Стандарт обслуживания на предприятиях питания в гостинице Оглавление

Стандарт «Бронирование мест в предприятии питания для индивидуальных

гостей»_______________________________________________________________ 3

Стандарт «Встреча и размещение гостей»___________________________________ 6

Стандарт «Подготовка и сервировка столов»________________________________ 8

Стандарт «Предоставление карты меню»___________________________________ 11

Стандарт «Принятие заказа и консультация по карте меню»___________________ 11

Стандарт «Подача блюд «в обнос»________________________________________ 13

Стандарт «Подача блюд с оформлением и предварительным

порционированием на подсобном столе»___________________________________ 15

Стандарт «Подача блюд «в стол»_________________________________________ 17

Стандарт Порционная подача блюд»______________________________________ 18

Стандарт «Подача десерта»_____________________________________________19

Стандарт «Подача чая»_________________________________________________ 19

Стандарт «Подача кофе»________________________________________________ 20

Стандарт «Подача соков и воды»_________________________________________ 21

Стандарт «Подача алкогольных напитков»_________________________________21

Стандарт «Работа с подносом»___________________________________________ 22

Стандарт «Уборка столов»______________________________________________23

Стандарт «Полировка посуды и приборов»_________________________________ 25

Стандарт «Замена пепельниц»___________________________________________ 25

Стандарт «Проведение расчета с гостями»_________________________________ 26

Стандарт «Обслуживание за завтраком (европейский завтрак по карте меню)____ 26

Стандарт «Обслуживание за завтраком (шведский стол по самообслуживанию)__ 28

Стандарт «Обслуживание за завтраком (шведский стол с частичным обслуживаниемофициантами)»____________________________________________ 31

Стандарт «Обслуживание за обедом/ужином (шведский стол с частичным обслуживанием официантами)»_________________________________________ 34

Стандарт «Процесс обслуживания индивидуальных гостей за столом в зале предприятия питания (кроме завтрака)____________________________________ 37

Стандарт «Заказ на проведение банкета или специального мероприятия»_______ 42

Стандарт «Банкет за столом с полным обслуживанием официантами»__________ 43

Стандарт «Организация и проведение банкета с частичным обслуживанием официантами»________________________________________________________ 49

Стандарт «Предложение заказов (завтрака, обеда, ужин) для доставки в номер»__ 52

Стандарт «Прием заказа на обслуживание в номере»________________________ 53

Стандарт «Подготовка к доставке заказов в номер»_________________________ 54

Стандарт «Комплектация тележки»______________________________________ 55

Стандарт «Доставка заказа в номер»_____________________________________ 55

Стандарт «Обслуживание в номере»______________________________________ 56

Стандарт «Уборка подносов и тележек»___________________________________ 56

Стандарт

Бронирование мест в предприятии питания

для индивидуальных гостей

Общие положения

Бронирование мест в предприятии питания для индивидуальных гостей (до 15 человек) осуществляет ответственное лицо службы питания (ресторанной службы) - менеджер службы питания (ресторанной службы), метрдотель или другой работник службы питания, назначенный на период их отсутствия

Заявки принимают в установленное время с 9-00 до окончания работы предприятия питания.

Заявки по желанию гостей, проживающих в отеле, принимает, заполняет на специальном бланке администратор Службы бронирования и размещения и передает в службу питания (ресторанную службу).

Работники службы питания (ресторанной службы), ответственные за бронирование мест, выясняют у администратора Службы бронирования и размещения о наличии таких заявок и принимает их к исполнению.

Ответственное лицо, осуществляющее прием заявок на бронирование в обычном режиме, должно иметь перед собой схему расположения и нумерацию столов по секторам залов, данные о вместимости столов, курительные зоны.

Необходимо хорошо запомнить фамилию потенциального гостя. К сожалению, собеседник свою фамилию часто проговаривает слишком быстро и небрежно. Если плохо разобрали фамилию, то необходимо спокойно попросить: «Будьте любезны, повторите Вашу фамилию еще раз», или «Не могли бы вы произнести вашу фамилию по буквам?». Получив ответ, немедленно запишите или постарай­тесь запомнить фамилию.

При приеме заказа не подтверждают конкретный номер стола.

В случае отсутствия ответственного лица, принимающего заказ по телефону, необходимо обеспечить перенаправление телефонных звонков на работников, имеющих соответствующие полномочия, с гарантией четкого выполнения регламентированных настоящим стандартом процедур.

