- •1.Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы и России.
- •2. Классификации гостиниц и других средств размещения: особенности, стандарты, требования.
- •3.Основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам и к номерному фонду при аттестации.
- •4.Государственное регулирование гостиничной деятельности. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий.
- •5. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и характеристика.
- •Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •7. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
- •8.Housekeeping Report(иначе: Room Status Report,Housekeepers Report)
- •9. Характиристика гостиничных услуг : понятия , виды , свойства .
- •10 . Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
- •12 . Организация и технологии работы бизнес-центров в гостинице (цели , задачи , функции) .
- •13. Организация и технологии работы фитнес центра в гостинице
- •14. Организация работы консьержкой службы в гостинице(цели, задачи, функции)
- •15. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице(цели, задачи, функции)
- •II. Должностные обязанности
- •16. Мотивация и стимулирование труда персонала гостиничной индустрии (цели, принципы современные формы)
- •17.Конфликты и их пути решения (понятие,классификации пути разрешения)
- •18.Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса
- •19 Служба приема и размещения (структура,функции,техническое)
- •20.Тарифы и тарифная политика.
- •21. Глобальные системы резервирования (особенности, порядок работы).
- •22. Правила предоставления гостиничных услуг в рф (порядок, особенности, процедура).
- •23. Порядок расчета за проживание.
- •24. Классификация гостиничных номеров.
- •В зависимости от назначения бывают:
- •25. Служба телефонных операторов. Инновационные телефонные системы гостиниц.
- •26. Корпоративная культура гостиничного предприятия (понятие, содержание, эффективность).
- •27. Стандарты обслуживания гостей.
- •28. Организация работы службы питания гостиницы (цели, задачи и функции, условия).
- •31.Учет национальных особенностей при организации питания туристов (на примере конкретной национальной кухни)
- •33. Основные типы предприятий питания в гостинице
- •34. Организация питания детей и подростков. Особенности детского меню.
- •36. Управление службой безопасности гостиницы.
- •37. Организация административно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.
- •38. Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий гостиничного предприятия
- •39. Организация и технология продаж гостиничных услуг
- •40. Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе. Невербальное поведение в международном бизнесе
- •41. Этика и этикет. Культура и этика досуговой деятельности. Национальные особенности делового этикета.
- •42.Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
- •43.Анимационная служба в гостинице (характеристика, цели и задачи).
- •2.Типология анимации
- •45. Транспортное обслуживание.
- •46 Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
3.Основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам и к номерному фонду при аттестации.
Основными целями Системы являются:
обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Требования, предъявляемые к гостиницам и к номерному фонду при аттестации.
Требования |
Количество звезд |
||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Площадь однокомнатного одноместного номера(без санузла, лоджии, балкона),в м2 |
8 |
8 |
10 |
12—16 |
14—18 |
Площадь однокомнатного двухместного номера (без санузла, лоджии, балкона),в м2 |
12 |
12 |
14 |
14—20 |
16—25 |
Телевизор |
на этаже |
на этаже |
в номере |
в номере |
в номере |
Холодильник |
на этаже |
на этаже |
в номере |
в номере |
в номере |
Кондиционер |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Телефон в номере |
— |
+ |
+ |
+ |
+ |
Радио |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Ежедневная уборка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Услуга «Утренний звонок» |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Ванная комната |
не менее 2-х на этаж |
не менее 2-х на этаж |
в номере |
в номере |
в номере |
Туалет |
хотя бы 1 на 5 комнат |
хотя бы 1 на 5 комнат |
в номере |
в номере |
в номере |
Умывальник |
1 |
1 |
— |
— |
— |
Смена постельного белья |
один раз в 5 дней |
один раз в 3 дня |
один раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
Смена полотенец |
один раз в 3 дня |
один раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
ежедневно |
Зеркало |
1 |
1 |
хотя бы 1 |
более чем 2 |
более чем 2 |
Фен |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Шампунь, мыло, пена для ванн |
— |
— |
только мыло |
+ |
+ |
Полотенца (на каждого гостя) |
хотя бы 2 |
хотя бы 2 |
хотя бы 3 |
хотя бы 5 |
хотя бы 5 |
Охраняемая парковка |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Письменные принадлежности |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Ковры или ковровое покрытие в коридоре |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Декоративные растения, картины, музыкальный фон |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Бизнес-центр |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным или спортивным залом и сауной |
— |
— |
— |
+ |
+ с бассейном |
Парикмахерская |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Салон красоты |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Комната бытового обслуживания |
+ |
+ |
+ |
— |
— |
Ресторан или кафе (для отелей с более чем 50 комнатами) |
— |
+ |
+ |
— |
— |
Кафе |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Ресторан |
— |
— |
— |
несколько залов, отдельные комнаты, банкетный зал |
несколько залов, отдельные комнаты, банкетный зал |
Привратник |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Стирка и глажение |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Химчистка |
— |
+ |
+ |
+ |
+ |
Простой ремонт одежды |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Чистка обуви |
— |
+ |
+ |
+ |
+ |
Обмен валюты |
— |
— |
в течение дня |
круглосуточно |
круглосуточно |
Аренда автомобилей |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Бронирование билетов на различный транспорт |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Выбор разных типов питания (НВ, ВВ, FB) |
— |
для отелей с более чем 50 комнатами |
для отелей с более чем 50 комнатами |
+ |
+ |
Круглосуточный бар или кафе |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Подача еды и напитков в номер |
— |
во время завтрака |
с 7:00 до 24:00 |
с 7:00 до 24:00 |
круглосуточно |
Меню завтрака в номере |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Форменная одежда персонала, различная у разных служб, нагрудные визитки (бейджи) |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Оборудование для дополнительной фильтрации воды |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Горячая вода от резервной системы на время аварии или профилактических работ |
— |
— |
+ |
+ |
+ |