній єдності (в рамках однієї системи) і є джерелом розвитку і пізнання.

Перешкоди, що виникають у сфері комунікації, поділяють на перешкоди в комунікації між особами та в організаційній комунікації.

До бар’єрів на шляху міжособової комунікації відносять:

• перешкоди, зумовлені сприйняттям;

• семантичні бар’єри;

• невербальні перешкоди;

• невміння слухати.

Перешкодами в організаційній комунікації є:

• викривлення повідомлень;

• інформаційні перевантаження;

• незадовільна структура організації.

Перешкоди на шляху комунікації між особами

Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається як дійсне. Приділення уваги деяким факторам, що впливають на сприйняття у процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікації, своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.

Одна з таких перешкод виникає з причин конфлікту між сферами компетенції, основами суджень відправника й одержувача. Люди можуть інтерпретувати ту саму інформацію по різному залежно від накопиченого досвіду. Інформація, що вступає в суперечність з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, часто або повністю відкидається або викривляється залежно від цього досвіду або понять. Як наслідок ідеї, які закодував відправник, можуть виявитися викривленими й не повністю зрозумілими.

Семантичні бар’єри. Коли ми вступаємо в інформаційний контакт, то використовуємо символи, за допомогою яких намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Найуживанішими символами в повсякденному житті є слова.

Оскільки слова (що є символами) можуть мати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити, необов’язково інтерпретує й зрозуміє одержувач інформації. Прикладом може слугувати англійське слово tip (кінчик). Офіціант це слово може інтерпретувати як чайові; азартний гравець на перегонах – як персональну інформацію; для поліграфіста tip – це спеціальний пристрій, наконечник.

Семантичні варіації часто стають причиною неправильного розуміння, оскільки в багатьох випадках не факт, що одержувач інформації може точно зрозуміти значення якогось слова, яке використовує відправник.

Наприклад, керівник у розмові з підлеглим визнає його звіт «адекватним», маючи на увазі, що він повністю відповідає меті. Натомість підлеглий може декодувати термін «адекватний» у тому значенні, що він простий і потребує значного поліпшення. Також можуть траплятися випадки, коли одержувач не знає значення якогось слова чи мовного звороту відправника: наприклад, існує термін «сатисфіковані» (тобто залишилися задоволені).

Семантичні бар’єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Наприклад, фірма «General Motors», випустивши на латиноамериканський ринок модель «Chevy Nova», не отримала очікуваного рівня збуту. Після дослідження фірма встановила, що термін «нова» іспанською означає «вона не їде»!

Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) – головний засіб для кодування ідей, ми використовуємо й невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь які символи, крім слів. Найчастіше невербальна комунікація відбувається одночасно з вербальною й може підсилювати або змінювати зміст слів.

Обмін поглядами, вираз обличчя, усмішки – усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного пальця, прикриття рота рукою, доторкання, млява поза також відносяться до невербальних способів передачі значення слів.

Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми проголошуємо слова. Береться до уваги інтонація, модуляція голосу, плавність мовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво змінювати зміст цих самих слів. Питання «Чи маєте ви якісь ідеї?» – на папері означає саме запит про ідеї. Але це саме питання, проголошене різким авторитарним тоном з роздратуванням у погляді, можна витлумачити так: «Якщо ви знаєте, що для вас добре, а що погано, не пропонуйте жодних ідей, які суперечать моїм».

Як і семантичні бар’єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати суттєві

перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японця візитну картку, варто відразу прочитати її. Якщо ви покладете її до кишені, ви тим самим повідомите японцеві, що його вважають людиною, яка не заслуговує на увагу.

Поганий зворотний зв’язок. Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бути відсутність зворотного зв’язку з приводу надісланого відправником повідомлення. Зворотний зв’язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення, яке отримав одержувач, витлумачено в тому значенні, яке ви спочатку йому надали.

Невміння слухати. Ефективна комунікація залежить не лише від того, як точно й ефективно людина вміє передавати інформацію, а й від того, як вона вміє приймати повідомлення. На жаль, у розумінні більшості слухати означає лише поводитися спокійно й давати іншій особі говорити. Але це лише частина процесу ефективного слухання.