В случае какой-либо причины невозможности принять заказ у проживающего гостя, необходимо предложить помощь в бронировании места в другом ресторане или в предприятии питания вне отеля (сделать заказ от имени гостя).

Ответственное лицо подшивает заявку в папку бронирования и отмечает на схеме расположения столов соответствующий номер на определенную заказчиком дату.

Для оформления заказа требуется:

Книга для записи резервируемых мест.

Письменные (канцелярские) принадлежности.

Список (календарь) проведения мероприятий.

Карты блюд и вин.

Карточки резервирования.

Порядок приема заявки по телефону.

Ответственное лицо:

• снимает трубку не позднее третьего звонка и держит ее на расстоянии от губ примерно в 1,5 см, говоря непосредственно в микрофон;

• называет свой отдел, название предприятия питания;

• приветствует звонящего словами «Доброе утро» до 12-00, «Добрый день» с 12-00 до 18-00, «Добрый вечер» после 18-00;

• отвечает ясно, четко, приветливым, не громким, спокойным голосом, выражая заинтересованность в запросе гостя и предлагая помощь;

• ключевые слова и предложения произносит четко и медленно;

• в случае отсутствия свободных мест необходимо ответить следующими словами: «К сожалению, у нас сейчас нет возможности зарезервировать столик, слишком много посетителей. Но если Вы захотите посетить наше предприятие, то мы с удовольствием найдем для Вас место в удобное для Вас время»;

• для заполнения бланка заявки запрашивает у потенциального гостя, следующую информацию:

- имя, фамилию гостя, в т.ч. представляющего интересы группы гостей (для резервирования компанией);

- телефон или номер комнаты для гостей, проживающих в отеле;

- дату и время бронирования;

- количество гостей за столом с уточнением присутствия детей;

- предпочтения по курению;

- любые специальные пожелания;

- дату и форму внесения аванса (кредитная карта, наличные, безналичный расчет);

- инициалы принявшего бронирование.

• информирует гостя об условиях и дате внесения аванса.

• перезванивает гостю в день внесения аванса с целью подтверждения обслуживания.

• по окончании разговора выражает благодарность теплым и учтивым "спасибо", сказав гостю «Мы надеемся приветствовать Вас в _____ ресторане»

Перезванивает гостю в день прибытия с целью подтверждения обслуживания.

Бронирование должно быть подтверждено с перечислением всей информации по заказу.

При отмене бронирования в заявке должны отметить дату и фамилию, инициалы принимающего отмену.

Порядок осуществления личного контакта с гостем

Ответственное лицо:

• встречает гостя с улыбкой и выражением заинтересованности в запросе гостя;

• приветливым спокойным голосом предлагает ему занять место за ближайшим к выходу свободным столиком для приема заявки;

• заполняет заявку по форме, выше приведенной;

• уточняет форму оплаты, определяет сумму аванса (не менее 50% от полной стоимости заказа при оплате наличными или кредитной картой, и 100% при оплате по безналичному расчету);

• подписывает у гостя бланк заявки;

• при оплате по безналичному расчету направляет гостя вместе с заявкой в службу размещения для открытия счета в соответствующей программе и получения договора-счета или подтверждения-счета на бронирование и оплату услуг, предоставляя информацию о сумме аванса администратору;

• по факту выставления счета и оформления в соответствующей программе забирают обратно бланк заявки со служебной отметкой администратора и проставленным на бланке номером счета в соответствующей программе и сроком оплаты, по наступлении которого уточняют в Службе размещения поступление средств на выполнение заказа от данного гостя;

• при оплате наличными или кредитной картой оформить аванс за услуги путем оплаты специального авансового документа в двух экземплярах – для гостя и отеля;

• выражает благодарность гостю за проявленный интерес к предприятию и прощается с ним, называя его по фамилии;

• вносит заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест;

Порядок подтверждения заказа

• перезванивает гостю в день прибытия с целью подтверждения обслуживания;

• подтверждает бронирование с перечислением всей информации по заказу;

• при отмене бронирования отмечает в заявке дату и фамилию, инициалы принимающего отмену;

• по окончании разговора выражает благодарность теплым и учтивым словом "спасибо", говоря гостю «Мы надеемся приветствовать Вас в _____ ресторане».

Примечание – Бронь на заказанный стол держат в течение 30 мин в случае неявки гостя к обозначенному в заказе времени

С Т А Н Д А Р Т