1.2.Іскерлік қарым қатынас

КЛИЕНТТЕРМЕН өзара әрекет жасау стандарттары -

Халық Банкі қызметкерлері үшін қалыпты жағдайда

клиенттермен жұмыс істеудің міндетті ережелері

Клиенттер - біздің жұмысымыздың негізгі мақсаты, сондықтан олар бізге кедергі жасай алмайды.

Клиенттер - біздің ісіміздегі басты фигура. Олар бізге тәуелді емес, керісінше, біз оларға тәуелдіміз. Клиенттерге біздің қызметімізді пайдаланғандары үшін ризашылық білдіруіміз керек.

Клиент - бұл банктің тірлік күшінің көзі. Клиент болмаса, банк жабылар еді.

Клиент - бұл банктің қаржылық тірлігі қамтамасыз етілетін ақша көзі.

Әрбір клиент банктен жоғары сапалы қызмет алуға құқылы.

Клиенттермен өзара әрекет жасаудың стандарттары «Халық» қаржылық тобының миссиясы мен маркетингтік стратегиясына, консультациялық қызмет (кеңес беру) әдістемесі мен техникасына, кәсіпқой сараптамашылардың бағалауына және Халық банкі бөлімшелеріндегі менеджерлердің тәжірибесіне негізделген.

СТАНДАРТТАРДА МЫНА ЖАҒДАЙЛАР СИПАТТАЛАДЫ:

• Қызметкердің сыртқы бейнесі

• Жұмыс залындағы тәртіп (жүріс-тұрыс)

• Клиентпен сөйлесу

• Телефон арқылы сөйлесу

• Клиентті күтіп алу

• Мұқтаждықты анықтау (клиентке кеңес беру)

• Шешімнің басымдығын дәлелдеу (клиентке кеңес беру)

• Қарсылықпен жұмыс істеу (клиентке кеңес беру)

• Сөйлесуді аяқтау (клиентке кеңес беру)

• Мәмілені ресімдеу

• Мониторинг

• Даулы жағдайлар

• 1-Қосымша (тіркестер мысалы)

• 2-Қосымша (жұртшылыққа тұсаукесер жасау техникасы)

Бөлімшедегі жұмыс орнында отырған әрбір қызметкер:

1. Банк басшылығының талаптарына сәйкес белгіленген үлгідегі формалық киім киюі керек:

• ақ түсті блуза немесе жейде, жазғы уақытта қысқа (ұз. 2/4) жеңді болуы мүмкін;

• классикалық пішінмен тігілген юбка немесе шалбар - қоңыр-қара түсті немесе бір түсті. Юбканың ұзындығы - тізеге түседі немесе тізеден төмен (тізеден + / - 5 см);

• аяқ киім қоңырқай түсті, бас жағы жабық, металл тағасыз болуы керек;

• үстіндегі киімі де, аяқ киімі де әрдайым таза әрі жинақы, үтіктелген болуы керек.

2. Клиентпен кездесу үшін залға Банктің корпоративтік стиль талаптарына сәйкес бекітілген үлгідегі шарф немесе галстук тағып шығуға тиіс. Ерлер кеудесіне әрқашан Банк логотипі түріндегі фирмалық белгі тағып жүруі керек.

3. Столдың үстіне қойылатын немесе кеудеге тағылатын бейджді ұқыптылықпен, күтіп ұстайды.

4. Өзіне-өзі мүлтіксіз жинақылықпен қарауға тиіс

1-ҚОСЫМША.

МЫСАЛДАР, СУРЕТТЕМЕЛЕР, ТІРКЕСТЕР

Бұл қосымшада Стандарттардың тиісті бөлімдерінде сипатталған жағдайларда менеджерлер пайдаланатын тіркестердің, сөздер мен сауалдардың кейбір нұсқалары беріледі.

Сөз тіркестері стандартты жағдайларда қолдануға ұсынылады. Қолдағы бар стандарттар шегінде туындайтын жағдайларға қарай процестер мен рәсімдердің өзгеруіне орай толықтырылуы немесе өзгертілуі мүмкін.

КЛИЕНТПЕН СӨЙЛЕСУ

«Әрбір менеджер:

Жағымсыз сөйлеу мәнері	Сөйлеу мәнерінің жағымды баламасы
«Өкінішке орай, біз бүгін бұл мәселені қарастыра алмаймыз !»	«Бұл мәселені біз ертең, бүрсігүні (сәрсенбіде) қарастыра аламыз!»
«Сіз құжаттардың бәрін түгел жинамағансыз!»	«Құжаттарды түгелдей дерлік жинастырғансыз. Сізге енді тек мынадай құжатты әкелу керек….»
«Бізде жылдығы 15 %-ды құрайтын депозиттік бағдарлама жоқ!»	«Біз Сізге жылдығы 12 % болатын депозиттік бағдарлама ұсына аламыз!»

Жағымды сөздер мен мәнерлеп сөйлеу әдістерін пайдаланады. Мүмкін емес нәрсе туралы емес, шынайы мүмкін болатын нәрсе жөнінде әңгімелейді».

Жағымды сөздер мысалы:

ЖАҒЫМДЫ СӨЗДЕР МЕН СӨЗ ТІРКЕСТЕРІ

Инвестиция, кіріс, пайда, үнем, экономикалық тиімділік, серпінділік (қарқын), перспективалы (болашағы бар), өзекті, заманға лайық, табыс, даму, ыңғайлық, қарапайымдылық, үнемді, жылдам, қауіпсіз, сенімді, сервис мүмкіндігі, қызмет көрсету, кепілдемелер, білімділік, іскерлік, жаңалық, ықыластық, түсіністік, сенім, мүдделік, басымдық, жағымды, т.б..