12 Правил поведения в конфликте

1. Дайте партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно. Но не высокомерно.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии (возможно это будет стеклянный купол, водопад и т.д.).

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.

При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте сразу, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера.

4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.

Не говорите: «вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточься на ней. Не позволяйте эмоциям управлять тобой.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшее положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов, потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

Если не смогли договориться, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо».

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Чаще спрашивайте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?» Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты.

Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.

Обязательно подпишите договоренности, которых вы достигли на этой встрече.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение к партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность «сохранит лицо», вы не потеряете его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного задача не из легких.

Слова конфликтогены (стимулирующие конфликт)

Основными словами - конфликтогенами в деловом, семейно-бытовом и другом общении являются:

- слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

- слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество;

- слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

- слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;

- слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», « я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

- слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

- слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват»;

- слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Стрессоустойчивость

Стресс – это универсальная адаптивная реакция человека на опасную или неопределенную, но при этом значимую для него ситуацию, в условиях отсутствия адекватного стереотипа поведении или при невозможности его применить.

Чаще всего стресс возникает в сложной или новой для человека ситуации, в случае выраженного риска, цейтнота (отсутствия времени для обдумывания ходов), возможного или реального конфликта.

Стресс – это защитный механизм управления поведением человека в целях поддержания его выживания. Объективно стресс проявляется в мобилизации нервной, иммунной и сердечно-сосудистой и мышечной систем. Субъективно стресс переживается в первую очередь, как состояние напряженности.

Являясь эффективным механизмом управления человеком в простых, «животных» ситуациях, стресс затрудняет осуществление сложной, целенаправленной, «человеческой» деятельности, в первую очередь, ухудшая точность, скорость и креативность мышления.

Плюсы стресса для человека: выделяется дополнительная энергия для решения проблемы; организм «подсказывает» что делать - убежать, напасть или затаиться; тренируется нервная, иммунная и сердечно-сосудистые системы.

Минусы стресса для человека: энергии может быть слишком много; организм «подсказывает» в основном примитивные реакции, зачастую противоречащие сознательному выбору; при сильном стрессе иммунная система истощается, нервная и сердечно-сосудистые системы перенапрягаются.

Стресс «заставляет» человека действовать не в целях развития, а в целях выживания. Поэтому пока человек не развил свое сознание до уровня, близкого по силе к уровню его бессознательного, технологии управления стрессом является необходимым условием его эффективной деятельности, особенно в новых для него областях.

Ключевые элементы борьбы со стрессом:

1. Поддержание здорового и гармоничного образа жизни является не менее эффективным профилактическим средством против стрессовых состояний, нежели лечебные процедуры. Сбалансированная диета, хороший сон, отдых от работы, регулярные занятия физическими упражнениями — все это помогает удерживать стресс на приемлемом уровне.

2. Участие в программах физических упражнений (3-4 получасовых занятия в неделю), которые способствуют снижению внезапных гормональных нагрузок (являющихся результатом стрессовых реакций) и увеличению содержания в крови эндорфинов, помогающих снизить тревогу и обеспокоенность и восстановить здоровый сон.

3. Установление баланса между различными видами деятельности: избежание чрезмерных рабочих нагрузок, интенсивной домашней работы, дел и т.д.

4. Лучший отдых — это смена вида деятельности (чередование умственных и физических нагрузок).

5. Сохранение оптимистического взгляда на жизнь (умение превращать негативный стресс в позитивный).

6. Самоуправление: расстановка приоритетов, сохранение уверенности в себе, использование времени наилучшим образом.

7. Эффективное решение проблем, особенно ведущих к стрессовым состояниям.

8. Реалистичный подход к ожиданиям относительно самого себя и окружающих: большая часть стрессов, вызванных внутренними причинами, происходит от чрезмерных личных запросов.

9. Обеспечение адекватной эмоциональной поддержки дома и в рабочих деловых отношениях.

10. Управление эффективностью труда помогает сохранять давление на допустимых уровнях восприятия, а в случае необходимости способствует получению помощи от окружающих.

11. Адекватное управление изменениями создает зоны стабильности в их динамике, способствуя позитивному восприятию инноваций.

12. Мониторинг стресса по уровню напряжения, по признакам стрессового состояния; мониторинг причин, запускающих цепную реакцию стресса.

13. Использование посторонней помощи, когда она необходима.

Список использованной литературы

1. Акимова Л.А. «Социология досуга» - М.: МГУКИ, 2003 - 123 с.

2. «Актуальные проблемы социально-культурной деятельности» - М.: МГУК, 2004.

3. Ананьев Б.Г. «К психофизиологии студенческого возраста. Современные психологические проблемы высшей школы» – Л., 2004. - Выпуск 2.

4. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М., «Внимание: конфликт!» - Новосибирск: Наука, 2009.

5. Галуцкий Г.М. «Управляемость культуры и управление культурными процессами» – М., 2008.

6. Гришина, И.В., «Я и другие: общение в трудовом коллективе» – СПб: Лениздат, 2010.

7. Жаркова Л.С. «Культурно-досуговая деятельность: теория, практика и методика научных исследований»: учебное пособие - М.: МГУК, 2006.- 110 с.

8. Заренок Н.Н., «Культура управления» – Минск, 2000.

9. Иосефович Н., «Ты – босс!: Как стать толковым руководителем» – М.: Вече, 2005.

10. Костин А.Д. «Экспресс – движение без остановки». Екатеринбург, ОСТО «Экспресс», 2008.

11. Кравченко А.И., «Трудовые организации: структура, функции, поведение» – М.: Наука, 2010.

12. Кулиев Т.А., Мамедов В.Б., «Руководитель и коллектив: взаимодействие» – М.: Знание, 2010.

13. Куц В.И., Филиппов А.А., Лютов В.Н., Белошапкин В.Н. «Нормативно-правовые основы организации деятельности студенческих отрядов»: учебное пособие. – Барнаул: Азбука, 2006. – 154с.

14. Материалы всероссийской школы комиссаров СО. Екатеринбург, 2010.

15. Поляков В.Г., «Человек в мире управления» – Новосибирск: Наука, 2002.

16. Расулова Л., «Нормативные документы по организации деятельности студенческих отрядов. Общие положения». – Екатеринбург, МОО «Свердловский областной студенческий отряд», 2008г.

17. «Социальное управление: словарь-справочник» – М.: изд-во МГУ, 2004.

18. Студенческие строительные отряды // http://ru.wikipedia.org/wiki/ 09. 10. 2009.

19. Суртаев В.Я. «Основные направления самореализации молодежи в условиях досуговой деятельности»: учебное пособие. - СПб., 2002 г.- 80 с.

20. Трегубов Б.А. «Свободное время молодежи: сущность, типология, управление.» - СПб., 2001.- 14 с.

21. Шаленко В.Н., «Конфликты в трудовых коллективах» – М.: изд-во МГУ, 2008.

22. www.ustinow.ru

23. www.psyfactor.org

24. www.piter-press.ru

25. www.shtabso.ru

26. www.sso.ru

27. http://revolution.allbest.ru

170