Разрешение конфликта

Для разрешения конфликта важно вовремя обнаружить и правильно понять источники конфликтного взаимодействия в организации. И это действительно можно сделать, поскольку никакой конфликт немыслим без конфликтной ситуации. Более того, иногда конфликтная ситуация может существовать долгое время, не превращаясь в инцидент. Нежесткость связи между конфликтной ситуацией и конфликтным взаимодействием дает возможность руководителю направлять конфликт в нужное для дела русло. Для этого, во-первых, необходимо до возникновения инцидента менять характеристики отдельных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта. Во-вторых, если изменения этих характеристик не приводят к ожидаемому результату, следует искать ошибки в понимании, восприятии и анализе конфликта или конфликтной ситуации. Поэтому разрешение конфликта следует, прежде всего, связывать с изменением конфликтной ситуации. В свою очередь, способы разрешения конфликта непосредственно связаны со способами изменения конфликтной ситуации. Иными словами, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может. Не может быть и продолжение данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается вместе с изменением данной конфликтной ситуации. Поэтому, меняя конфликтную ситуацию, можно управлять течением конфликта в целом.

Есть только один признак, по которому можно довольно легко установить окончание конфликта - это завершение инцидента. Здесь важно подчеркнуть, что инцидент должен быть завершен, а не прерван. Ведь нельзя считать конфликт исчерпанным, например, из-за того, что оппоненты разошлись на обеденный перерыв или по домам после окончания рабочего дня и т. д. Окончание данного инцидента может произойти только в случае изменения конфликтной ситуации, то есть изменения любой характеристики ее элементов.

Способы ликвидации инцидента:

1) Объект конфликта может быть изъят из обращения. В нашей конфликтной ситуации этот может проделано следующим образом: председатель правления снимет рассмотрение данного вопроса из повестки дня заседания.

2) Объект конфликта может быть заменен другим объектом. Например, можно предложить всем обсудить моральные аспекты питания инженера-технолога в кабинете директора кафе и не рассматривать правомерность результатов его контроля за приготовлением пищи. Можно также обсуждать проблему своевременности предоставления данных проверки и т. п.

3) Можно устранить одного оппонента из конфликтной ситуации и оставить другого, который сможет распоряжаться объектом по своему усмотрению. Обычно создаются такие условия, при которых непосредственное взаимодействие оппонентов становится невозможным. В нашем случае можно предложить, например, на время рассмотрения вопроса о распределении дивидендов между структурными подразделениями выйти инженеру-технологу “покурить”.

4) По ходу решения конфликта можно изменить ранг оппонентов. Естественно, с изменением ранга оппонентов изменятся и отношения между ними. Так, если совещание пойдет на поводу у директора кафе, то ранг у инженера-технолога может понизиться до I , то есть он может предстать человеком, преследующим личные интересы. При этом в конфликтной ситуации будут анализировать действительный объект и ранг директора кафе будет III.

5) Изменить доступность оппонентов к данному объекту конфликта или наложить ограничения на условия манипулирования этим объектом. В этом случае можно просто не принимать доводы инженера-технолога по причине их запоздалости.

6) Один из оппонентов может отказаться от объекта в пользу другого. Так, председатель правления, видя, что начинается конфликт, может объявить перерыв. Во время перерыва побеседовать с каждым оппонентом отдельно и уговорить одного из них уступить другому, пообещав при этом, что такое разумное поведение обязательно ем зачтется в будущем. После перерыва этот оппонент попросит слово и снимет свои возражения. Тем самым конфликт будет исчерпан.

7) Оппоненты могут договориться между собой. При этом они должны будут использовать технику компромисса - прийти к соглашению на основе взаимных уступок.

8) Можно предложить оппонентам обратиться к “третейскому судье”. Для этого они должны дать предварительное согласие, что подчиняться любому его решению.

9) Самым распространенным в наше время и наиболее продуктивным способом разрешения конфликта является изменение структуры организации. В этом случае одни из оппонентов окажется включенным в другую структуру (например, директора кафе назначат на должность ведущего специалиста в правлении ЗАО, которая непосредственно не будет пересекаться с деятельностью инженера-технолога) или он будет выведен из состава данной организации (может оказаться, что в процессе реорганизации ЗАО в общество с ограниченной ответственностью произойдут структурные изменения, которые не предусматривают штатную должность инженера-технолога).

Для того чтобы решить конфликт объективно, следует овладеть техникой анализа конфликта. Иными словами, прежде чем принимать какое-либо решение по конфликту, необходимо определить все его параметры, то есть - “Дано”. Первоначально анализируется конфликтная ситуация. С этой целью устанавливают оппонентов в конфликте. Затем определяют действительный и мнимые объекты конфликта. Как правило, объект конфликта непосредственно связан с причиной конфликта и поэтому ее также необходимо установить как можно точнее и детальнее. После этого следует перейти к процедуре “взвешивания рангов”. По сути в эта процедура близка к идеи правосудия - определению того, кто прав и кто не прав, - когда на чаши весов кладутся интересы оппонентов и все решает их весомость. В свою очередь, интересы оппонентов выражаются посредством рангов. Поэтому в процедуре “взвешивания рангов” содержится главная идея решения конфликта.

Первым шагом в процедуре “взвешивания рангов” необходимо установить официальный ранг оппонентов, который соответствует занимаемой должности каждого оппонента в структуре организации, если они работают в одной организации, но в разных подразделениях, или определенную ступень в иерархии общества, если они работают в разных организациях. В конфликтной ситуации, которая рассматривалась нами в качестве примера, мы определили, что директор кафе имеет III ранг, а инженер-технолог - IV ранг. Согласно широко распространенному на уровне обыденного сознания мнению, что “начальник всегда прав”, разрешить конфликта можно уже на этом этапе, ибо IV ранг будет весомее, чем III ранг. В принципе такой способ решения конфликта чаще всего используется в структурах авторитарного типа. По большому счету, если рассматривать выполнение каждым работником своих функций беспристрастно, то действительно управленческие нормативы предполагают изначальное признание предписаний инженера-технолога в качестве приоритетных по отношению к работе кафе. Но действия директора кафе в инциденте изменили ход течения конфликта. Поэтому следующим шагом в процедуре “взвешивания рангов” должен быть анализ рангов оппонентов в инциденте.

Ранг оппонентов в инциденте определяется следующим образом. Каждый оппонент, направляя свои действия на овладение объектом конфликта, либо действует по принципу: “что вижу, то и говорю”, либо пытается различными способами нейтрализовать действия противоположной стороны. По способу проявления оппонентов в инциденте можно установить, какой ранг они присваивают друг другу и на уровне какого ранга при этом они подают себя. Согласно исходному “дано”, в анализируемой нами конфликтной ситуации, инженер-технолог действует, хотя и с запозданием, по принципу: “что вижу, то и говорю”. Он подает себя с IV ранга, но и в то же время воспринимает директора кафе в этой конфликтной ситуации на уровне III ранга. Совсем по-иному ведет себя в инциденте директор кафе. Во-первых, она совершает подмену объекта в конфликте: вместо обсуждения факта соответствия калорийности пищи принятым нормам, предлагается рассмотреть амбиции инженера-технолога на индивидуальное обслуживание в ее кафе. Во-вторых, в процессе изложения своей версии директор кафе перевела деловой конфликт в сферу личностного и тем самым снизила ранг инженера-технолога с IV до I ранга. Как видим, грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна. В-третьих, в сконструированной директором кафе конфликте оппонентом выступает уже не она сама, а коллектив столовой. Очевидно, что его ранг выше - III ранг, чем ранг инженера-технолога, который предстает просто как молодой человек, обладающий I рангом. Все эти действия предпринимались для того, чтобы снизить в глазах окружающих уровень цели, преследуемой инженером-технологом, до личного уровня, и попытаться оставить в то же время впечатление о себе как о директоре, заботящемся исключительно об интересах коллектива и организации. Если совещание признает правильной ее интерпретацию событий, то ранг инженера-технолога снизился до первого, а ее - остался прежним. Взвешивая на этом этапе анализа конфликта ранги оппонентов и принимая все как есть только с подачи директора кафе, то, безусловно, в этом случае ее ранг будет более весомым, чем ранг инженера-технолога. Получается, что конфликт должен быть решен в ее пользу. Отсюда становится очевидной порочность практики решения конфликтов, когда выслушивается только одна сторона. Поэтому на этом этапе анализ конфликта не исчерпывается, поскольку за всей игрой в интересы следует видеть реальное существо дело, реализацию реальных рангов.

Реальный ранг оппонентов определяется на основе анализа действительного объекта и по реальным проявлениям оппонентов. Здесь работает принцип: “не по словам их, а по делам их судим о них”. Ключевым моментом для определения реальных рангов оппонентов является содержание дел. Нельзя рассматривать дела сами по себе. Любое дело обретает смысл только в той или иной системе координат, которые устанавливает та или иная социальная общность и общество в целом. За тем или иным интересом стоит реализация какого-либо дела. Не случайно в нашей разговорной речи во многих словесных оборотах закреплена первостепенная важность дела (“не в этом дело... ”, “для дела важно... “, “дело не ждет... “ и т. п.). Поэтому именно деловая направленность и ее весомость являются определяющим критерием для разрешения конфликта. Если в нашем примере ЗАО ориентировано на максимальное получение прибыли, то есть на реальное дело, то объектом конфликта будет выступать только право инженера-технолога на контроль за соблюдением приготовления пищи. Тогда инженер-технолог предстает как работник, наделенный определенными функциями, а не личными качествами. В своих функциональных проявлениях он действует как обезличенное существо, которое по определенной программе анализирует продукцию кафе. Функционирование инженера-технолога как работника ЗАО не зависит от отношений с окружающими людьми. Выступая как должностное лицо, инженер-технолог абсолютно не задумывается над теми взаимоотношениями, которые сложились между ним и директором кафе, и, самое главное, не прогнозирует их последствий. Он, возможно, и не претендовал на обеды в отдельном кабинете. Можно было - обедал в кабинете директора, нельзя - пообедал в общем зале и не придал этому событию никакого значения. Директор кафе, напротив, полагала, что такое поведение инженера-технолога вышло за рамки чисто деловых отношений. Таким образом, считала она, он теперь находится от нее в психологической зависимости. Принимая добровольную заботу от директора кафе, инженер-технолог породил у нее ожидание ответных услуг. Но инженер-технолог оказался “человеком дела”. Он, вопреки ожиданиям, не чувствовал на себе гнета этих ожиданий, не рассматривал возможные их последствия, не отказывался от этих услуг и выступил на совещании во имя дела. По всем своим проявлениям он реализовал себя на уровне IV ранга. Конфликтную ситуацию с инженером-технологом директор кафе заготовила впрок и извлекла ее в нужный для себя момент. Эти действия свидетельствует, что директор кафе на совещании проявляется на уровне I ранга, хотя демагогически прикрывается интересами организации. Таким образом, интересы дела требуют для разрешения конфликта принять к рассмотрению весомость именно этих рангов, а не каких-либо других.