4.2. Показники якості надаваних послуг

Якість роботи сучасної поштової галузі оцінюється за результатами виконання показників якості надання послуг споживачам. Показники якості установлюються окремо для підприємства, дирекцій, вузлів зв'язку^*. Так, показники якості для УДППЗ «Укрпошта» включають:

1. Виконання нормативу якості проходження письмової кореспонденції по Україні (між обласними і районними центрами).

2. Кількість скарг, що виникли з вини працівників поштового зв'язку.

Показники якості для дирекцій УДППЗ «Укрпошта»:

1. Виконання нормативу якості проходження місцевої письмової кореспонденції.

2. Виконання нормативу якості проходження письмової кореспонденції між районними центрами.

3. Кількість скарг, що виникли з вини працівників поштового зв'язку.

Показники якості для структурних підрозділів дирекції УДППЗ “Укрпошта” (рекомендовані):

1. Виконання нормативу якості проходження місцевої письмової кореспонденції.

2. Кількість скарг, що виникли з вини працівників поштового зв'язку.

3. Виконання нормативу частоти перевезень пошти на міських та внутрішньорайонних маршрутах. (Визначається кількістю частоти фактичних перевезень до кількості перевезень згідно з розкладами).

4. Кількість втрат та крадіжок.

Для загальної оцінки і порівняння якості послуг різних філіалів (структурних підрозділів поштового зв'язку використовується метод рейтингової оцінки^*). Наприклад, у звіті “Про підсумки роботи УДППЗ “Укрпошта” у 2002 році при рейтинговій оцінці діяльності філіалів максимальна якість поштового зв’язку дорівнювала семи балам. Рекламація – трьом балам.

Для визначення рейтингової оцінки (конкурентоспроможності послуг зв'язку України і на світовому ринку) діяльності філіалів використовується кілька показників. Для надання переваги показнику, який найбільш ефективно характеризує роботу філіалу, введено значущість для кожного показника. Найбільш вагомий показник має значущість 10 балів, найменш вагомому присвоєно значущість – три бали. Показники, що використовуються для розрахунку рейтингової оцінки, мають наступне формулювання з коментарями до їх змісту та метод розрахунку кількості балів за кожним з них:

1. Рентабельність від звичайної діяльності (прибуток до оподаткування  100% / загальні витрати).

1.1. У залежності від визначеного рівня рентабельності кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найнижчої рентабельності) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найвищого рівня рентабельності).

1.2. Розраховується оцінка в балах відповідно до зайнятого місця: значення найнижчого місця (1/кількість філіалів)  місце, визначене за кожним філіалом.

1.3. Визначення кількості балів для кожного філіалу в залежності від значущості показника. Для цього оцінка в балах, яка визначена для кожного філіалу, помножується на значущість показника.

Для показника "рентабельність від звичайної діяльності" значущість становить 10 балів.

2. Якість поштового зв'язку (якість пересилання письмової кореспонденції між райцентрами області, для Севастопольської та Київської міської дирекцій – місцевої письмової кореспонденції).

2.1. У залежності від фактичного відсотка пересилання контрольних листів за вищезазначеними показниками, кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найнижчого відсотка пересилання) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найвищого відсотка пересилання).

Наступні етапи розрахунку такі самі, як і в п. 1.2 та 1.3. Для показника "якість поштового зв'язку" значущість становить 7 балів.

3. Коефіцієнт співвідношення між темпами зростання фонду оплати праці та продуктивності праці (темпи зростання ФОП / тем-пи зростання продуктивності праці).

3.1. Після визначення коефіцієнта співвідношення в залежності від його значення кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найбільшого коефіцієнта) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найнижчого коефіцієнта).

Наступні етапи розрахунку такі самі, як і в п. 1.2 та 1.3. Для показника "коефіцієнт співвідношення між темпами зростання фонду оплати праці та продуктивності праці" значущість становить 6 балів.

4. Фондовіддача (чистий дохід / середню первісну вартість основних засобів).

4.1. Після визначення фондовіддачі в залежності від рівня кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найнижчої фондовіддачі) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найвищого рівня фондовіддачі).

Наступні етапи розрахунку такі самі, як і в п. 1.2 та 1.3.

Для показника "фондовіддача" значущість становить 5 балів.

5. Дебіторська заборгованість. Даний показник оцінюється за терміном погашення дебіторської заборгованості (коефіцієнт оборотності = чистий дохід/середню дебіторську заборгованість; термін погашення = кількість днів у відповідному періоді / коефіцієнт оборотності).

5.1. Після визначення терміну погашення дебіторської заборгованості в залежності від її рівня кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найбільшої кількості днів погашення) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найнижчої кількості днів).

Наступні етапи розрахунку такі ж як і в п. 1.2 та 1.3.

Для показника "Дебіторська заборгованість " значущість становить 4 бала.

6. Власні обігові кошти. (Власні обігові кошти = власний капітал + забезпечення наступних виплат і платежів – необоротні активи).

6.1. Після визначення розміру власних обігових коштів, в залежності від його рівня кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найменшого значення) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найбільшого значення даного показника).

Наступні етапи розрахунку такі самі, як і в п. 1.2 та 1.3.

Для показника "Власні обігові кошти" значущість становить 4 бала.

7. Рекламації. Даний показник оцінюється за кількістю заяв та скарг з вини дирекції /100 тис. населення.

7.1. У залежності від значення показника кожний філіал одержує відповідне місце від 1 (за найвищого коефіцієнта кількості заяв та скарг з вини дирекції на 100 тис. населення) до максимального значення, яке відповідає кількості філіалів (за найнижчого коефіцієнта).

Наступні етапи розрахунку такі самі, як і в п. 1.2 та 1.3.

Для показника "рекламації " значущість становить 3 бали.

8. Остаточний розрахунок рейтингової оцінки діяльності філіалів проводиться наступним чином:

1. Розраховується загальна сума балів, яку одержав філіал за всіма показниками.

2. Визначається рейтингова оцінка шляхом ділення загальної кіль-кості балів кожного філіалу на максимально можливу кількість балів.

3. Філіал, що має найвищу рейтингову оцінку посідає перше місце, а найменша рейтингова оцінка відповідає останньому місцю.