2. Критерии оценивания

Оценка «отлично» ставится за работу, в которой выполнены все 4

задания.

Оценка «хорошо» ставится за работу, в которой выполнены все 4 задания, но допускается небольшое количество ошибок (1 задание: из 5 вопросов ответ дан только на 4; 2 задание: от 10 до 13 правильных ответов; 3);

Оценка «удовлетворительно» ставится за работу, в которой выполнено только 3 задания или выполнены все задания, но с многочисленными ошибками (1 задание: из 5 вопросов ответ дан только на 2-3; 2 задание: менее 10 правильных ответов; 3 задание - решение ситуации не аргументировано; 4 задание: бланк заполнен с ошибками);

Оценка «неудовлетворительно » ставится за работу, в которой выполнено только 1-2 задания.

5.3.Содержание контрольной работы

Контрольная работа по профессиональному модулю 01 «Бронирование гостиничных услуг» направлена на закрепление теоретических знаний, полученных в процессе аудиторных занятий, и в процессе самостоятельного изучения студентами, а так же овладение практическими навыками. Контрольная работа состоит из четырёх заданий:

1. теоретический вопрос – следует раскрыть обозначенный вопрос, используя рекомендуемую литературу. Ответ должен быть полным, развёрнутым, но по существу, без лишней информации.

2. Тестовое задание – состоит из 15 индивидуальных вопросов для каждого варианта (вариант выбирается по первой букве фамилии студента); следует выбрать правильный вариант ответа, выделив его каким-либо способом (например, подчеркнуть или поставить какой-либо значок напротив выбранного ответа).

3) ситуация – следует дать обоснованный ответ на предложенную ситуацию.

4) заполнении бланков по бронированию – на основании условий заполнить документы, которые использует в своей работе служба бронирования.

1. Варианты заданий контрольной работы.

Задание 1 – теоретические вопросы (выбрать 5 вопросов и раскрыть).

1. Организационная структура гостиницы.

2. Показатели, характеризующие гостиничную деятельность.

3. Нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

4. Гостиничные услуги и их особенности.

5. Элементы гостиничного сервиса, процесс их восприятия.

6. Требования к специалистам.

7. Виды гостиничных технологий.

8. Правила профессионального представления, приветствия, прощания, оказания услуг, общения с гостями.

9. Правила работы с замечаниями и жалобами, поддержки коллег, внешнего вида.

10. Служба эксплуатации номерного фонда.

11. Классификация средств размещения.

12. Номерной фонд. Классификация номерного фонда. Учет использования номерного фонда.

13. Технология бронирования мест в гостинице.

14. Виды бронирования.

15.. Особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования.

16. Процесс бронирования.

17. Способы бронирования номеров в гостинице.

18. Способы предварительной оплаты услуг бронирования.

19. Организация рабочих бронирования мест службы.

20. Виды заявок по бронированию. Каналы получения заявок.

21. Технология и правила ведения телефонных переговоров.

22. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Прием заявок. Разбор, регистрация и обработка заявок.

23. Порядок резервирования мест и номеров в гостинице.

24. Ведение необходимой документации.

25. Требование к ведению документации.

26. Оформление и составление различных видов заявок и бланков.

27. Изменения заявок.

28. Информирование потребителя.

29. Формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год).

30. Принятие заказа от потребителей и оформление его.

31. Методы отбора персонала в гостинице.

32. Подбор, расстановка и функции персонала.

33. Требования к персоналу гостиницы.

34. Планирование деятельности службы бронирования.

35. Планирование работы администраторов. Расчет потребности в бланках строгой отчетности. Расчет потребности в журналах документооборота.

36. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.

37. Организационная структура службы бронирования.

38. Должностные обязанности менеджера по бронированию.

39. Должностные обязанности администратора службы бронирования.

40. Должностные обязанности портье.

41. Характеристика и составление договора на оказание услуг по бронированию гостиниц.

42. Правила профессионального представления, приветствия и прощания.

43. Правила оказания услуг, правила общения с гостями.

44. Характеристика глобальной компьютерной системы бронирования.

45. Мировые компьютерные системы бронирования.

46. Автоматизированные системы управления.

47. Значение автоматизированной системы управления.

48. Преимущества автоматизированной системы управления.

49. Гостиничный сервис в современных условиях.

50. Структура управления организацией.

Задание 2 – тестовые задания (вариант выбирается по первой букве фамилии студента)