2.1.4. Основні елементи ділового етикету

Вітання - це перша демонстрація ввічливості. Багата наша мова дозволяє різноманітити вирази вітань при збереженні доброзичливості: «Добридень», «Добрий вечір», «Здрастуйте» та ін. Є ще і жаргонні слівця: «Здорово», «Привіт», «Салют» та ін. Вони можуть бути доречні в дружній обстановці. І все одно ними зловживати не можна. Недоречні вони в службовій сфері, серед малознайомих людей. Вживання жаргонних слів свідчить про недоліки виховання.

«Добрий ранок» прийнято говорити до 12.00 годин, «Добридень» - до 18.00 годин, «Добрий вечір» - після 18.00 годин. Ці вітання не рекомендується обертати до вищестоящих осіб, хоча вони можуть таким чином адресуватися до нижчестоячих. Найбільш офіційне вітання: «Здрастуйте», прощання – «До побачення».

Правила етикету рекомендують завжди вітати знайомих, зустрічаючи їх кілька разів в день. Якщо ввічливі формулювання вичерпані, можна лише посміхнутися, але не робити вигляд, що не помітили людину. «По частині чемності краще пересолити, ніж недосолити», - дотепно помітив іспанський письменник Сервантес.

Вимоги етикету дотримують, незалежно від настрою, психологічного стану. Наприклад, незважаючи на натягнуті стосунки, вітаються у формі коректної ввічливості. Молода людина першою вітає жінок, старших за віком і по положенню чоловіків. Але руку першими простягають вони. Що увійшов до приміщення вітається першим, будь то чоловік або жінка. При зустрічі людей рівного статусу вітається першим той, хто добре вихований.

Якщо вітання голосом недоцільно (велика відстань між людьми та ін.), то обмінюються уклонами.

Уклін - це не кивок головою. При уклоні голова фіксується в нахиленому стані на 1 - 2 секунди. Уклін може бути формальним, ввічливим, запобігливим, зневажливим, холодним, теплим, повним поваги, витонченим, глибоким.

В Україні чоловіки вітають один одного рукостисканням. При цьому руку над столом не простягають (допускається в офіційній обстановці). Щоб привітатися, треба вийти з-за столу.

Представлення. Для того, щоб познайомитися з ким-небудь або познайомити когось, слід представитися або представити. Передбачені етикетом правила вказують, коли і як необхідно представити або бути представленим.

Відповідно до правил хорошого тону чоловіка представляють жінці, молодшого - старшому, неодруженого чоловіка - одруженому, нижчого за ієрархією - вищому. Нового працівника представляє начальник, але якщо він з якої-небудь причини не зміг це зробити, працівнику слід самому представитися, назвавши при цьому свою посаду, прізвище, ім'я, по батькові. Нині ділова жінка може сама представитися без посередника. Якщо необхідно представити осіб однієї статі, близьких за віком і службовому стану, можна скористатися формулюванням: «Познайомтеся, будь ласка, шановані колеги», не акцентуючи увагу на тому, хто кому представлений. Після представлення, для підтвердження знайомства, зазвичай прийнято обмінятися декількома люб'язними загальними фразами, або нетривало поговорити.

У багатьох країнах надається особливе значення титулам. Міжнародний етикет в цій області спрощується. Лише у церемоніалах протокольного характеру при представленні присутніх називається повний титул.

Початком спілкування є звернення. Воно виражається в адресації до співрозмовника по імені, по батькові, прізвищу, посадовій або професійній ознаці. Цей звичайний вираз ввічливості, вияв поваги людині. Знайомство, бесіда починаються із звернення.

Вибір форми звернення з позицій сучасного етикету залежить від декількох умов. «Ви» - говорять незнайомим, малознайомим і шанованим людям в офіційній і неофіційній обстановці. В умовах офіційного спілкування прийнято звернення на «Ви», навіть серед близьких, добре знайомих людей.

Начальникові не слід називати підлеглих «Ти», оскільки це сприймається як протекційне «тикання». Підлеглі повинні звертатися до начальника на «Ви», незалежно від міри близькості.

Звернення без імені - звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід або попутник в громадському транспорті. Звернення по імені по батькові - це звернення до особи. Вимовляючи ім'я, по батькові, підкреслюють повагу людської гідності, демонструють душевне розташування. Таке звернення, вітання говорить про культуру людини і створює репутацію делікатної, вихованої, тактовної людини. Ці якості виховуються, потім стають звичкою.

У ділових стосунках ділова людина дотримує субординацію (службове підпорядкування молодшого старшому). Керівник не повинен віддавати без особливої необхідності розпорядження в обхід нижчестоячого керівника, щоб не підірвати авторитет останнього. До усіх співробітників у керівника має бути рівне і витримане відношення, незалежно від особистих симпатій або антипатій. Не зловживають особистими проханнями до підлеглих щоб уникнути фамільярності у взаєминах. Зайва доступність керівника веде до панібратства.

Дотримання субординації поза службою (у театрі, ресторані, на відпочинку та ін.) безглузде.

Висновки:

Відмітимо, що етикет – це частина моральної культури людини, що асоціюється з категорією прекрасного. Етикет як би сполучає внутрішній світ людини з його зовнішнім проявом. Незнання етикету, незручність, невпевненість в собі заважають розвитку бесіди в потрібному напрямі, обмежують ініціативу і сковують поведінку людини у будь-якій обстановці. Поведінка в процесі ділової взаємодії багато в чому залежить від таких особових якостей людини, як совість, борг, честь, гідність, благородство.

Контрольні питання

1. Дайте визначення етикету.

2. Розкрийте спільне та відмінне між етикою і етикетом.

3. Яки етикетні вимоги у діловій сфері Вам відомі?

4. Які є правила службового етикету.

5. Що казав Сервантес стосовно чемності людини?

6. Перерахуйте моральні якості особистості.

7. Які основні елементи ділового етикету?

Розділ 2.2. Тема «ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ»

Зміст

2.2.1. Культура спілкування на роботі

2.2.2.Мовленнєве спілкування, або вербальна комунікація.

2.2.2.1.Культура слухання.

2.2.2.2.Культура говоріння.

2.2.3. Значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні.

2.2.4. Вплив особистості на ефективність переконання.

2.2.5. Телефонні переговори.

Ключові поняття: культура спілкування, слухання, говоріння, переконуючий вплив, ділова телефонна розмова.

Цілі та завдання розділу:

• розглянути питання культури спілкування на робочому місці.

• визначити що таке культура мовлення та культура слухання;

• виявити як впливає особистість на ефективність переконання;

• ознайомитись із правилами ділової телефонної розмови.

Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.2.

1. Прочитайте. Законспектуйте основні положення.

2. Зверніть особливу увагу на визначення, взяті у рамки. Випишіть їх.