Преданность клиентуры
Автор: admin
15.06.2011
Кей
Л. Кросс,
магистр
педагогики, ACC, CSCS, президент Cross Coaching &
Wellness, Fort Worth, Texas. Сертифицированный
преподаватель бизнеса и здорового
образа жизни, Мастер персонального
тренинга и лектор-педагог IDEA.
Соблюдение простых правил деловых взаимоотношений – вот, что побудит клиента придти к вам и остаться. Одним из самых красноречивых признаков стабильного успеха вашего бизнеса является постоянство клиентуры – ее приверженность программе и лояльное отношение к предоставляемым вами услугам. Поддержание конкурентоспособности бизнеса в любых экономических обстоятельствах требует квалификации и опыта, что мы рассмотрели в двух предыдущих публикациях этой серии: хорошо работающий график с эффективной логистикой и безупречное ведение учета. Эта статья посвящена третьей составляющей успеха вашего предприятия: преданности клиентуры.
Обновлено 16.03.2015 16:03
Привязался ли ваш клиент к своей программе фитнеса? Продолжает ли ваш клиент заниматься с вами через год после начала занятий? Охотно ли он возвращается к вам после перерыва в занятиях с вами? Дали ли вы ему почувствовать, что он симпатичен вам и важен? Следите ли вы внимательно за начинающим клиентом? Что будет, после того, как клиент бросит занятия?
Здесь изложено несколько советов, которые помогают приобрести хороших клиентов и удержать их после того, как они стали пользоваться вашими услугами по поддержанию здоровья и хорошего самочувствия. В идеальной ситуации ваш клиент одобряет и программу занятий, и ваше предприятие.
С
прашивайте
клиента о его целях и потребностях
Может это звучит простовато, но удивительно, как редко предприниматели спрашивают своего клиента, прежде чем нагрузить его тем, что они думают насчет того, что ему нужно. Мое правило – всегда сначала спрашивать и только потом убеждать. Если клиент, которого лично я тренирую и обучаю не заполнял анкету заранее, то на первом-втором занятии я задаю ему такие вопросы:
Какова Ваша краткосрочная цель, на ближайшие три месяца?
Какие у Вас цели на ближайший год?
В чем Ваши главные проблемы в настоящее время?
Какое одно изменение могло бы непосредственно и положительно повлиять на Вашу жизнь?
Сколько дней в неделю у Вас реально есть для занятий?
Сколько минут в день у Вас есть для достижения Ваших целей?
Почему Вы хотите заниматься у меня?
Как Вы узнаете, что Вы продвигаетесь к вашей цели?
Как лучше всего я бы могла поддержать Вас во время наших занятий и между ними?
Какие отношения могут оказать Вам хорошую эмоциональную поддержку?
Что мы можем сделать, чтобы вы были довольны и ходили к нам долго?
Учитывая ответы на эти вопросы, я представляю клиенту его план обучения и/или персональных тренировок, предназначенный для достижения его целей в кратчайшее время. Я гарантирую, что мои рекомендации и предлагаемый ему план стоят тех денег, которые он платит. Мой вам совет: чем более легкими и удобными вы сделаете ваши услуги и их оплату, тем вероятнее, что ваши клиенты останутся у вас. Кроме того, я просматриваю цели клиентов каждые полгода, обычно в январе и июле, чтобы удостовериться, что они продвигаются в нужном направлении. Я советую вам попросить клиента записать на бумаге три его главные цели, и быть готовыми напоминать их ему при каждой вашей встрече.
Оценивайте результаты и делайте отчеты
Для большинства людей регулярная оценка их физического состояния и обучения служит действенной мотивацией и средством контроля реальности. Я обеспечиваю своим клиентам полную оценку их физической готовности, когда они начинают у меня заниматься, и затем, до тех пор, пока они остаются моими клиентами, по меньшей мере, два раза в год (в январе и июле). Каждому клиенту я распечатываю многостраничный, многоцветный отчет с оценкой его состояния, и это производит впечатление.
Для персональных или обучаемых бизнесу клиентов и я использую несколько различных вариантов оценок и такое тестирование для сравнения итогов я провожу раз в три месяца. Лучший совет в отношении оценок и отчетов – спрашивать клиента, что он хочет включить в такое тестирование, и как часто мы должны проводить его, чтобы поддерживать его мотивацию.
