5. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг.

Главная задача предприятия сервиса – это организация обслуживания потребителя и предоставление качественных услуг с помощью разработки и внедрения рациональных форм и инновационных методов обслуживания.

Услуга – это результат непосредственного контактирования исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Сфера услуг – совокупность отраслей, подотраслей, функциональное и инструментальное назначение которых в системе экономико-социальных отношений и общественного производства выражается в оказании и реализации услуг и благ для населения.

При организации системы обслуживания клиентов на предприятии сервиса необходимо соблюдать следующие принципы:

- полное удовлетворение спроса населения на сервисные услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- привлечение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам, желаниям;

- создание культуры обслуживания для заказчика при использовании услуг предприятия сервиса;

- повышения лояльности потребителя к услугам предприятия;

- доведение услуг до потребителя с меньшими затратами и потерями.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из приоритетных задач всех предприятий сферы сервиса.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий и применяемых подходов, в результате которых происходит процесс общения персонала предприятия сферы услуг с потребителем.

Основные компоненты культуры обслуживания населения предприятием сервиса – это этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение персонала сферы услуг к потенциальным клиентам.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и атмосфера, комфортные условия, создаваемые клиенту при получении услуги, способствующие улучшению настроения потребителя и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия, т.е. повышение уровня лояльности на предприятии.

В повышении культуры обслуживания не обойтись без стратегии рекламной политики.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Функция рекламы заключается в рациональном использовании об¬щественного времени. Получая полную информация об услугах предприятия сервиса, об ассортименте услуг и предлагаемых формах и видах обслуживания, режиме работы предприятия, сроках выполнения заказов, ценовой политике предприятия отпадает необходимость в получении дополнительной информации по вопросам пользования услуг и их особенностях, следовательно, более рациональным становится и сам процесс организации обслуживания.

В целях повышения культуры обслуживания и соблюдение исполнения ее политики предприятиям сферы сервиса можно порекомендовать внедрить в штат специалиста по сервису, который будет обеспечивать высокий уровень культуры обслуживания, проводить мониторинг рынка услуг, потенциальных конкурентов фирмы и их формы оказания услуг. Специалист по сервису это составная часть корпоративной культуры предприятия сервиса, владеющий этикой и технологиями эстетики обслуживания.

Проанализировав основные компоненты культуры обслуживания на предприятиях сервиса, авторы пришли к выводу, что качественное оказание услуг, повышение приверженности покупателя к предприятию невозможно без использования технологий культуры обслуживания, которые должны включать инновационную составляющую, оказание совершенно новых видов услуг, использованием передовых компонентов и просто создание благоприятной атмосферы.