12.2. Основные принципы систем менеджмента качества

Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, являющихся определяющими для систем менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000. На этих же принципах основаны положения самого стандарта ISO 9000.

1. Ориентация на потребителей. Организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Она должна доказать, что ее продукция нужна потребителю и удовлетворяет его требованиям. Таким образом, теперь оценивается способность организации выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя. Этот принцип является новым для стандартов серии ISO 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества.

Чтобы соблюдать этот принцип, требуются понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Все это невозможно без измерения удовлетворенности потребителей и поддерживания взаимоотношений с ними. На этой основе необходимо построить контуры регулирования процессов организации, позволяющие корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.

2. Лидерство. Роли руководителей организации придавалось большое значение и в стандартах ISO редакции 1994 г. Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе по улучшению деятельности организации, оценка качества управления организацией и личный пример. Для достижения успехов организация должна учитывать в своей деятельности потребности всех заинтересованных групп лиц (потребителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом). Она должна создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей организации всех уровней; устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникам требуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.

3. Вовлечение персонала. Важнейшими элементами руководства качеством, относящимися к персоналу, прежде всего, являются: понимание каждым собственной роли в организации и оценка своего вклада в общую работу; активное участие в улучшении своей деятельности; непрерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.

4. Процессный подход. Этот подход является новым для системы менеджмента качества. Если в стандартах ISO серии 9000 версии 1994 г. важность процессов лишь декларировалась, а основное внимание уделялось качеству выполнения отдельных функций, то в стандартах образца 2005 г. конструирование системы менеджмента качества начинается с разработки процессной структуры, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.

5. Системный подход к менеджменту качества. Следование этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов, установлении взаимосвязей между процессами как с точки зрения постановки целей, так и с точки зрения согласования входов и выходов, а также в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения улучшений.

6. Постоянное улучшение. Это новый принцип для стандартов ISO серии 9000, имеющий целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде. Реализация этого принципа возможна только на основе соответствующих измерений процессов и анализа результатов с точки зрения уровня их эффективности и результативности.

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Этому принципу соответствовали и требования стандартов 1994 г. Он предусматривает принятие решений и определенных действий на основе точных и достоверных данных, анализа подтвержденных фактов и требует доступности данных для тех, кому они требуются.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками для увеличения ценности выпускаемой продукции. Реализация принципа проявляется в таких действиях, как идентификация и выбор ключевых поставщиков, установление взаимовыгодных долгосрочных отношений, ясных и открытых контактов, а также в осуществлении совместных действий по улучшению деятельности своих организаций.

Применение указанных восьми принципов для систем менеджмента качества обеспечивает выгоду всем заинтересованным группам. Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям. Сотрудники имеют большее удовлетворение работой. Собственники и инвесторы получают большую прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты работы организации, а поставщики и партнеры – взаимопонимание и стабильные заказы. Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, совершенствующую технику безопасности и стремящуюся к уменьшению вредного влияния на окружающую среду.

Принципы стандартов ISO серии 9000 нельзя реализовать сразу. Это возможно лишь при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9004. Необходимо также твердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуются соответствующее понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.

Стандарты рекомендуют поэтапную работу по внедрению системы менеджмента качества. Для этого сначала необходимо установить требования и ожидания потребителей, а для повышения эффективности системы – еще и требования других заинтересованных групп лиц. Далее определить цели и разработать политику организации в области качества. На основе стратегических целей, а также выполняемых в организации работ разработать процессную структуру системы менеджмента качества и определить ответственность за управление ею. Определить ресурсы, требуемые для функционирования процессов, а также систему измерений для управления процессами и оценки их эффективности и для проверки соответствия продукции требованиям. Включить измерения в структуру каждого процесса, предусмотреть средства для предупреждения несоответствий и устранения их причин. Наконец, разработать и внедрить процесс постоянного улучшения системы менеджмента качества. Таким образом, постановка цели, определение структуры процессов, измерения и анализ результатов, а также постоянные улучшения являются важнейшими элементами построения и совершенствования системы менеджмента качества.

Этот список работ по созданию системы менеджмента качества следует дополнить требованием построения информационной системы, без которой весьма сложным было бы достижение конкурентоспособности организации. Применение современных информационных технологий как при автоматизации управления процессами, так и при организации связи с внешней средой становится необходимым условием жизнедеятельности предприятия.

Иллюстрация системы менеджмента качества во взаимосвязи с процессным подходом показана на рисунке 12.1. Здесь круг показывает границу системы. Система менеджмента представлена четырьмя блоками требований и соответствующими группами процессов.

Система взаимодействует с внешней средой. Стандарты выделяют во внешней среде потребителей (ISO 9001) и другие заинтересованные группы (ISO 9004). Поток информации о требованиях этих групп перерабатывается в характеристики продукции и процессов, составляются целевые и плановые показатели качества.

Рисунок 12.1 – Система менеджмента качества по ISO 9004

После получения внешними потребителями продукции измеряется их удовлетворенность (пунктирные линии указывают потоки информации), и при необходимости вводится корректировка в управление. Стрелки в виде сплошных линий указывают на виды деятельности, увеличивающие ценность.