Глава 2. Технология с жалобами клиентов примере отеля tree bay hilton.

2.1.Общая отеля

Отель Tree by известен по миру. Double by Hilton - из 14 отелей, отмеченных AD, признанным в области архитектуры и дизайна¹.

Отель на Ленинградском — главной транспортной Москвы, которая аэропорт Шереметьево с города. Корпоративные ценят близость «Олимпия-Парк» и «Метрополис», а возможность в минимальные добраться до выставочного центра «Крокус-Экспо».

В 270 современных номера, включая делюкса, 24 номера, 10 1 Президентский люкс. В кровать размера бесплатный Wi-Fi, мини-бар с безалкогольными электрический чайник и для приготовления и кофе, сейф, ноутбук 15’’, и гладильная доска, доступ в тренажерный большие окна, можно открыть². 

Ресторанный отеля "Double by Hilton" рестораном "ArtЯшок" - московской и европейской специализирующийся на мясных блюд, лобби-баром³. Представительская - прекрасное место встреч с друзьями бокалом вина, делового обеда неформального ужина, на 5-ом откуда открывается вид на Москва-реку. Стильная и гостиная, где сервируется континентальный а в течение дня – напитки и закуски. 

Для мероприятий - 10 конференц-залов площадью кв. м, до 1120 включая банкетный "Секвойя" площадью кв. м, колонн, с дневным и с выходом на террасу площадью кв. м. Площадка открытом воздухе: кв. м. Имеется зал без площадью 500 кв. м. 4 с дневным освещением площадью 202,5 кв. м. 2 комнаты с дневным площадью 89,7 кв. м. и кв. м. 

К гостей в  "DoubleTree by Moscow - Marina":

- площадью 1350 кв. м в 1400 кв. м открытом воздухе, многофункциональных конференц-залов, 1 зал без - 500 кв. м, 4 с дневным освещением - кв. м, 2 комнаты с дневным - 89,7 кв. м и кв. м¹;

- гостиная на этаже с видом Москва-реку, 40 мест;

- после трудового дня могут расслабиться в Spa площадью 900 кв. м², 7 процедурных комнат и 1 комнаты отдыха, баню и финскую бассейн и салон с полным комплексом (7 просторных комнат, включая люкс, 2 зоны релаксации, турецкая финская сауна,

- салон красоты с комплексом услуг, зал открыт часа в сутки);

- - ресторан московской и европейской кухни, специализирующийся на приготовлении мясных блюд, 160 посадочных мест, открыт на завтрак, обед и ужин;

- летняя веранда ресторана ARTЯШОК & LA VERANDA (тихий внутренний двор, идеально для деловых встреч и романтических ужинов, в меню арбуз с фетой и лаймом, гаспачо с крабами, ананасово-базиликовое граните, освежающие лимонады, смузи, бизнес-ланч 12:00-16:00³);

- лобби бар - 80 посадочных мест;

- беспроводной и высокоскоростной Интернет на всей территории отеля.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что отель Double Tree by Hilton предоставляет множество услуг, создавая незабываемые впечатления для гостей, обеспечивая комфортные условия и заботу, позволяя восполнить силы и почувствовать себя как дома.

2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей жалобой сотрудников отеля

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг увеличивается. В гостинице Double Tree by Hilton, где я работаю с открытия, жалобы бывают крайне редко. Я часто говорю своим подчиненным, что к жалобам гостей надо относиться с уважением, так как, выслушав гостя, мы предотвращаем причину недовольства, и следующий гость не столкнется с этой проблемой.

Исходя из моего опыта, жалобы хочу разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

- был предоставлен отель с меньшим количеством возможностей, чем обещали;

- отмена дополнительных услуг;

- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Если гость столкнулся с одним из вышесказанных проблем, то есть большая вероятность того, что гость пожалуется, в лучшем случае, сотруднику отеля. А в худшем, напишет отрицательный отзыв, что будет плохой рекламой.

Для решения какой-либо проблемы, просьбы, жалобы и т.д. сотрудники соблюдают, известную в компании, технику «LERN¹»:

- выслушайте – в переводе на английский listen, (умейте внимательно и участливо выслушать гостя.);

- сопереживайте- в переводе на английский – empathize, (поставьте себя на его место, ведь только тогда вы можете понять масштаб этой проблемы);

- действуйте - run (сообщайте гостю, как вы будете решать эту проблему и незамедлительно начинайте действовать);

- благодарите (не забудьте благодарить гостя, ведь если б он не поделился этим конфузом, то пострадали бы другие гости).

