Тема 8. Підготовка до переговорів

Планування підготовки до переговорів

Необхідність у переговорах виникає або тоді, коли до нас звертаються з пропозицією про їхнє проведення, або ми, аналізуючи ситуацію, що склалася, виокремлюємо виниклі проблеми й усвідомлюємо з ким (представниками яких організацій) можна укласти відповідні угоди з метою їхнього вирішення. В останньому випадку ми є ініціатором переговорів. Тільки провівши попередній аналіз проблеми, визначивши основні наші інтереси і сформулювавши тему бесіди, ми можемо домовлятися про її проведення.

Коли бесіда вже призначена, складається план її підготовки і проведення. У ньому встановлюється взаємозв'язок між видами робіт, які необхідно виконати, їх об’ємами, кількістю і якістю необхідної інформації. Визначаються тимчасові рамки, витрати на підготовку і реалізацію плану, потрібні виконавці і фахівці для виконання робіт.

У план доцільно включати наступні роботи:

1. Визначення цілей і задач проведення бесіди. Вони випливають з попереднього аналізу ситуації та інтересів сторін, що вимагають задоволення.

2. Вивчення співрозмовника (партнера по переговорах з іншої сторони). Яке положення він займає? Як він до нас відноситься? При розробці тактики ділової бесіди особистість співрозмовника повинна знаходитися в центрі нашої уваги. При плануванні своєї поведінки необхідно враховувати, що співрозмовник піддається впливу чотирьох факторів: авторитету ініціатора бесіди; змісту бесіди; інформації з теми бесіди; сили нашої особистості.

3. Збір матеріалів. Сюди включаються пошук можливих джерел інформації, визначення попередніх критеріїв добору матеріалів, збір матеріалів і інформації, які можуть бути використані при підготовці до бесіди.

4. Добір і систематизація матеріалів. З зібраного матеріалу потрібно відібрати тільки те, що має істотне значення для підготовки і проведення бесіди, потім згрупувати факти, цифри й інформацію.

5. Аналіз зібраного матеріалу. Він дозволяє виявити взаємозв'язок явищ, створити визначену систему, зробити висновки, підібрати аргументацію і звести все це в одне ціле.

6. Аналіз можливої поведінки і пропозицій співрозмовника. Тут використовується “Ви – підхід”, тобто підхід, при якому ви ставите себе на місце співрозмовника і намагаєтеся, оцінюючи його проблеми, інтереси і задачі, визначити як він прореагує на ваші аргументи, з чим погодиться, проти чого може заперечувати чи висувати зустрічні пропозиції.

7. Уточнення цілей і задач бесіди. Розробка альтернативних варіантів. З урахуванням можливої поведінки і пропозицій співрозмовника вносяться корективи в мету і задачі бесіди. У випадку заперечень співрозмовника і передбачуваної можливості відхилення наших пропозиції розробляються варіанти часткового рішення поставленої мети і задоволення виявлених інтересів по вирішенню проблеми.

8. Вибір способу та стратегії ведення переговорів. Способи ведення переговорів ми вже детально розглядали. Стратегії ведення переговорів будуть розглянуті пізніше.

ПІДГОТОВКА

ОБГОВОРЕННЯ

ПРОПОЗИЦІЯ

ТОРГ

ЗГОДЕН НЕ ЗГОДЕН

Рис. 3.1 Що і як впливає на переговорний процес

9. Розробка плану проведення бесіди. Отримані в ході оперативної підготовки бесіди результати узагальнюються відповідно до висунутих задач і вимог та розробляється структура бесіди. При цьому рекомендуються важливі моменти записати цілком, тому що тільки на папері можна наочно побачити свої міркування й оцінити їх критично.

10. Розробка остаточної форми бесіди. Тут остаточно шліфуються риторична і змістовна частини бесіди.

11. Репетиція бесіди. Вона може бути уявною, усною і з колегою. Уявна репетиція повинна бути скоріше внутрішнім роз'ясненням, чим завчанням тексту. Ця вправа є підготовкою голови до визначеної бесіди. Усна репетиція дозволяє визначити час вашого повідомлення. Репетиція бесіди з колегою в ролі співрозмовника дає найбільший ефект і доцільна перед важливими діловими переговорами. Вона також необхідна для відпрацьовування координації дій і взаємної підтримки в бесіді, коли з нашої сторони в ній беруть участь кілька людей.

