Вариант 3 (в, и, п, ц, я)

1. В зависимости от вместимости выделяют гостиницы от 20 до 100 номеров – это:

а) средние; б) малые; в) сверхмалые.

2. К функциям службы бронирования относятся:

а) прием заявок и их обработка; б) прием и размещение; в) поселение гостя.

3. Срок проживания в гостинице определяется:

а) сутками; б) днями; в) ночами.

4. Бронирование мест сверх имеющихся в наличии в гостинице – это бронирование:

а) гарантированное; б) негарантированное; в) двойное.

5. Общее число номеров средств размещения:

а) номерной фонд; б) свободные номера; в) вместимость.

6. Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя – это:

а) услуга; б) помощь; в) качество.

7. Совокупность бытовых удобств – это:

а) назначение; б) уровень комфорта; в) средство размещения.

8. Высота стойки со стороны клиентов составляет:

а) 130 – 140 см; б) 120 – 135 см; в) 110 – 120 см.

9. Карту гостя заполняет:

а) сам гость; б) администратор; в) не имеет значения.

10. Анкету гостя заполняет:

а) сам гость; б) администратор; в) не имеет значения.

11. При опоздании более чем на сутки бронь:

а) аннулируется; б) сохраняется; в) на усмотрение администрации гостиницы.

12. В случае отказа потребителя оплатить бронь:

а) ему отказывают в номере; б) на усмотрение администрации гостиницы;

в) его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

13. В случае опоздания потребителя с него взимается:

а) плата за бронирование; б) плата за фактический простой номера;

в) кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.

14. На каждого гостя после его пребывания в гостинице службой бронирования заполняется:

а) специальная карточка (картотека гостей); б) анкета; в) карта гостя.

15. К устному способу бронирования относится:

а) бронирование факсом; б) бронирование по телефону;

в) бронирование на странице Интернет.

Вариант 4 (г, к, р, х, ю)

1. Первичная анкета на предприятиях гостиницы разрабатывается:

а) директором; б) отделом кадров с учетом специфики должности;

в) не имеет значения кем.

2. Прием сотрудника на работу оформляется:

а) приказом о приеме на работу руководителем;

б) оформлением должностной инструкции; в) актом приемки-передачи рабочего места.

3. От качества подбора и расстановки кадров в производственной системе зависит:

а) работа управленческого персонала; б) эффективность работы организации;

в) заработная плата.

4. Правильно определенные потребности клиентов – это:

а) услуга; б) доступность; в) качество.

5. Услуга, которую можно легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления – это:

а) доступность; б) отзывчивость; в) понимание.

6. Каблук женской обуви должен быть:

а) 10см; б) не имеет значения; в) не должен превышать 5см.

7. Можно ли расспрашивать гостя о цели визита и заходить в номер без разрешения проживающего?

а) можно; б) нельзя; в) на усмотрение персонала.

8. Провожая гостя, администрация и сотрудники этажа должны:

а) пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить гостиницу;

б) вежливо попрощаться; в) пригласить снова в гостиницу.

9. Если у сотрудницы волосы длиннее плеч, то они должны быть:

а) падать на лицо; б) закреплены лентой или заколкой; в) не имеет значения.

10. Женщинам разрешено носить колец на пальцах:

а) три; б) пять; в) не более двух.

11. Вести беседу с клиентом по бронированию номеров должен сотрудник:

а) владеющий информацией о номерном фонде и загрузке гостиницы;

б) любой сотрудник; в) сотрудник приема и размещения.

12. Письменное бронирование оформляется с помощью:

а) письма-заявки; б) заявок; в) произвольная форма.

13. Платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, предоставляемых гостю во время пребывания его в гостинице – это:

а) ваучер; б) депозит; в) банковский перевод.

14. Отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления – это:

а) аннуляция; б) неявка; в) отказ.

15. По количеству человек заявки подразделяются на:

а) индивидуальные; б) групповые; в) оба ответа правильны.

Вариант 5 (Д, Л, С, Ч,Э)

1. Имеет ли право сотрудник спорить с гостем?

а) имеет право; б) не имеет право; в) на усмотрение сотрудника.

2. В течение какого времени нужно позвонить по телефону и убедиться, что проблема решена, а гость доволен?

а) в течение 20 минут; б) в течение 30-45 минут;

в) гость должен сам сказать, что проблема решена.

3. Можно ли прислушиваться к разговорам клиента?

а) можно; б) нельзя; в) не имеет значения.

4. Можно ли ругаться с коллегами в присутствии клиента?

а) не имеет значения; б) можно; в) нельзя.

5. При разговоре собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх – это говорит о:

а) это желание идти на встречу и установить контакт;

б) собеседник чувствует вину; в) гордится своими достижениями.

6. При разговоре человек расстегивает или снимает пиджак - это говорит о:

а) человек замкнут; б) человек открыт и дружески к вам расположен;

в) часто меняет свое решение.

7. Собеседник стремится не смотреть на партнера – это говорит о:

а) что он что-то скрывает; б) не хочет иметь никаких дел;

в) что его берут сомнения по поводу разговора.

8. Обучение персонала эффективному общению с клиентами – это:

а) этика; б) профессиональная этика; в) кинесика.

9. Должны ли видеть клиенты на рабочем месте включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи сотрудников?

а) на усмотрение администрации; б) не должны; в) должны.

10. Работник гостиницы должен оказать услугу клиенту:

а) тогда, когда эта услуга нужна клиенту; б) тогда, когда удобно работнику ее оказать;

в) по приказу администрации гостиницы.

11. В гостиничной АСУ «Эдельвейс» план отеля отображается сразу в трех формах:

а) графически, по типам комнат и в виде структуры резервирования;

б) графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования;

в) графически, по типам комнат и в виде схем резервирования.

12. Любое резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток – это:

а) графический план; б) таблица; в) схема.

13. АСУ - это:

а) информация в виде документации на бумаге;

б) обменивание информации между собой;

в) система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета.

14. Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились на Западе:

а) 1975 году; б) 1875 году; в) 1998 году.

15. Основой любой гостиничной АСУ является:

а) система управления кадрами; б) система управления номерным фондом;

в) система управления информацией.