Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный технологический университет»

Кафедра сервиса и туризма

Реферативная работа по дисциплине «ОССвУР» на тему:

«Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей»

Выполнила: студентка ФСТ группы СВС-41

Костромина Т.В.

Проверила: кандидат исторических наук, доцент

Охотина Н.М.

Оглавление

Введение 2

1. Теоретические аспекты развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей 5

1.1 Принципы и задачи обслуживания 5

1.2 Виды основных и дополнительных услуг 7

1.3 Направления совершенствования системы торгового обслуживания 9

2. Оказание торговых услуг покупателям 12

2.1 Особенности организации системы торгового обслуживания 12

2.2 Организация оказания торговых услуг покупателям 14

Заключение 18

Список литературы 19

Введение

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Под обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причём иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы реферативной работы.

Целью данной работы является развитие системы услуг и совершенствование обслуживания.

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей;

• разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы услуг и обслуживания потребителей;

• сформулировать выводы

Объект работы - деятельность системы услуг. Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей.

1. Теоретические аспекты развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей

1.1 Принципы и задачи обслуживания

Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание — комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путём замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.[7, c.14]

Основные задачи обслуживания:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

• Доставка изделия на место эксплуатации.

• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».[1, c.245]

Принципы обслуживания

• Доступность: клиенты могут с легкостью отправить рекламацию, предложение или благодарность, напрямую запросить информацию, посредством различных способов связи с нашей компанией.

• Наличие информации: клиенты имеют наикратчайший доступ к запрошенной информации

• Ответы в короткие сроки: уделяется особое внимание быстрой реакции на запросы от наших клиентов

• Ориентация на решение: удовлетворение требований клиентов, посредством предоставления скорых и эффективных решений

• Конфиденциальность: использование персональной информации, полученной во время процесса рассмотрения заявления ограничено законом

• Клиенториентированность: высокий уровень сервиса, удовлетворяющий любые запросы и ожидания клиентов

• Проявление инициативы: удовлетворение потребности в кратчайшие сроки и сохранение уровня удовлетворенности клиентов на высшем уровне.[10, c.154]