При недостатності часу і проведенні другорядних ділових контактів не обов'язково виконувати всі перераховані роботи. Але треба пам’ятати, що коректне відношення до співрозмовника вимагає ретельної підготовки.

Слід відмітити, що значна кількість спеціалістів вважає, що планувати ділові бесіди та переговори не обов’язково і не має сенсу, оскільки один момент або факт, який раптово випливе по ходу бесіди, вщент розбиває заготовлений попередньо план.

Але метою планування як раз і є спроба пом’якшити або нейтралізувати вплив нових моментів, непередбачених обставин на хід бесіди. Підготовка до бесіди дозволяє передбачити можливі раптові моменти, зменшує ефективність випадів співрозмовника. Крім того, набуваються та закріплюються навички швидкої та гнучкої реакції на випадок раптових обставин.

Запам’ятайте, що ваш партнер по переговорах (як і ви): добре до них готується, може логічно аргументувати свої висловлювання, уявляє інтереси своєї організації, ретельно обмірковує всі позитивні та негативні сторони пропозицій співрозмовника. Тому не розпочинайте переговорів без ретельно продуманого плану.

Наведемо перелік питань, які можуть стати вам в нагоді при підготовці до переговорів:

• Чого я хочу? Які мої цілі.?

• Що буде в самому найгіршому випадку, якщо я не зумію добитися поставленої мети?

• Чи є переговори єдиним способом досягнення моєї мети?

• Чому я хочу саме цього? Що це мені дасть?

• Чи позитивна моя мета?

• Чого і чому я категорично не хочу?

• Де допустима межа? Де я повинен зупинитися і припинити переговори?

• На які поступки я можу піти? Що для мене важливо?

• Як продемонструвати свою силу та не показати слабкість?

• В чому мої сильні та слабкі сторони?

• Що буде для мене доброю угодою?

• Що буде задовільною угодою?

• Що я розціню як прийнятну угоду?

• Чи є в мене повноваження вести з ними переговори?

• Чи є в них достатньо повноважень, для переговорів зі мною?

• Чого, на мою думку, вони хочуть і чому?

• Що стане предметом їх обговорення?

• Які їх сила, слабкість, потенційна стратегія?

• Наскільки це важливо для них? Що вони втратять, якщо угода не буде досягнута?

• Як на дані переговори можуть вплинути попередні?

• Який вплив на хід переговорів може оказати оточуюче середовище?

• Які обмеження, з точки зору законності або поточного моменту, треба взяти до уваги?

Вибір стратегії ведення переговорів.

В процесі підготовки до переговорів та при їх проведені партнери, в залежності від цілей, можливостей та обставин можуть використовувати різні стратегії для досягнення свого успіху. Розглянемо якими стратегіями можуть вони скористатися.

СТРАТЕГІЇ ПЕРЕГОВОРІВ

Стратегія Виграш / Програш – жорстка стратегія ведення переговорів із прагненням однієї сторони домогтися переваг за рахунок інтересів іншої.

Ця стратегія не орієнтована на встановлення міцних довгострокових партнерських відносин. Як правило, застосовується при короткочасних ділових зв'язках.

Стратегія Програш / Виграш – приведе до істотних поступок і порушенню власних інтересів. Як правило, це відбувається при жорсткому тиску з боку партнера по переговорах, що використовує силу характеру, владу, зв'язки й інші особливості ситуації.

Усвідомлено цю стратегію вибирають лише в тому випадку, якщо результат на переговорах є другорядним і служить досягненню інших цілей.

Стратегія Програш / Програш – виявляється при взаємодії двох рішучих емоційних особистостей з установкою тільки на виграш.

Це одна з найбільш неефективних стратегій, яка свідчать про відсутність гнучкості і творчого підходу до переговорів з боку їх учасників.

Стратегія Виграш / Виграш – реалізує основний принцип людської взаємодії: виграш кожного із партнерів по переговорах більш результативний, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.

У цьому випадку кожен партнер задоволений прийнятим рішенням і готовий прикласти максимум зусиль для його виконання. Реалізація стратегії Виграш / Виграш вимагає знання спеціальних прийомів ведення переговорів.

