10.3. Европейские подходы к управлению качеством
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (EFQM), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Методика EFQM используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
- удовлетворение потребностей клиентов;
- удовлетворение интересов персонала;
- влияние на общество.
Одной из основных задач EFQM является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Методика EFQM для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на следующие основные положения модели EFQM:
1) в центре внимания – клиент;
2) сотрудничество с поставщиками;
3) повышение квалификации и участия персонала;
4) процессы и факты;
5) непрерывное совершенствование и новаторство;
6) руководство и последовательность в достижении целей;
7) взаимная ответственность;
8) распределение результатов.
Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании.
Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного руководства, осуществляемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и приводящего, в конечном счете, к достижению результатов.
10.4. Возникновение стандартов iso серии 9000
Какие же причины привели к созданию стандартов ISO серии 9000. Эти причины видны при анализе простейших взаимоотношений между поставщиком и потребителем (рисунок 10.2). Извечное желание потребителя – стабильно иметь качественную продукцию. В чем же потребитель находит повышение гарантий стабильности качества продукции? В том, чтобы у поставщика были стабильная технология, надлежащая система поддержания технологической точности оборудования и оснастки, точные метрологические средства, эффективная система подготовки кадров, надежная система контроля и испытаний продукции, т.е., одним словом, в эффективной системе управления качеством продукции. И теперь уже потребитель приходит к поставщику на предприятие, проверяет действующую у него систему качества и делает вывод, заключать или не заключать контракт. Такой подход и такие отношения начали складываться более десяти лет назад и в настоящее время приобрели массовый характер.
Рисунок 10.2 – Взаимоотношения между поставщиком и потребителем
Стандарты ISO серии 9000 приняты более чем, в 20 странах, в том числе в Европейском экономическом сообществе в качестве европейских стандартов. В России эти стандарты впервые опубликованы в 1987 г.
Ряд основных принципов и требований к системе качества, заложенных в стандартах ISO серии 9000 соответствуют принципам КС УКП (п. 9.1). Это в первую очередь такие принципы, как управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции (в стандартах ISO он звучит как управление качеством на всех этапах петли качества) и участие в управлении качеством всех работающих на предприятии. Можно выделить лишь те принципы, которые либо несут новизну, либо существенно отличаются от отечественной практики.
1. Принцип ответственности руководства.
2. Деятельность по качеству неразрывна с деятельностью по снижению затрат.
3. Система должна обеспечивать предупреждение появления различного рода несоответствий и дефектов.
4. Если отклонение, несоответствие или дефект допущены, то система должна обеспечить их обязательное выявление.
5. Система должна быть официальной – документально оформленной.
6. Система управления качеством продукции должна периодически анализироваться, совершенствоваться, должна осуществляться проверка выполнения правил, установленных системой.
11. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM (ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ)
План лекции
11.1. Цели идеологии TQM.
11.2. Приемы и средства всеобщего управления качеством.
11.3. Базовые элементы TQM.
11.1. Цели идеологии TQM
Беспощадная борьба на мировых рынках за сбыт товаров, за покупателей, жесткая политика вытеснения конкурентов привели к быстрому развитию методов и средств, повышающих качество продукции.
В последние годы предпочтение получила система TQM – Всеобщее Управление Качеством, ориентирующая все подразделения организации на качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей (потребителей) и получения максимально возможной прибыли.
Есть разные версии перевода TQM: тотальное управление качеством, общефирменное управление качеством, всеобщее управление качеством, управление предприятием, ориентированное на качество.
TQM – это концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
TQM включает:
- контроль в процессе разработки новой продукции;
- оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
- входной контроль материалов;
- контроль готовой продукции;
- оценку качества производственного процесса;
- оценку качества продукции;
- анализ специальных процессов (процессов, в которых подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно);
- использование информации о качестве продукции;
- контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
- обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
- гарантийное обслуживание;
- координацию работ в области качества;
- совместную работу по качеству с поставщиками;
- использование цикла Деминга PDCA;
- работу кружков качества;
- управление человеческим фактором – создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
- работу в области качества по методу межфункционального управления;
- участие в национальных кампаниях по качеству;
- выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
- участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
- проведение мер по формированию культуры качества;
- подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
- возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Цели идеологии TQM представлены на рисунке 11.1.
Рисунок 11.1 – Цели идеологии TQM
Всеобщее управление качеством – это технология руководства процессом повышения качества, которая состоит из трех составных частей:
1) коренная, ключевая система – это средства и методы, применяемые для анализа и исследований;
2) система технического обеспечения – это программы и приемы, позволяющие обучить персонал владению указанными средствами и правильному их применению;
3) система непрерывного развития принципов и содержания TQM.