3. Гостиничный сервис:

- гостиничные услуги и их особенности;

- элементы гостиничного сервиса, процесс их восприятия;

- требования к специалистам;

- виды гостиничных технологий.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое сервис?

2. Что включает в себя гостиничное обслуживание?

3. Что включает в себя желаемое качество?

4. Что является главной задачей индустрии гостеприимства?

5. Что такое гостиница?

6. Что входит во «все включено»?

7. Что является главным для всего обслуживающего персонала?

8. Что персонал должен уметь?

9. Что такое гостиничная технология?

10. Охарактеризовать базовое (основное) качество.

11. Какое влияние оказывают нейтральные элементы на степень удовлетворения потребителей?

12. Что относится к разочаровывающим элементам удовлетворения потребностей потребителя?

13. Назвать классификацию элементов обслуживания по характеру их восприятия потребителем.

14. Перечислить правила общения.

4. Служба эксплуатации номерного фонда:

- функции службы эксплуатации номерного фонда;

- категории работ.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. От чего зависит успех гостиницы?

2. Что служит важной функцией службы?

3. Из каких звеньев состоит служба эксплуатации номерного фонда?

4. Что такое служба эксплуатации номерного фонда?

5. Что предоставляет служба эксплуатации номерного фонда?

6. Как проводится генеральная уборка?

1. От чего зависит успех гостиницы?

2. Что служит важной функцией службы?

3. Из каких звеньев состоит служба эксплуатации номерного фонда?

4. Что такое служба эксплуатации номерного фонда?

5. Что предоставляет служба эксплуатации номерного фонда?

6. Как проводится генеральная уборка?

5. Классификация средств размещения и номерного фонда:

- классификация средств размещения;

- номерной фонд;

- классификация номерного фонда;

- учет использования номерного фонда.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое средство размещения?

2. Что такое номер?

3. Что такое койкоместо?

4. Что такое номерной фонд?

5. Что такое индивидуальные средства размещения?

6. Что такое специализированные средства размещения?

7. Охарактеризовать категорию номера «сюит».

8. По количеству комнат какие бывают номера?

6. Виды бронирования:

- виды бронирования;

- понятие гарантированного бронирования и его варианты;

- понятие негарантированного бронирования;

- двойное бронирование;

- соглашения на гарантии бронирования.

Рекомендуемая литература: Н.В. Корнев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. М.:- Академия, 2011г.; М.А. Ехина. Организация обслуживания в гостиницах. М.:- Академия, 2013г.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое гарантированное бронирование?

2. Что такое неявка?

3. Перечислить варианты гарантированного резервирования.

4. Назвать этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.

5. Что такое бронирование?

6. Что такое негарантированное бронирование?