Стратегія Виграш – орієнтована на досягнення власного виграшу незалежно від того, враховуються інтереси партнера чи ні. Ця стратегія легко переходить у стратегію Виграш / Програш чи Виграш / Виграш.

Стратегія Виграш / Виграш ефективна при проведенні переговорів з партнером, що використовує будь-яку стратегію, особливо Виграш / Програш.

Стратегія Виграш / Програш ефективна в екстремальній ситуації, коли важливий тільки визначений результат і байдужі подальші ділові зв'язки, але вона може легко трансформуватися в стратегію Програш / Програш.

Стратегія Програш / Виграш навмисно використовується в тому випадку, коли ви цінуєте відносини з партнером і результат даних переговорів на цьому етапі має для вас другорядне значення тому, що переслідуються інші цілі.

Стратегія Виграш ефективна в умовах високого ступеню невизначеності через відсутність інформації.

Ця позиція підсилюється, якщо немає уявлення про те наскільки довго будуть продовжуватися ділові зв'язки. Ефективність стратегії Виграш визначається тим, що в ході переговорів вона може перейти в стратегію Виграш / Виграш чи у Виграш / Програш.

Є ще одна стратегія – Виграш /Виграш або НЕ ЗВ’ЯЗУЙСЯ. Вона ефективно застосовується тоді, коли партнери ніяк не можуть домовитись та не хочуть зіпсувати добрі відносини між собою. В цьому випадку краще зовсім не укладати угоди, яка б погіршила відносини між партнерами.

Використання телефону в професійній діяльності

Коли ви вже готові до зустрічі з партнером по переговорах вам необхідно призначити її час та місце. Найчастіше це робиться по телефону. Призначаючи зустріч треба мати на увазі, що краще призначити її на “своїй” території (бо вдома і стіни допомагають), або на нейтральній. Призначаючи час зустрічі краще дати партнеру змогу вибору. Наприклад: “Вам коли зручніше зустрітися в понеділок о 14 – ій, або у четвер о 10 –ій”. При цьому обидві дати ви обрали так, як вам було вигідно з урахуванням ваших справ. Якщо партнер погоджується з однією із них, то ви обоє будете задоволені. Якщо ж запропонований вами час зустрічі його не влаштовує, то ви повинні його узгодити.

Розмова по телефону має ту особливість, що ми не бачимо співрозмовника, чим він займається, як він реагує на нашу пропозицію і взагалі слухає він нас чи ні. Тому до розмови по телефону теж треба ретельно підготуватись. Наведемо ряд рекомендацій, які на нашу думку, дозволять вам успішно використовувати телефон у професіональній діяльності:

Перед кожним дзвінком дайте собі відповідь на три принципових питання:

1. Чи є потреба в особистому контакті?

2. Чи обов'язкове знання відповіді для того, щоб дійти згоди?

3. Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом)?

Ви повинні набирати номер тільки тоді, коли вам буде ясна мета розмови і ви підготуєтеся до неї відповівши на наступні питання за рубриками :

Цілі.

Чого я хочу досягти? (Головна мета розмови/проміжна мета/додаткова мета на випадок відмовлення).

Кому я хочу зателефонувати?

У який час найбільш ймовірно застати потрібну мені людину на місці? (Розпал робочого дня, період роботи з діловою кореспонденцією, обідній час, кінець робочого дня.)

Документи.

Які документи мені потрібні? (Картотека клієнтів, ділове переписування, звіти, блокнот, досьє на клієнта).

Які документи потрібні моєму співрозмовнику? (Бланк замовлення, ділове переписування, рекламні проспекти, інші ділові папери).

Початок телефонної розмови.

Хто бере трубку? Що я говорю, щоб мене без перешкод і швидко з'єднали з потрібною мені людиною?

Яку привабливу “принаду” я використовую, щоб відразу створити сприятливу атмосферу й встановити контакт?

Як я обґрунтую корисність цієї розмови для мого співрозмовника?

Які відкриті питання я хочу йому задати?

Аргументи.

Які цілі мого співрозмовника? Як я можу допомогти йому досягти цих цілей?

Як я можу переконати співрозмовника в тому, що пропоновані мною послуги чи продукція будуть йому корисні? Як я можу його мотивувати на співробітництво?

Які докази, рекомендації і приклади я можу використати?

Які питання мені може задати співрозмовник? Як я можу на них переконливо відповісти?

