Материал к самостоятельной работе по дисциплине «Технологии и организация туристских услуг»

Разделы и пункты знакомства с работой

менеджеров турфирмы

1. Наружная реклама и информация

Настоящий раздел важен с точки зрения информационного обеспечения турфирмы. От бакалавра требуется констатация наличия тех или иных элементов наружного оформления и информационного обеспечения офиса.

1.1. Наличие рекламного щита или указателя на улице в непосредственной близости от месторасположения офиса турфирмы с указанием его адреса.

1.2. Наличие вывески на фасаде здания.

1.3. Наличие вывески непосредственно на двери офиса или при входе в него.

1.4. Наличие стендов с рекламной информацией фирмы в холле здания или на витринах офиса.

1.5. Оригинальное оформление витрины офиса. Если витрина офиса как таковая отсутствует, то в соответствующей графе оценочной таблицы ставится прочерк.

2. Интерьер офиса туристской фирмы

Современное функциональное решение общего интерьера офиса (у посетителя должно возникать ощущение, что он попал действительно в офис туристской фирмы, интерьер которой отвечает духу путешествий).

2.1. Наличие современной мебели (единое дизайнерское решение пространства).

2.2. Наличие функционально организованного личного рабочего места менеджера (под личным рабочим местом понимается рабочий стол, компьютер, каталоги и прайсы, которыми он пользуется, наличие телефона непосредственно на рабочем столе менеджера или же за соседним рабочим местом).

2.3. Наличие специального места (зоны) для отдыха клиентов (это могут быть стулья, кресла, диваны. В качестве справочно-информационной литературы для клиентов должны быть представлены буклеты, проспекты, журналы страноведческого характера за отдельным столиком или на стойке).

2.4. Ощущение уюта в офисе (сугубо субъективная оценка. В некоторых случаях может отсутствовать единое дизайнерское решение интерьера, мебель морально устареть, но ощущение уюта и ухоженности в офисе присутствовать. В то же время современный, только что от­ремонтированный офис может быть лишен «души»).

3. Внешний вид менеджеров

Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер - это ярко выраженная индивидуальность. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представле­ния о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому наличие единой униформы может обезличить сотрудников, но в крупном туристском предприятии, наоборот, создать ощущение целостного, единого, сплоченного рабочего коллектива.

3.1. Единая униформа (оценка выставляется только в том случае, если в фирме униформа предусмотрена. Оценивается ее дизайнерское решение. Если же униформа не предусмотрена, в графе оценочной таблицы ставится прочерк).

3.2. Личный стиль одежды менеджера (если в турагентстве нет единой униформы, следует оценить индивидуальный стиль менеджера, насколько он соответствует ситуации).

3.3. Опрятность внешнего вида менеджера.

3.4. Наличие бейджа с именем (на одежде или на рабочем столе менеджера).

4. Энтузиазм и отзывчивость менеджера

Необходимо оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.

4.1. Реакция на первое появление туриста (в офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, клиенту предлагают подождать в зоне отдыха).

4.2. Манера общение менеджера (менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходить в форме диалога).

4.3. Впечатление от общения с менеджером (менеджер создает впечатление обаятельного и профессионально грамотного человека, желающего всячески помочь клиенту, заинтересовать его тем или иным предложением. С менеджером легко и приятно общаться или наоборот).

5. Формирование запроса на туристскую поездку

Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджера. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, следовательно, и удовлетворить его.

5.1. Умение менеджера понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы. Среди них такие как: период и продолжительность поездки, предполагаемая ее стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса.

5.2. Умение менеджера вести беседу о месте путешествия (менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, был ли клиент там раньше, знает ли как вести себя за рубежом в данной стране, выясняет вкусы и предпочтения, уточняет почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию о стране сообщает в мягкой форме, не подчеркивающей незнание клиентом страноведческого материала).

5.3. Выяснение менеджером вопросов, связанных с загранпаспортом: сроки его выдачи и годности, предыдущие поездки в страны «Шенгенского соглашения» или иные визовые страны.