Лекция 3. Коммуникативный аспект делового общения
1.Деловое общение как обмен информацией. Структура коммуникативного акта.
2.Ловушки и барьеры коммуникации. Принципы и правила эффективной коммуникации
3. Виды и техника слушания.
4.Технология и структура публичного выступления.
5.Критика и комплимент в деловой коммуникации.
1.Деловое общение как обмен информацией.
Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
1. Вербальная коммуникация.
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов.
Процесс коммуникации
Информация не может распространяться сама по себе, без соответствующих механизмов передачи информации.
Процесс передачи информации обязательно участвуют отправитель и получатель. (Каждый из этих терминов может обозначать группу людей). Процесс состоит из последовательности семи следующих этапов:
Отправитель решает что-то сообщить получателю и выбирает способ передачи и кодировки сообщения.
Сообщение кодируется отправителем с помощью известного получателю- кода или языка.
Убедившись в правильности кодирования сообщения, отправитель передает его: устно, в письменном виде, электронной почтой и т.д.
Сообщение проходит по каналу связи от отправителя к получателю; последний принимает сообщение.
Получатель "декодирует" сообщение.
Получатель уясняет смысл сообщения, который вложил в него отправитель.
Получатель реагирует на сообщение определенными действиями.
Схема процесса выглядит просто, не правда ли? В принципе, так оно есть, но в действительности все гораздо сложнее, и не в последнюю очередь из-за действия множества привходящих факторов, влияющих на этот процесс и даже способных его разрушить.