Заперечення.

Які заперечення він може привести? Як я можу спростувати ці заперечення?

Що я не повинен говорити?

Що мій співрозмовник не буде говорити мені? Яким способом мені

підступитися до тієї інформації, про яку мій співрозмовник хотів би промовчати?

Завершення телефонної розмови

На які компроміси і поступки я можу піти?

Який вихід можна знайти при зіткненні інтересів, щоб кожна з сторін не залишилася в програші?

Як підбити підсумок розмови і домогтися підтвердження згоди на укладання договору і майбутню ділову зустріч?

Результати телефонної розмови.

Самоконтроль: в якій мірі я досяг своїх цілей і цілей свого співрозмовника?

Які результати розмови необхідно записати?

Кому необхідно про них повідомити?

Які дії потрібно розпочати, виходячи з досягнутих у ході телефонної розмови результатів?

Тепер ви готові до розмови і можете набирати потрібний номер телефону, але не слід набирати його по пам'яті. Помилкове попадання може зіпсувати Вам настрій.

Початок розмови

• Завжди відгукуйтеся і здоровкайтеся першим, як тільки зрозуміли, що хтось підняв трубку.

• З'ясуєте чи правильно ви потрапили. Якщо не туди, то не запитуйте : “Який це номер?”, а самі назвіть номер який набрали і не забудьте вибачитися .

• Назвіть свою фірму, місто.

• Назвіть своє ім'я, прізвище, посаду.

• Довідайтеся з ким ви говорите.( “Як вас кличуть?”, “Як я можу до вас звертатися?” і т.п.). Якщо це потрібна вам людина, то продовжуйте розмову, якщо ні, то попросіть запросити до телефону потрібного вам абонента і представтеся йому .

• Повідомте йому ціль вашого дзвінка і запитайте, чи зручно зараз говорити на цю тему, чи краще перенести розмову на інший час. Погодьте час повторного дзвінка.

• На початку розмови повідомте своєму партнеру про що йде мова, і тільки потім пояснюйте причини і подробиці.

Під час розмови

• Посміхайтеся. Пам’ятайте, ваш співрозмовник вас не бачить, але ваш образ формується в нього під впливом телефонної розмови.

• Говоріть доброзичливо. Постарайтеся, щоб ваш голос випромінював тепло і вселяв довіру.

• Не починайте кричати, якщо вам погано чути співрозмовника, можливо, що він чує вас добре.

• Ніколи не дратуйтеся, завжди необхідно відноситися до співрозмовника з співчуттям і розумінням . Вашими головними принципами повинні бути ввічливість, довірливий тон, оптимізм. Дотримуючись їх, ви легко досягнете того, що ваш співрозмовник поведе розмову в потрібному вам тоні.

• Розмовляйте чітко, не кваплячись, робіть паузи для уважного вислуховування співрозмовника.

• Намагайтеся вислухати співрозмовника , не перебивати його. Довго не мовчіть, підтверджуйте вашу участь у бесіді.

• Налаштуйтеся на позитивну відповідь і тоді ви скоріше її отримаєте.

• Якщо ціль вашої розмови - призначити зустріч , то не дозволяйте схилити себе до проведення презентації по телефону чи поступкам з вашої сторони.

• Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому телефону надходить важливий дзвоник. У разі нагальної потреби запитайте, чи можна вам перервати розмову, і запевніть співрозмовника в тім , що ви зателефонуєте через визначений час.

• Якщо ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат, запитайте згоди свого партнера.

• Під час розмови записуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, що буде необхідна вам чи вашим співробітникам і вищестоящим керівникам.

• Привчіть себе записувати результати усіх важливих розмов.

• Якщо зв'язок припинився, дотримуйтеся правила : передзвонює той, хто телефонував перший.

• Як тільки досягнута мета розмови, зробіть узагальнення, підведіть підсумки, подякуйте співрозмовнику і закінчуйте розмову.

• Ініціатива закінчення розмови належить старшому, з тих хто розмовляв, по віку або службовому становищу.

Після розмови

• Проаналізуйте свої записи, оцініть і сформулюйте результат бесіди.

• Зробіть відповідні висновки і прийміть рішення.

• При необхідності повідомте результат вашої бесіди і прийняте рішення всім зацікавленим особам