Розділ 1 ділові комунікації

Тема 1. Процес комунікації

Важливим показником розвитку бізнесу, менеджменту є люди. Комунікативні відносини між ними забезпечують як успіх, так і невдачу роботи підприємства. При цьому комунікація однаково важлива як для підприємства, так і для окремих людей. Саме через комунікації керівник реалізує свою роль у міжособистісних стосунках, інформаційному обміні і процесі ухвалення рішень.

Комунікація – це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів. Крім того, комунікація відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а друга готова її сприйняти.

Комунікація (від лат. Communicatio – єдність, передача, з’єднання, повідомлення) – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Комунікація є зв’язувальним елементом процесу управління. Будь яка діяльність підприємства потребує ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією, вони не зможуть працювати разом. Проте комунікація – це складний процес, що передбачає певні взаємозалежні дії. Кожна з цих дій важлива для того, щоб зробити наші думки зрозумілими для інших.

1.1. Призначення ділових повідомлень

Повідомлення найчастіше передають за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікації є мова, яка реалізує усні і письмові форми комунікації. Зображення використовують як доповнення до мовної комунікації (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікація поділяється на два великі класи: письмову й усну.

Письмова комунікація виступає у формі планової та звітної документації, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо.

Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікації, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення

• уникати можливих проблем.

Переваги письмової комунікації:

допомагає зафіксувати інформацію, на яку можна послатися згодом;

те саме повідомлення можна відправити одночасно багатьом людям;

дозволяє планувати, відбирати і правильно оформляти думки;

відіграє провідну роль у передачі важливої і офіційної інформації та може служити засобом передачі конфіденційної інформації;

дозволяє чітко сформулювати й узгодити певні договірні умови;

служить ефективним засобом для підтримки ділових і особистих взаємин.

Недоліки письмової форми комунікації:

Односпрямованість. На відміну від телефонної розмови, одержувачі письмових повідомлень не можуть терміново вимагати пояснення або додаткової інформації, тому письмове повідомлення має бути зрозуміле і вичерпне. Намагайтеся передбачити вірогідні питання і пояснити все те, що одержувачі навряд чи зрозуміють інакше.

Витрати часу і коштів на підготовку повідомлення. Щоб підготувати зрозуміле письмове повідомлення, потрібен час не тільки на те, щоб сформулювати свої думки, але й на те, щоб грамотно їх оформити відповідно до загальноприйнятих правил. Крім того, практично кожен вид письмових повідомлень потребує певних витрат на папір, дизайн, друкарські роботи або ксерокопіювання, послуги поштових відправлень і т. д.

Затримка з часом між відправленням і отриманням. Листи не придатні для невідкладних повідомлень, оскільки на їхню доставку йде певний час. Як відправник ви не завжди знаєте, чи прочитав адресат вашого листа. Коли важливо отримати швидку відповідь, краще розглядати комбінацію телефон плюс факс або електронна пошта.

Усні форми комунікації. До усних форм комунікації відносять: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких форм комунікації є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікації, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати можливих проблем.

Внутрішня і зовнішня комунікація

Дослідження свідчать, що керівник на комунікацію може витрачати до 90% усього часу, бо ефективність його діяль ності залежить від уміння забезпечувати комунікацію не лише у власній діяль ності, а й у діяльності своїх підлеглих.

Комунікація поєднує функції управління, тому її розглядають як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікацію налагоджено погано, ухвалені рішення можуть бути помилкові, а персонал неправильно розуміє керівника і на міжособистісному рівні виникають конфлікти.

Комунікація забезпечує зв’язок від керівників до підлеглих,

• також між групами і в протилежному напрямі за принципом вертикальних зв’язків. Важливими є зв’язки між членами однієї групи й групами, однаковими за службовим статусом, які утворюють горизонтальні зв’язки.

Повідомлення (інформація) – те, що сповіщають комусь.

Повідомлення, отримані та відправлені всередині організації, утворять її внутрішню комунікацію, яка може бути формальна або неформальна. Повідомлення, пов’язані з формальною комунікацією, посилають каналами, які встановлює керівництво. Однак безліч комунікацій у будь якій організації оминають офіційні канали. Ця неформальна комунікація складається з обміну новинами між людьми, які, будучи формально не пов’язані, спілкуються по телефону, на зборах або випадкових зустрічах, обідніх перервах тощо.

Внутрішня комунікація в організації здійснюється або по горизонталі, або по вертикалі. Горизонтальна комунікація – це комунікація між рівними за статусом людьми (люди, які перебувають на одному рівні в ієрархії організації). Вертикальна

комунікація – це комунікація між керівником і підлеглим, субординаційна комунікація. Комунікація, спрямована від керівника до підлеглого, називається прямою (спрямована вниз), а від підлеглого до керівника – зворотною (спрямована вгору).

Більша частина комунікації організації здійснюється з окремими людьми або групами за її межами.

Зовнішня комунікація може стосуватися будь якої сфери суспільства. Організації, зокрема і сфери послуг, мають найбільше громадських контактів через рекламу, що є високоструктурованою формою зовнішньої комунікації. Наприклад, телевізійні рекламні ролики, друковані рекламні оголошення і брошури, які організація посилає заздалегідь складеним адресним списком. Більшість зовнішніх комунікацій носить менш формальний характер; скажімо, керівництво підприємства може неформально сповіщати місцеву громаду про її внесок у розвиток економіки. Річні звіти, огляди новин і публічні виступи керівників – це ще один приклад зовнішньої комунікації.

Зовнішня комунікація не завжди запланована й цілеспрямована. Протягом дня працівники підприємства можуть брати участь у різного роду комунікації, розповсюджуючи інформацію іншим, як юридичним, так і фізичним особам суспільства. За цих обставин будь хто з них стає неофіційним «рупором» для інших людей, а отже створюється неофіційна думка про підприємство і його працівників.