Отель Double Tree By Hilton славится высоким профессионализмом, сервисом, интерьером и так далее, но, не смотря на это, приходится сталкиваться с недовольными гостями. Обычно жалобы появляются из-за большой загруженности отеля: еда долго готовится, долго гладится одежда, нет парковочных мест или не работает кондиционер². В таких случаях сотрудники отеля отходит чуть подальше с недовольным гостем, чтобы другие не могли слышать его претензий. При этом, не оставляют гостя одного с его проблемой и не дают обещаний, превышающих их полномочия. Все жалобы фиксируют в соответствующих журналах.

Выслушав гостя, делают записи и фиксируют ключевые факты. Таким образом, они демонстрируют внимание и аккуратность в обслуживании гостя. Определяют точное время выполнения просьбы и сообщают его гостю. Если решение проблемы не в силах сотруднику, который принял просьбу, жалобу и тому подобное, то сотрудник обращается к старшему по смене, контролируя процесс решения проблемы. Сообщает о разрешении проблемы тот, кто принял заявку. Если проблема не может быть решена сотрудниками, то стараются признать как можно и предложить альтернативу.

Сотрудники стараются предупреждать жалобы. Для проводятся: тренинги (тренинг для общественного питания в 2), где обсуждают насущные а так же игры, на будут прорабатываться конфликтные ситуации; мониторинг на о жалобах и недовольств ¹ электронное анкетирование и далее.

Электронное (Guest Satisfaction это метод опроса большого гостей с целью информации. Последнее анкетный опрос используется в туристской индустрии.

В Double Tree By Hilton листы передают которые, как впоследствии разрабатывают по устранению недочетов.

Психологи что собственное - одна из ценностей для ² поэтому сотрудники каждый раз, подходят к гостю к нему по и отчеству, это гостю понять, он для важен. А так они делают про каждого о его предпочтениях, сотрудники во обслуживания подчеркнули подход, например, словами: «Мистер Вам как белое вино с супом?» Мое доказывает, что «коронная фраза» хорошо работает, даже гость чем-то будет то он максимально сдержан.

В годы, в связи с числа жалоб и анализом их в туристском и гостиничном утвердилось новое - «туристский рэкет», может иметь причины, в зависимости наличия или правовых оснований недовольства клиентов¹:

- в предприятия размещения было никаких однако ожидания от отдыха оправдались;

- нарушения в услуг произошли стороны поставщиков отеля;

- в деятельности были какие-либо предусмотренные договором номера или сбои в экскурсионном не предоставления и т.д.);

- в деятельности на самом есть серьезные по которым обязан нести перед гостями, предъявляемые к нему и требования сильно

- нарушения произошли неосторожных или действий самого

- гость решил чтобы окупить понесенные им несмотря на что отдых удачно².

Развитие ситуаций всегда по-разному, оно от ряда поведения самой и ее сотрудников в решения конфликта; статуса клиента - претензии; органов, рассмотрением жалоб требований гостей к (степень их обоснованности, наличие ущерба и т.д.).

Отели, имея возможности от таких несут финансовые на улаживании решениях претензий и исков. У подобных сложился уже арсенал средств, на вымогание у отелей. Они жалуются на чтобы получить бесплатно. В таких отель предоставляет или иную как комплемент отеля, чтобы отрицательных отзывов. Благо, отеля Double Hilton научились психологический портрет, основании которого по бронированию и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к любому сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом¹:

- претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

- не следует преувеличивать того, что произошло;

- сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

- желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

- к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

- необходимо перечислить материальные расходы;

- в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу².

Если один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам, то для гостиницы услуг привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента. Большинство компаний тратят 95% времени на совершенствование услуги и только 5% времени — на понимание причин и источников недовольства клиентов³.

Для сглаживания эффекта от момента неудовлетворённости необходимо получить много положительных впечатлений от обслуживания в гостинице, чтобы забыть одно негативное.

Краткие выводы: отель Double Tree by Hilton предоставляет множество услуг, создавая незабываемые впечатления для гостей, обеспечивая комфортные условия и заботу, позволяя восполнить силы и почувствовать себя как дома.

При предоставлении услуг сотрудникам отеля Double Tree by Hilton желательно сделать для гостя большее, чем он ожидает. Только тогда идеально решенный конфликт будет рекламой для гостиницы, и гость вернется туда снова и скорее всего не один.

Заключение

Какой бы хорошей ни была сервисная организация, всегда найдутся клиенты, которые недовольны ее работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных отзывов о компании. Чтобы этого избежать, необходима организованная система управления жалобами клиента. Задача такой системы, заключается в поиске и сборе жалоб со стороны клиентов и последующем их анализе, который позволяет выявить слабые места в обслуживании и реструктурировать этот процесс. Одной из важнейшей задачей системы управления жалобами клиента является максимально быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания. Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем клиентов.

Эффективно функционирующая система работы с жалобами позволяет удержать постоянную базу клиентов организации и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Стратегия восстановления услуги показывает, что самый эффективный метод удерживания клиента – это сделать гостю бесплатную услугу.

