О Г Л А В Л Е Н И Е

Введение … 2

Глава I. Теоретические основы технологии работы

С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технологии работы основных служб гостиницы … 5

1.2. Особенности работы с жалобами клиентов … 9

Краткие выводы

Глава II. Технология работы с жалобами клиентов

НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ DOUBLETREE BY HILTON.

2.1. Общая характеристика отеля … 15

2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей

жалобой отеля ... 18

Краткие выводы

Заключение … 25

Список использованной литературы ... 27

Приложение1 … 29

Приложение 2 … 30

Ведение

Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;

- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;

- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;

- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;

- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;

- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».

Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.

В процессе исследования были использованы такие методы как:

- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;

- эмпирические методы: за процессом сотрудников отеля Tree by Hilton с клиентов;

- общелогические анализ результатов наблюдения за обработки и реагирования жалобы клиентов.

Методологию составляют материалы РФ, гражданский Постановление Правительства от 09.10.2015 N "Об утверждении предоставления гостиничных в Российской Федерации", закон "О прав потребителей" 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от а так же труды международных как Котлер Лавлок К.; Т.

Информационная данной работы из учебных под редакцией: А. Б., Н. А., М. В., Т.О., Фарафонова Котлер Ф.¹ и др. Наряду с автор уделил на архивные отеля Double Hilton.

Практическая исследования состоит в что отель Tree by Hilton частью рассчитан довольно состоятельных с уровнем жизни среднего, поэтому быстро и эффективно на недочёты в указанные клиентами.

Апробация исследования данной работы определяется что полученные могут быть на семинарских а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР.