Проведение качественного исследования рынка Нововведения, основанные на данных исследования Интерпретация данных исследования

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Оператор по бронированию  Оператор по продажам  Оператор по выездному туризму  Оператор по въездному и внутреннему туризму  Сопровождающий  Секретарь  Кассир  Стажер  Курьер

Менеджер по направлению  Менеджер по бронированию и продажам  Менеджер по маркетингу и рекламе  Менеджер по работе с клиентами  Менеджер по связям с общественностью  Менеджер по визовому обеспечению  Менеджер по кадрам  Юрист  Бухгалтер

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней

Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1.

Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

1 и 2

2.

Подготовка к работе туроператора

1 и 2

3.

Обеспечение канцтоварами и расходными материалами

1

4.

Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

1 и 2

5.

Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

1 и 2

6.

Ведение деловой корреспонденции

1 и 2

7.

Использование специализированной справочной литературы

1 и 2

8.

Предоставление информации клиенту

1 и 2

9.

Формирование туристского продукта

2

10.

Оформление турпакета

1 и 2

11.

Бронирование услуг, их подтверждение и оформление

1 и 2

12.

Ведение отчетности

1 и 2

13.

Сбор и обработка статистики

1 и 2

14.

Маркетинг и реклама

2

15.

Продажа туристского продукта

2

16.

Работа с жалобами клиентов

2

17.

Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

1 и 2

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1.

Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения

Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения

2.

Подготовка к работе туроператора

Техника организации рабочего места  Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.)  Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим)  Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места  Подбор справочных и рабочих материалов  Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности

Основы научной организации труда  Трудовой кодекс Российской Федерации  Основные правила пользования оргтехникой  Техника безопасности  Введение в туризм (основные концепции и организация)  Терминология, принятая в туристской индустрии  Протокол и этикет  Основы гигиены

(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

3.

Обеспечение канцтоварами и расходными материалами

Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация  Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения  Владение компьютером

Методы инвентаризации  Методы учета и контроля  Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

4.

Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)  Ведение документооборота компании  Владение компьютером  Владение скорописью

Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.)  Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

5.

Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм)  Использование телефонных и иных справочников  Умение точно получать и передавать информацию адресатам  Обслуживание оргтехники

Правила пользования оргтехникой  Культура речи  Правила ухода за офисной оргтехникой  Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии  Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

6.

Ведение деловой корреспонденции

Владение офисной оргтехникой  Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов  Соблюдение правил деловой переписки  Рассылки корреспонденции

Коммерческая корреспонденция  Грамматика и лексика  Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии  Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере  Текущие почтовые тарифы

7.

Использование специализированной справочной литературы

Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму  Хранение и поиск информации  Определение достоверности информации

Справочники по туризму  Периодические издания по туризму  Научные публикации по туризму  Туристские каталоги  Основные концепции и организация туристской индустрии  Нормативная правовая база в туризме

8.

Предоставление информации клиенту

Культура межличностного общения  Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию  Доведение достоверной информации до клиента  Воспроизведение информации -распечатки, фотокопии  Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов  Рассылка информации  Пользование офисной оргтехникой

Теория межличностного общения  Искусство обслуживания клиентов  Справочники по туризму  Периодические издания по туризму  Научные публикации по туризму  Туристские каталоги  Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.)  Маркетинг в туризме

9.

Формирование туристского продукта

Владение методами маркетинга существующих предложений  Владение методами маркетинг спроса  Техника планирование турпродукта  Техника составления турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги)  Техника калькуляции стоимости турпакета  Техника продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках  Организация ознакомительных туров

Теория маркетинга  Маркетинг и реклама в туризме  Основы менеджмента  Планирование туризма  Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально - экономическому устройству стран и др.)

10.

Оформление турпакета

Владение техникой оформления туристской документации  Ведение учета и хранения туристской документации  Проверка правильности оформления туристской документации

Контрактное право в туриндустрии  Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)  Основы делопроизводства

11.

Бронирование услуг, их подтверждение и оформление

Сбор, обработка и анализ информации  Классификация информации  Техника количественной оценки и анализа информации  Презентация информации  Составление, учет и хранение отчетных данных  Соблюдение сроков отчетности

Методика сбора, обработки и анализа информации  Основы статистики и анализа  Методика составления отчетности

12.

Ведение отчетности

Сбор, обработка и анализданных/информации  Классификация информации  Количественная оценка информации  Сверка информации  Презентация информации  Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности

Методика исследований  Основы статистики и анализа  Методика отчетности

13.

Сбор и обработка статистики

Сбор, обработка и анализ статистических данных  Классификация статистики  Формирование банков данных  Сверка полученных статистических данных

Основы теории статистики  Основы статистического моделирования и прогнозирования  Методика исследований

14.

Маркетинг и реклама

Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии  Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках  Техника составления и дизайн рекламных материалов  Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта  Культура межличностного общения

Теория маркетинга  Маркетинг и реклама в туризме  Основы полиграфии и дизайна  Теория межличностного общения

15.

Продажа туристского продукта

Культура межличностного общения  Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж  Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг  Послепродажное обслуживание клиентов  Взаимодействие с туроператорами

Теория межличностного общения  Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок  Методы маркетинга и продаж

16.

Работа с жалобами клиентов

Умение принять и проанализировать жалобу  Культура межличностногообщения  Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов  Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов  Ведение статистики  Соблюдение протокола и этикета

Искусство обслуживания клиентов  Теория межличностного общения  Основы психологии  Протокол и этикет

17.

Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

Отключение офисного оборудования, в том числе освещения  Активирование систем охранной сигнализации  Соблюдение мер безопасности  Приведение в порядок рабочего места  Планирование работы на следующий день

Правила безопасности  Правила работы с охранной сигнализацией  Правила работы с офисной оргтехникой  Основы менеджмента