20. Объектная модель CMS. -понятия класс и объект- основа этой модели. Классы -построение данных и представляют собой набор атрибутов (строка текста, число, изображение и т.д.).

21. Сетевая модель CMS основывается на теории графов: построение информации представляется в виде узлов со связями между ними.

22. Модульная модель CMS- разделение содержимого сайта (контента) на отдельные модули, которые разделяют по типу содержимого. Каждый модуль отвечает только за свою часть контента. преимущество этих систем — возможность получения почти полностью готового к использованию портала за короткое время.

23. Процессы, включенные в блок поддержки ит-сервисов.

• управление инцидентами;

• управление проблемами;

• управление конфигурациями;

• управление изменениями;

• управление релизами.

24. Процессы, включенные в блок предоставления ит-сервисов.

• процесс управления уровнем сервиса;

• процесс управления мощностью;

• процесс управления доступностью;

• процесс управления непрерывностью;

• процесс управления финансами;

• процесс управления безопасностью.

25. Назначение процесса управления инцидентами. -обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса.

26. Основные функции процесса управления инцидентами.

• прием запросов пользователей;

• регистрация инцидентов;

• категоризация инцидентов;

• приоритизация инцидентов;

• изоляция инцидентов;

• эскалация инцидентов;

• отслеживание развития инцидента;

• разрешение инцидентов;

• уведомление клиентов;

• закрытие инцидентов.

27. Назначение процесса управления проблемами. -предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.

28. Основные функции процесса управления проблемами.-

• анализ тенденций инцидентов;

• регистрация проблем;

• идентификация корневых причин инцидентов;

• отслеживание изменений проблем;

• выявление известных ошибок;

• управление известными ошибками;

• решение проблем;

• закрытие проблем.

29. Назначение процесса управления конфигурациями.

предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах

30. Поясните понятие "конфигурационная единица". любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу.-это услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, люди и документы.

СI жизненного цикла - бизнес-кейс, планы сервис-менеджмента,

CI услуг:возможности услуг - управление, организация, процессы, знания, люди;

CI организации. например, стратегия бизнеса или политика организации;

внутренние СI - материальные и нематериальные активы, которые необходимы для предоставления и управления услугами;

внешние CI - требования заказчиков, соглашения, внешние услуги;

CI интерфейсов - активы, необходимые для предоставления услуг "от начала до конца"

31. База данных конфигурационных единиц cmdb.

• Это хранилище информации обо всех конфигурируемых компонентах ИТ-инфраструктуры, включая любые физические и логические элементы,

• Компонент CMDB имеет конфигурационные атрибуты — все параметры, которые определяют поведение данного компонента в процессе реализации сервиса

• CMDB включает в себя зависимости между компонентами.

• CMDB является фундаментальной составляющей модели ITIL.