Несколько моих персонально тренируемых клиентов, будучи приверженцами стиля “fit and fat”, и знать ничего не хотели о своей лишней жировой ткани. Поэтому мы стали наблюдать за их весом, давлением крови, пульсом в покое, объемах фигуры и максимальным потреблением кислорода (VO2). Клиенты, которых впечатляют цифры, и те, кто всерьез относится к снижению веса, еженедельно взвешиваются и ежемесячно контролируют избыточный жир. Когда речь заходит об оценках, выясните у каждого его потребности и пожелания, и напоминания о них вставьте себе в календарь на каждое предстоящее тестирование. Приспособьте ваш график тестирования к пожеланиям клиента. В этом деле очень легко поддаться лени. Время может незаметно пролететь – и вот вы уже на два месяца опоздали с тестированием ваших персонально тренируемых долговременных клиентов. Убедитесь, что вы отметили планируемые даты тестирования в рабочем календаре своего ПК, КПК или телефона и соблюдайте их. Напоминайте о них клиентам заранее, чтобы у них был «повод» стараться. Это может быть реальной мотивацией.
Используйте дневник питания и монитор здоровья
Чтобы поощрить настойчивость в достижении целей обучения и тренировок, я завела несколько вариантов таблиц или протоколов самоконтроля, которыми клиенты могут воспользоваться, чтобы вести дневник питания, учет бихевиоральных контрактов, календарь физических нагрузок, журнал физической готовности и самочувствия, делать отчеты о самочувствии и здоровье. Некоторые из моих клиентов делают это на бумаге, другие предпочитают электронную форму – приложения для компьютеров и телефонов, шаблоны электронной почты и т.п. Позаботьтесь, чтобы иметь в распоряжении и те и другие формы. Мои любимые приложения для айфона – Lose It! и RanKeeper. Выясните, что мотивирует клиентов, не дает им увязнуть в рутине, делает их счастливыми. И обеспечьте им это!
Сохраняйте увлечение и заинтересованность
Многие прекращают свои персональные тренировки, обучение и членство в клубе здоровья потому, что они больше не получают достаточно за те деньги, которые платят. Они устали, им надоела их программа, или они не удовлетворены клиентским обслуживанием. В предыдущей статье «Семейный бизнес» я обсуждала сохранение клиентов посредством создания связей – давая им понять, что они – часть исключительной, заботливой «семьи фитнеса». Если вы поможете клиенту почувствовать свою «причастность», то больше шансов, что он не позволит вам или самому себе отказаться от продолжения вашего сотрудничества.
Чтобы клиент оставался мотивированным и приходил к вам год за годом, сделайте занятия забавными и интересными, и придерживайтесь этого принципа! Гарантирую, что если Вы почувствуете себя перегоревшим, Вам станет скучно, скорее всего, ваш клиент почувствует то же самое.
Используйте гимнастические мячи, атлетические гири, медицинские шары, надувные камеры, балансборды, и поролоновые валики. Разнообразьте способы тренировки, бросайте вызов своим подопечным трудными задачами и показателями тестирования, не позволяйте занятиям наскучить. Заметьте, что доставляет удовольствие клиентам, что заставляет их смеяться, и используйте эти наблюдения, чтобы радовать их. И если у вас на входе стоит консьерж, наймите на это место самого дружелюбного и общительного человека, такого, кто будет знать клиентов по именам, и будет стремиться к знакомству с ними. Такой работник может укрепить или, наоборот, разрушить ваш бизнес, так как многие обнаружат, что приходят повидать именно его. Если ваш клиент или член клуба перестал появляться, позвоните ему и узнайте, почему. Поддерживайте связь с вашими клиентами, тогда вероятность их сохранения будет выше.
Сделайте их привязанными
Когда я пробежалась по цифрам моего 22-летнего бизнеса, я увидела, что 41% процент моих нынешних клиентов занимаются у меня год или меньше (большинство контрактов на обучение составляются на полгода), 41% тренируемых клиентов посещают мои занятия 12-19 лет (каково?!) и 18% - клиенты, которых я персонально тренирую в течение 3-5 лет.
Неплохая статистика!
Вызывать у людей привязанность к чему-нибудь – трудное занятие. Всегда будут люди, которые готовы придти на помощь, но связывать себя какими-то планами они не хотят. Будьте мысленно готовы к этому. Вы можете вооружить их всей информацией и поддерживать потребность в ней, но этого будет недостаточно. Но будут также клиенты, которые будут в достаточной мере любить вас и ваш труд, и они будут продолжать приходить к вам, даже если никогда не достигнут своих спортивных целей. И это хорошо! Я не боюсь преувеличения: Наша жизнь – это наши отношения. Постройте хорошие взаимоотношения с вашими клиентами, и вы получите огромное преимущество: в ваших руках занятие, содержанием которого является помощь людям в раскрытии их человеческого потенциала путем упражнений и поддержания здорового образа жизни, и в то же время бизнес, клиенты которого преданы вам очень долгое время. Невозможно переоценить конкурентоспособность такого бизнеса в 21 веке.
Бизнес, Маркетинг и продажи, Персональный тренинг, Психология / Мотивация
fitness-pro.ru