Соглашение о гарантии бронирования гостиницы

«_________________________»

Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.

В случае незаезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя: ________________________________________________________________

Номер подтверждения: _________________________________________________________

Компания: ____________________________________________________________________

Дата заезда: ___________________________________________________________________

Категория номера: _____________________________________________________________

Данным письмом я предоставляю гостинице «_____________________________________»

Право снять с моей кредитной карты

Тип карты (пожалуйста пометьте): VISA, MASTER / EUROCARD, AMEX, Diners club JCB

номер карты __________________________________________________________________

срок действия карты ___________________________________________________________

фамилия владельца и подпись ___________________________________________________

сумму, равную:

стоимости первых суток ________________________________________________________

стоимости трансфера ___________________________________________________________

Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.

Дата: ________________________________________________________________________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера.

Для организации трансфера укажите номер рейса и время прилета.

Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу:

_____________________________________________________________________________

6. Перечень вопросов для промежуточной аттестации.

Тема: Введение.

1. Кто является потребителем гостиничных услуг?

2. Какие требования предъявляются к гостиницам для отдыха?

3. Что такое флотель?

4. Из каких элементов слагается понятие «уровень комфорта»?

5. Чем занимается административно-управленческая служба?

6. Как характеризуется коэффициент загрузки?

Тема: Нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

1. Назвать цель международных гостиничных правил.

2. Какой документ является основным в процессе ведения гостиничного хозяйства?

3. Чем является кодекс?

4. Как называется документ, устанавливающий государственную классификацию гостиниц и других средств размещения в РФ, когда и кем он утвержден?

5. Чем оформляется оказание гостиничной услуги?

6. Охарактеризовать международные гостиничные правила.

Тема: Гостиничный сервис.

1. Что такое сервис?

2. Что включает в себя гостиничное обслуживание?

3. Что включает в себя желаемое качество?

4. Что является главной задачей индустрии гостеприимства?

5. Что такое гостиница?

6. Что входит во «все включено»?

7. Что является главным для всего обслуживающего персонала?

8. Что персонал должен уметь?

9. Что такое гостиничная технология?

10. Охарактеризовать базовое (основное) качество.

11. Какое влияние оказывают нейтральные элементы на степень удовлетворения потребителей?

12. Что относится к разочаровывающим элементам удовлетворения потребностей потребителя?

13. Назвать классификацию элементов обслуживания по характеру их восприятия потребителем.

14. Перечислить правила общения.

Тема: Служба эксплуатации номерного фонда.

1. От чего зависит успех гостиницы?

2. Что служит важной функцией службы?

3. Из каких звеньев состоит служба эксплуатации номерного фонда?

4. Что такое служба эксплуатации номерного фонда?

5. Что предоставляет служба эксплуатации номерного фонда?

6. Как проводится генеральная уборка?

Тема: Классификация средств размещения и номерного фонда.

1. Что такое средство размещения?

2. Что такое номер?

3. Что такое койкоместо?

4. Что такое номерной фонд?

5. Что такое индивидуальные средства размещения?

6. Что такое специализированные средства размещения?

7. Охарактеризовать категорию номера «сюит».

8. По количеству комнат какие бывают номера?

Тема: Виды бронирования.

1. Что такое гарантированное бронирование?

2. Что такое неявка?

3. Перечислить варианты гарантированного резервирования.

4. Назвать этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.

5. Что такое бронирование?

6. Что такое негарантированное бронирование?

Тема: Процесс бронирования.

1. Перечислить этапы бронирования.

2. Как регистрируются заявки на бронирование?

3. Как фиксируется отмена бронирования?

4. Что содержат регистрационные записи?

5. Как помогает эффективная система ведения отчетности по бронированию?

6. Назвать цели процесса бронирования.

Тема: Способы бронирования.

1. Перечислить способы бронирования.

2. Перечислить способы бронирования через Интернет.

3. Что должна содержать заявка при бронировании при помощи почты или факса?

4. Каких категорий гостиниц используют телефон и факс?

5. От кого обычно поступают заявки по факсу?

6. Каких категорий гостиницы используют телефон и факс, компьютерные системы бронирования, электронную почту?

Тема: Предварительная оплата услуг.

1. Перечислить способы предварительно оплаты услуг бронирования.

2. В каком случае гостиница может снять с его кредитной карты деньги за бронирование?

3. Какие основные виды расчетов существуют?

4. В каком случае используется внесение депозита?

