Министерство образования и науки Республики Бурятия

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

Бурятский республиканский индустриальный техникум

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

ОТЧЕТ

По производственной практике

ПМ. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

Руководитель по практике

______________ И.В. Усова

Автор работы:

студентка группы ГС-534

_____________ К. В. Батуева

Улан-Удэ

2017

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Организация и порядок работы портье……………………………………….5

2. Приём, регистрация и размещение гостей портье……………………………5

3. Предоставления информации гостям об услугах в гостинице………………6

4. Подготовка счетов и организации отъезда гостей…………………………...7

5. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены………..10

6. Предложения по усовершенствованию порядка работы портье…………..11

Индивидуальное занятие. Правила расчета оплаты за проживание………….13

Заключение……………………………………………………………………….15

Список использованных источников…………………………………………...17

Введение

Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.

Предметом исследования является гостиница «Прага».

Объектом исследования является служа портье.

Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.

Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.

В соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):

иметь практический опыт:

- приёма, регистрации и размещения гостей;

- предоставление информации гостям об услугах в гостинице;

- подготовки счетов и организации отъезда гостей;

уметь:

- организовывать рабочее место службы приема и размещения;

- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

- оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

- выполнять обязанности ночного портье;

знать:

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

- организацию службы приема и размещения;

- стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

- правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

- юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

- правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

- виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

- основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

- правила работы с информационной базой данных гостиницы.

1.Организация и порядок работы портье

При прохождении практике в гостинице «Прага» мы можем сказать что организация и порядок работы портье можно описать как для администратора, так как в данной гостинице мы с уверенностью можем сказать что в качестве портье служит администратор.

Когда администратор приходит на работу для начало он смотрит сколько номеров свободно, а сколько занято. Затем начинает считать продукцию и проверять всё ли на месте. Заполняется в компьютер сколько продукции было продано, а сколько осталось. Дальше начинается приготовление рабочего места. Проверяется работает ли телефон, все ли включены камеры и т. д.

И после этого происходит встреча, прием, регистрация и размещение гостей.

2.Приём, регистрация и размещение гостей портье

Самая важная часть это прием гостей. А следующая часть это расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует портье. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

3. Предоставления информации гостям об услугах в гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085».

Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При проживании более суток завтрак бесплатный.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

срочная стирка и химчистка, глажение личных вещей. В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.