Образовательный менеджмент
Программа профессиональной переподготовки
Модуль 2. Личностное развитие менеджера
Курс 2.3. Управление конфликтами
Для системы дистанционного образования
Москва 2014
Содержание
Содержание 2
Введение 3
Тема 1. Конфликты: понятие и структура 3
Сущность и структура конфликта 4
Функции конфликта 8
Тема 2. Типы конфликтов 8
Тема 3. Причины конфликтов 14
Классификация причин конфликтов 14
Характерные особенности конфликтных людей. Конфликтогенные действия руководителя и педагогов 18
Тема 4. Управление конфликтами 21
Модель и стратегии поведения в конфликте 21
Методы разрешения конфликтов 26
Тема 5. Особенности педагогических конфликтов 29
Виды педагогических ситуаций и конфликтов 29
Условия оптимизации взаимодействия педагогов и учащихся 33
Социально-психологический климат и конфликты в педагогическом коллективе 34
Практикум 38
1. Тест «Конфликтная личность» 38
2. Тест «Тактика поведения в конфликте» 40
3. Тест «Управление конфликтом» 44
Литература 46
Задание на выполнение контрольной работы 47
Введение
Конфликт – понятие очень древнее, по крайней мере, пока существует человечество, происходили и будут происходить конфликты. Всем знакомы словосочетания со словом «конфликт»: социальный ..., политический ..., этнический ..., военный ... и др.
Очень часто каждый из нас становится посредником или участником в конфликтах, и мы пытаемся найти точки соприкосновения между конфликтующими сторонами, и, опираясь на законы, разрешить данный конфликт.
Курс «Управление конфликтами», включенный в программу профессиональной переподготовки менеджеров образования, имеет целью ознакомить слушателей с базовыми понятиями конфликтологии, сущностью и особенностями организационных конфликтов, их причинами и методами управления ими, а также дать возможность использования этих понятий и принципов в управлении образовательными организациями. После прохождения курса вы:
сможете разобраться в сути и структуре организационного конфликта, ознакомитесь с его функциями;
ознакомитесь с основными типами конфликтов;
получите представления о группах причин, которые вызывают организационные конфликты;
ознакомитесь с поведенческими стратегиями выхода из конфликта и методами управления им.
Тема 1. Конфликты: понятие и структура Сущность и структура конфликта
Противоречия, различия взглядов и характеров, несовпадения в оценках событий и явлений в окружении организации и внутри нее – это возможные, но недостаточные условия для возникновения конфликта, т.е. сами по себе они, разумеется, не могут его спровоцировать.
Но, как только люди в определенной ситуации начинают осознавать, что существует нечто, что как-то угрожает их интересам в определенной области, что возникает некое пересечение целей деятельности, интересов и т.д., создается конфликтная ситуация (КС).
КС – это своеобразный предконфликт (как предгрозовая ситуация в природе или между государствами перед войной), характеризующийся следующими особенностями:
осознание значимости ситуации для участников взаимодействия;
наличие препятствий (или субъективных представлений о них), выстраиваемых одними из участников на пути других к достижению цели;
осознание сторонами несовпадения интересов и намерений;
достижение «порога терпимости» к препятствию, ситуации, другой стороне (чаша заполнена, еще одна капля и ...);
обозначенные противоречивые позиции сторон, в т.ч. по поводу методов и средств достижения целей.
В рамках конфликтной ситуации вырисовывается объект конфликта – то, на что направлено внимание и интерес сторон и без чего они не могут нормально действовать, без чего их возможности в решении задач существенно снижаются. Это может быть предмет (например, единственный компьютер в кабинете) или ресурсы, власть и право (собственности, распоряжения, доступа к информации и т.д.), действия (или наоборот, бездействие), ситуация и т.д.
Иногда бывает очень непросто определить объект, так как каждая из сторон может воспринимать его по-разному. Типичная конфликтная ситуация: постоянные опоздания одного из сотрудников на работу. Объект возможного конфликта, казалось бы, четко определен: распоряжение временем. Но, с точки зрения руководителя опоздание – это нарушение, и в его глазах объект конфликта – система организационных правил. Кроме того – с психологической точки зрения – это покушение на его право определять режим работы. Для работника же объектом конфликта может быть ситуация неразумного планирования рабочего времени руководителем (на работу хожу, а делать нечего).
В конфликтной ситуации определяются также стороны (субъекты) конфликта – участники взаимодействия. В роли сторон конфликтного взаимодействия могут выступать люди, группы, организации, нации и т.д. Следует заметить, что бывают еще и так называемые посредники – лица (группы), которые выступают от лица участников как коммуникационные каналы. Но посредники появляются тогда, когда начинается само действие – конфликт, а в конфликтной ситуации их пока еще нет.
Конфликтная ситуация превращается в конфликт тогда, когда начинают действовать люди, представляющие осознанные и обозначенные в ней противоречия.
Для этого нужен повод или – инцидент. Это действие одной из сторон, в результате которого умышленно или неумышленно причиняется реальный (или воображаемый) ущерб интересам другой стороны. Инцидентом – спусковым крючком конфликта – может стать слово, жест, указание и т.д., по-своему истолкованное другими участниками взаимодействия. Другая сторона тоже действует в ответ и – конфликт начался.
Таким образом, конфликт, как явление, представляет собой прежде всего определенную деятельность нескольких субъектов, имеющих свое восприятие предмета, свои цели, средства и технологии.
Обобщая сказанное, определим конфликт как особый вид взаимодействия, при котором одна сторона, сталкиваясь с противодействием другой, стремится сделать невозможной реализацию ее целей и интересов.
Что касается организационных конфликтов, то не всякий конфликт, происходящий в организации, можно отнести к этой категории. Если две сотрудницы поссорились из-за того, что каждой захотелось позвонить именно сейчас, то вряд ли такой конфликт отнесешь к организационным. К ним мы относим конфликты, обусловленные особенностями самой организации как социальной группы и связанными с этим социально-психологическими особенностями трудовых процессов. Например, рассматривая патологии бюрократической организации, мы можем заметить, что жесткое разделение компетенций и иерархия таит в себе зерна будущих конфликтов: когда на формально-ригидную сеть отношений накладываются проблемы, связанные с резко изменяющимися условиями организационного окружения.
Водораздел между организационными и всеми остальными конфликтами – это их причины, о которых – далее.
Структура конфликта
Сторона
А Сторона
Б
Рис.1. Структура
конфликта
Внутренняя позиция участников конфликта состоит из их целей, ценностей, потребностей и интересов; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, но находится как бы «за кадром», часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внутренняя позиция может быть скрыта от оппонентов и наблюдателей и, вместе с тем – от самого субъекта, т.к. может быть неосознаваемой. Истинные мотивы часто подменяются мотивировками.
Внешняя позиция проявляется в речи конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, высказываемых пожеланиях, в конкретных действиях и в целом – в поведении участников в процессе взаимодействия.
Различение внутренних и внешних позиций участвующих в конфликте людей необходимо для того, чтобы постараться увидеть за внешним, ситуативным или, как говорят, наносным – внутреннее, существенное.
Вернемся к приведенному выше примеру. Постоянные опоздания сотрудника на работу вызывают конфликт между начальником и сотрудником. Внешняя позиция сотрудника: опаздывая, он каждый раз извиняется, сообщает о том, что его в этот раз задержало; говорит о том что, «такого больше не повторится». Внутренняя же позиция сотрудника состоит в его убеждении, что «все равно срочной работы нет, так чего спешить, и как этого не может понять начальник-формалист».