7. Процесс бронирования:

- этапы процесса бронирования;

- цели бронирования;

- книги контроля бронирования;

- оформление предварительной заявки на места бронирования;

- оформление аннуляции бронирования.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить этапы бронирования.

2. Как регистрируются заявки на бронирование?

3. Как фиксируется отмена бронирования?

4. Что содержат регистрационные записи?

5. Как помогает эффективная система ведения отчетности по бронированию?

6. Назвать цели процесса бронирования.

8. Способы бронирования:

- способы бронирования номеров в гостинице;

- бронирование с помощью телефона и в письменной форме;

- бронирование с помощью факса и интернета.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить способы бронирования.

2. Перечислить способы бронирования через Интернет.

3. Что должна содержать заявка при бронировании при помощи почты или факса?

4. Каких категорий гостиниц используют телефон и факс?

5. От кого обычно поступают заявки по факсу?

6. Каких категорий гостиницы используют телефон и факс, компьютерные системы бронирования, электронную почту?

9. Предварительная оплата услуг:

- способы предварительной оплаты услуг бронирования;

- оплата услуг кредитной картой, авансовым депозитом, туристическим ваучером.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислить способы предварительно оплаты услуг бронирования.

2. В каком случае гостиница может снять с его кредитной карты деньги за бронирование?

3. Какие основные виды расчетов существуют?

4. В каком случае используется внесение депозита?

5. Взимается ли плата за проживание в гостинице при размещении с 0 часов до 12 часов?

6. Описать возможности пластиковых карт.

7. Когда должно придти уведомление о переводе предоплаты?

8. Что представляет собой ваучер?

9. Кто использует ваучер?

10. Порядок резервирования мест и номеров в гостинице:

- организация рабочих мест службы бронирования;

- виды заявок по бронированию;

- каналы получения заявок;

- технология и правила ведения телефонных переговоров;

- поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- прием заявок, разбор, регистрация и обработка заявок;

- подготовка рабочего места к работе;

- освоение технологии ведения телефонных переговоров.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Назвать процесс резервирования номеров в гостинице.

2. С какой службой совместно может работать персонал службы бронирования?

3. С какой первой службой сталкивается посетитель?

4. Назвать функцию службы приема и размещения.

5. Что входит в функции службы бронирования?

6. Кто занимается приемом заявок на бронирование?

7. Какое привычное и традиционное место расположения стойки?

8. На основании чего составляют графики заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда?

9. Как высылается подтверждение на бронирование?

10. Чем должно быть оснащено рабочее место службы бронирования?

11. Кто являются постоянными источниками заявок на бронирование?

12. Что относится к разовым источникам заявок на бронирование?

13. Перечислить каналы получения заявок на бронирование.