5. Взимается ли плата за проживание в гостинице при размещении с 0 часов до 12 часов?

6. Описать возможности пластиковых карт.

7. Когда должно придти уведомление о переводе предоплаты?

8. Что представляет собой ваучер?

9. Кто использует ваучер?

Тема: Порядок резервирования мест и номеров в гостинице.

1. Назвать процесс резервирования номеров в гостинице.

2. С какой службой совместно может работать персонал службы бронирования?

3. С какой первой службой сталкивается посетитель?

4. Назвать функцию службы приема и размещения.

5. Что входит в функции службы бронирования?

6. Кто занимается приемом заявок на бронирование?

7. Какое привычное и традиционное место расположения стойки?

8. На основании чего составляют графики заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда?

9. Как высылается подтверждение на бронирование?

10. Чем должно быть оснащено рабочее место службы бронирования?

11. Кто являются постоянными источниками заявок на бронирование?

12. Что относится к разовым источникам заявок на бронирование?

13. Перечислить каналы получения заявок на бронирование.

Тема: Ведение необходимой документации.

1. Назвать правила заполнения бланков бронирования.

2. Перечислить основные требования к ведению документации.

3. Что такое документация?

4. Кто получает бланки строгой отчетности?

5. Перечислить требования к листам книги учета документов строгой отчетности.

6. Кем утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе гостиница?

7. Согласно чему заключается договор на бронирование?

8. Куда заносятся все заявки на бронирование?

9. Кем заполняется анкета?

10. Кем заполняется карта гостя?

11. Когда заполняется счет (формы 3-Г и 3-Гм)?

Тема: Изменение заявок.

1. Какой документ оформляется при отмене бронирования?

2. Какого цвета используются бланки при изменении бронирования?

3. О чем гласит статья 36?

4. Что обязательно должен знать клиент?

5. Что исполнитель обязан обеспечить в номере для клиента?

6. Какие действия входят в маркетинг гостиничных услуг?

Тема: Подбор персонала.

1. Перечислить методы отбора персонала.

2. Что обеспечивает расстановка персонала?

3. Что предусматривает подбор и расстановка кадров?

4. Что понимается под подбором и расстановкой кадров?

5. От чего зависит качество гостиничных услуг?

6. Назвать требование к макияжу.

7. Назвать требование к обуви.

8. Назвать требования к именному значку.

9. Перечислить требования для качественного обслуживания.

10. Для чего проводится первичное собеседование?

11. Чем оформляется прием на работу?

12. Перечислить, что должен персонал контактных служб.

13. Какие действия нельзя совершать сотруднику гостиницы?

14. Какая основная цель отбора?

Тема: Планирование деятельности службы бронирования.

1. Перечислить бланки строгой отчетности.

2. Назвать значение службы бронирования.

3. От чего зависит количество служащих службы бронирования?

4. От кого поступают заявки на бронь?

5. С какой службой тесно сотрудничает отдел бронирования?

6. Что указывается в подтверждении о бронировании?

7. Согласно чему предоставляются гостиничные услуги?

Тема: Должностные обязанности.

1. На что необходимо обратить внимание при найме на работу на менеджера по бронированию?

2. От чего зависит штат службы и распределение обязанностей?

3. К какой категории относится менеджер?

4. За что несет ответственность администратор по бронированию?

5. Какие квалификационные требования предъявляются к администратору по бронированию?

6. Кому подчиняется администратор по бронированию?

7. К какой категории относится администратор по бронированию?

8. Перечислить основные требования к отделу бронирования.

9. Перечислить обязанности портье.

Тема: Мировые компьютерные системы бронирования.

1. Что обеспечивает компьютерное бронирование?

2. Где впервые появилось понятие «компьютерное бронирование»?

3. С какого времени в нашей стране работает система резервирования через Интернет?

4. Что позволяют системы интернет – бронирования?

5. Куда поступают заявки на бронирование?

6. Что содержит система интернет – бронирование?

7. Что представляет собой компьютерная система бронирования?

8. Назовите наиболее распространенные системы бронирования.

9. Назовите российские системы бронирования.

Тема: Автоматизированные системы управления.

1. Перечислить структуру АСУ гостиницы.

2. Какими модулями может быть представлена АСУ гостиницы?

3. Каково назначение автоматической системы управления?

Приложение 1

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ «УРАЛЬСКИЙ КОЛЛЕДЖ БИЗНЕСА, УПРАВЛЕНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ КРАСОТЫ»