Виды коммуникаций

Вербальные письменные: Невербальные

• письмо;

• меморандум; Язык телодвижения:

• отчет. * поза;

* жесты;

* выражение лица

Устные опосредованные:

• голосовая связь;

• телефонный разговор. Параметры речи:

  • интонация;

  • громкость голоса

Прямые:

• диалог;

• презентация;

• совещание;

• переговоры.

Коммуникационные навыки:

1. Слушание.

2. Речь.

3. Чтение.

4. Письмо.

Слушание

Существует несколько стилей поведения при слушании:

• Нейтральное слушание – сбор информации.

• Оборонительное слушание – реакция на критику в свой адрес.

• Наступательное слушание.

• Вежливое слушание – ожидание, когда говорящий замолчит.

• Селективное слушание – слушатель реагирует на определенные фрагменты.

Ни один из перечисленных стилей не является эффективным для бизнеса. Поэтому психологи разработали технику активного слушания, основанную на положениях:

• Слушатель должен принять на себя обязательства помочь говорящему полнее выразить свои мысли и чувства, - разработаны приемы, помогающие собеседнику говорить.

• Слушатель не должен формировать суждений, возражений, рекомендаций до того момента, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства, пока он не получит всю необходимую информацию.

Приемы активного слушания:

• Поощрение: «Не могли бы Вы рассказать побольше о …?»

• Прояснение: «Когда, где это случилось?»

• Переспрашивание: «Вы хотели бы …?»

• Эмпатия: (выражение доброжелательности, открытости): «Вы, кажется, очень расстроены?»

• Подведение итогов: «Кажется, это ключевая идея в Вашем соглашении?»

• Выражение сопереживания: «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему».

МНР считается овладевшим техникой активного слушания, если он использует эти приемы бессознательно.

Речь.

Любое публичное выступление должно содержать:

• Вступление. Его цель – привлечь внимание слушателей (яркое, эмоциональное, подчеркнуть актуальность).

• Основная часть – рассказать о содержании проведенной работы, методы решения поставленных задач, показать, что работа завершена, цель достигнута.

• Заключение – формулировка выводов и их применимость (универсальность).

Чтение (работа с документами).

Правильная схема работы с документами:

ДОКУМЕНТ

ПРОСМОТР В АРХИВ

ПРОЧТЕНИЕ РАБОТА С ДОКУМЕНТОМ

(ДРУГИЕ ЛЮДИ)

ДЕТАЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ

РЕШЕНИЕ

Письмо (деловое).

Деловое письмо пишется с целью реализовать/предложить что-то. Правильное деловое письмо – рекламное объявление. Существуют особые правила составления деловых писем:

• внимание;

• интерес;

• просьба;

• действие.

Начальные строки должны привлекать внимание; 1-2 предложения – вызывать интерес; 2 абзаца – просьба; компенсационные действия (что взамен).

Невербальные коммуникации.

• выражение лица;

• жесты, поза;

• зрительный контакт;

• параметры голоса;

• внешность;

• личное пространство.

Невербальные символы тесно связаны с национальной культурой – ее нужно учитывать в процессе коммуникации.

Теория нейро-лингвистического программирования (НЛП).

НЛП была разработана в США с 75 по 79 гг. – новая технология эффективных коммуникаций.

Основные положения:

• Люди воспринимают, думают, вспоминают по-разному.

• Эти внутренние процессы – в 3-х модальностях:

• визуальная модальность – внешняя и внутренняя информация воспринимается как комплекс зрительных образов;

• аудиальная модальность – информация воспринимается как комплекс звуков;

• кинестетическая – информация воспринимается как комплекс ощущений.

Любой человек способен передавать информацию, используя все 3 вида модальностей; необходимое условие эффективных коммуникаций – передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее партнер по коммуникации.

Вывод: необходимо научиться определять доминантную модальность собеседника. Для этого существуют методы:

• Словесные предикаты – слова и выражения, характерные для данного человека:

• предикаты визуальной модальности – представьте, видите, ярко, красиво, посмотрите, прекрасно, мне кажется;

• аудиальная модальность – послушайте, громко, тихо, логично;

• кинестетическая модальность – легко, тяжело, тепло, уютный, мягкий, чувствовать, притрагиваться.

• Глазные сигналы доступа – по движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Поле партнера по коммуникации делится на 9 зон. Если Вы задаете партнеру вопрос, связанный с воспоминанием, то в 1-е мгновение при актуализации памяти глаза делают непроизвольное движение – это и есть глазной сигнал доступа. Доминантная модальность определяет, в какую из этих зон происходит движение глаз:

В	В	В
А	ГЛАЗА	А
К	К	А

Специальные формы деловых коммуникаций.

К телефонному разговору нужно серьезно готовиться:

• четко определить цель делового звонка; назвать свое полное имя и должность; полное имя человека, которому звоните;

• использовать глагольную форму общения, задавать вопросы;

• регулярно суммировать сказанное и проверять, правильно ли Вы поняли собеседника;

• использовать теорию НЛП.

Совещание.

• Совещание рекомендуется проводить, когда необходимо обсуждение проблемы сотрудниками/нужно сообщить об организационных изменениях.

• Совещание обязательно нужно готовить и оповестить участников заранее.

• В Западной практике рекомендуют нанимать специалиста по организации совещаний (фасимитатора). Фасимитаторство – использование 3-й нейтральной стороны, непредвзято относящейся к проблеме, помогающей выработать соглашение.

• Метод, использующийся в европейском МНТе – работа с рекодером – человеком, который ведет запись происходящего на больших плакатах, которые развешивают на стенах помещения (групповая память).

• Эффективным ускорением решения является метод мозгового штурма.

• Для принятия окончательного решения на совещании целесообразно использовать 2 метода:

• парламентская процедура (голосование);

• консенсус – соглашение, против которого никто активно не возражает.

Переговоры.

Переговоры имеют структуру:

• Подготовка (проблемацелианализ ситуациистратегия).

• Собственно переговоры (реализация стратегиивыводы).

• Обзор результатов.

В процессе переговоров часто используют метод НАОС – выработка наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению, к которой можно прибегнуть, если переговоры закончатся неудачей.

Варианты:

• Война – разрешение конфликта с позиции силы.

• Позиционный торг – стороны формируют свои позиции, затем – корректировка.

• Торг – использование компромисса с позиций потерь для 2-х сторон (уступки).

• Мозговой штурм.

• Совместное решение проблемы.

Кроме межличностных коммуникаций необходимо достигать эффективных коммуникаций между уровнями и подразделениями в организации – межорганизационные коммуникации. Для реализации 4-х функций МНТа в организационных коммуникациях используют 3 потока информации:

• нисходящая информация – с верхнего уровня;

• восходящая информация – данные снизу на верхние уровни как отчет о выполнении работы;

• горизонтальная информация – информация, передаваемая на одном уровне для координации действий.

Для повышения эффективности межорганизационных коммуникаций большое значение уделяется информационным технологиям.