Отель Double Tree by Hilton известен по всему миру. Сотрудники отеля создают незабываемые впечатления для гостей, обеспечивая комфортные условия и заботу, позволяя восполнить силы и почувствовать себя как дома.

В работе с жалобами отеля Double Tree by Hilton есть неоспоримые плюсы, они стараются предупреждать жалобы. Для этого проводятся тренинги персонала, постоянный мониторинг на сайтах о жалобах и недовольств гостей, анкетирование гостя и так далее. Благодаря этому у отеля не значительные жалобы.

На настоящий момент из-за экономической нестабильности отель сократил количество сотрудников, поэтому процесс работы служб невозможен. Что зря, некоторые следовало бы так как скорость обслуживания клиентов.

В работе определена цель исследования, а рассмотрены жалобы в отеле Double by Hilton и техника урегулирования жалоб.

Список литературы

1. Нормативно-правовые

1.Закон РФ 07.02.1992 N 2300-1 защите прав

2. Федеральный « О защите прав от 9 января (ред. от 13.07.2015).

2. Основная

1. Брашнов А.Г. Гостиничный и туризм: учебное пособие. - ИНФРА-М, 2011.

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в услуг туризма и дело: Учебное пособие. - Академия, 2013, .

3. Кобяк М.В., С.С., Управление гостиничного предприятия: пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 350 - 511с.

4. Котлер, Боуэн, Дж., Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - ЮНИТИ, - 1998. - с.

5. Лавлок К. Маркетинг М.: Вильямс. 2005. 49-56 с.

6. Левитт Т. Маркетинговая // Классика сборник работ, наибольшее влияние маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; ред. Ю.Н. Каптуревского. — Питер, 2001. — С. 11–34.

7. Руденко Л.Л. Технологии деятельности: учебное для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – Дашков и К., 2015. – с.

8. Соломадина Т.О. Организационная компании: Учебное пособие. - ООО «Журнал персоналом»,- 2010, 221с.

9. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания и цели владельца объединить / М. Фарафонова Гостиница и ресторан: и управление. - 2011. - № 7.

3. Ресурсы Интернет:

http://doubletreemoscow.ru/ о гостинице.

https://www.tripadvisor.ru туристов.

1Информационная база:

Нормативно – правовые акты. См. список использованной литературы.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787 с.;

Лавлок К. Маркетинг услуг.— М.: Вильямс. 2005. 49-56 с.;

Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.;

Брашнов А.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011.;

Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Академия, 2013, 288с.;

Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. - М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, 350 - 511с.;

Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. - М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 221с.;

Фарафонова М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7 и др.

1 Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. - М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 221с.

2 Брашнов А.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011, - 211 с.

1 Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. - М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, - 390с.

2 Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и К., 2015. - 176 с.

1 Архив гостиницы Double Tree by Hilton. Картотека № 2. Должностные обязанности административной службы гостиницы.

2 Архив гостиницы Double Tree be Hilton. Картотека № 3. Должностные обязанности финансовой службы гостиницы.

1 Архив гостиницы Double Tree be Hilton. Картотека № 6. Должностные обязанности коммерческой службы гостиницы.

2 Архив гостиницы Double Tree be Hilton. Картотека № 5. Должностные обязанности инженерной службы.

3 Соломадина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. - М.: ООО «Журнал Управление персоналом»,- 2010, 211с.

1 Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015).

2 Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).

3 Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.

1 Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787 с.

2 Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2005. 50 с.

1 Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2005. 52 с.

1 Журнал архитектуры и дизайна «ARCHITECTURAL DIGEST». 17 Выпуск 13 с.

2 Сайт отеля http://doubletreemoscow.ru/. 1 с.

3 Более подробную информацию об отделах общественного питания можно посмотреть в Приложении 1.

1 Архив гостиницы Double Tree by Hilton. Картотека № 17. Сведения о строительных чертежах. Помещения для конференции. 5 – 8 с.

2 Архив гостиницы Double Tree by Hilton. Картотека № 17. Сведения о строительных чертежах. Помещения для отдыха на – 1 этаже. 9 с.

3 Сайт отеля http://doubletreemoscow.ru/. 2 с.

1 Архив гостиницы Double Tree by Hilton. Картотека № 10. Внутренний документ «Правила урегулирования жалоб».

2 Сайт Tripadvisor отзывы об отелях https://www.tripadvisor.ru

1 Сайт Tripadvisor отзывы об отелях https://www.tripadvisor.ru

2 Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством гостиничного предприятия: учебное пособие. - М.: Магистр НИЦ ИНФРА-М, 2014, 350 - 511с

1 Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.

2 Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11–34.

1 Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015).

2  Архив гостиницы Double Tree by Hilton. Картотека №25. Правило оформления претензии.

3 Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2005. 49 - 56с.

25