5. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Ночной аудит – это ревизор проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово - хозяйственную деятельность гостиницы.

В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланк где указанно сколько и насколько номера заняты.

Проводиться проверка счетов по оплате услуг оказанных гостю за день.

Необходимо проверить журнал учета где написано сколько продуктов было продано и свериться сколько осталось.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтоб когда другой администратор пришел знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

Если другой администратор находит недостачу то полная сумма недостачи снимается с заработной платы администратора у которого нашли недостачу.

6. Предложения по усовершенствованию порядка работы портье

Для улучшения работы гостинице «Прага» необходимо проведение тренингов для повышение квалификации и проведение тренингов по этикету.

Так же по моему мнение необходимо взаимопонимание всего персонала так как для работы нужен сплоченный коллектив. Но мы к сожалению в данной гостинице не заметили этого.

И так же мы хотели предложить изменение униформы так как когда гость заходит в гостиницу первое впечатление производиться по одежде. Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведе­ния. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотруд­ников должен строго соответствовать корпоративному стилю за­ведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. Но в гостинице «Прага» старая униформа и мы предложили поменять ее на новую.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Многие работники гостинице не знают что они должны знать по своей работе, права свои и ответственность, и это очень плохо так как когда у них спрашивают они ответить не могут.

Индивидуальное занятие

Организация работы службы приема и размещения

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Прага» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Прага» соответствует трем основным требованиям:

· расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

· непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

· администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Прага» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

· Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

· Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

· С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

· С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

· Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

· С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

· владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

· быть заинтересованным в максимализации прибыли;

· иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

· во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

· рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

· знать настоящую должностную инструкцию;

· знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

· знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

· знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

· основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

· приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

· правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

· Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

· Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

· Информацию о технических неполадках и неисправностях;

· Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

· соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

· проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00)

Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

· до 12-ти часов - оплата за половину суток;

· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону или через Интернет (оставив заявку на сайте) Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

· Анкета;

· Журнал регистрации;

· Счет;

· Кассовый отчет;

· Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

· Заявка на бронирование номера;

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Изучив отзывы о «Прага» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Таким образом, администратор службы размещения в «Прага» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Прага» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Заключение

Таким образом, мы раскрыли все основные функции службы портье.

Мы изучили организацию и порядок работы портье; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление информации гостям об услугах; подготовка счетов и организация отъезда; проведение ночного аудита и передачи дел по окончании смены; и в конце предложили усовершенствование порядка работы службы портье.

Работники портье постоянно вступают в контакт с гостями. И для них необходимо:

- опрятный внешний вид,

- прекрасное манера общение,

- соблюдение правил этикета,

- психология общения,

- коммуникабельность,

- гостеприимство,

- внимательно слушать гостя,

- обладать хорошей паметью,

- ограничение в возрасте.

Данной службе необходимо проявить все усилия для того чтоб гость остался не только доволен обслуживанием но и хотел вернуться в эту гостиницу еще раз. Так как гость только с этой службой встречается, заказывает услуги и прощается.

Так же администраторы гостиницы «Прага» предполагают исполнительностью, сдержанностью, самоорганизованностью, ответственностью и обязательностью.

Необходимы широкие знания и большой опят работы для того чтоб можно было грамотно преподнести все дополнительные и платные услуги гостю, а самое главное чтоб он их взял. И в данной гостинице все администраторы работают с начало открытия гостиницы «Прага».

Выписка счетов и справок производиться по просьбе гостя.

Самое главное произвести на гостя хорошее впечатление, быть отзывчивым и приветливым. В гостинице «Прага» к сожалению не все такие администраторы которые соответствуют этим качествам.

Просмотрев внимательно как администраторы гостиницы «Прага» передают дела по окончании смены мы можем сделать вывод что они внимательно проверяют всю продукцию и сколько номеров занята в данный момент чтоб не было проблем у другого администратора.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007.

3. Отель «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. https://www.booking.com/hotel/ru/praga-ulan-ude.ru.html

4. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g662364-d5220507-Reviews-Praga_Hotel-Ulan_Ude_Republic_of_Buryatia_Siberian_District.html

5. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.101hotels.ru/main/cities/ulan-ude/otel_praga_1.html