Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Финансы и менеджмент»

Федоров А.В., доцент, канд. техн. наук

Конспект лекций

по дисциплине

«Управление качеством»

Направление подготовки: 080100 – Экономика

Профиль подготовки: Финансы и кредит

Квалификация (степень) выпускника: магистр

Форма обучения: очная

Тула 2012 г.

Рассмотрено на заседании кафедры «Финансы и менеджмент» факультета экономики и менеджмента

протокол №  7  от « 10 »  января  2012 г.

Зав. кафедрой __________ Е.А. Федорова

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 5

1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА И УПРАВЛЕНИЯ ИМ 7

1.1. Понятие качества. Петля качества 7

1.2. Значение качества в условиях рыночной экономики 11

1.3. Классификация показателей качества 13

2. УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА, ТЕХНИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ 17

2.1. Определение значений показателей качества продукции 17

2.2. Оценка технического уровня продукции 20

2.3. Связь конкурентоспособности и качества продукции 23

3. ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАК ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 26

3.1. Законодательство о техническом регулировании. Технические регламенты 26

3.2. Цели и принципы стандартизации. Виды стандартов 29

3.3. Контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов и технических регламентов 32

4. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 35

4.1. Правовое регулирование отношений изготовителей и потребителей продукции 35

4.2. Основные положения Закона «О защите прав потребителей» 36

5. КВАЛИМЕТРИЯ КАК НАУКА, ЕЕ РОЛЬ, МЕТОДЫ И ОБЛАСТИ ПРАКТИЧЕСКОГО ПРИМЕНЕНИЯ 41

5.1. Предмет и содержание квалиметрии 41

5.2. Количественное измерение качества. Экспертный метод определения весомости отдельных свойств качества 42

6. КАЧЕСТВО УСЛУГ 50

6.1. Понятие услуги. Классификация организаций сектора услуг 50

6.2. Характеристики услуг. Критерии оценки услуг потребителями 52

7. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 57

7.1. Классификация методов управления качеством 57

7.2. Организационные методы 57

7.3. Социально-психологические методы 59

7.4. Экономические методы 62

7.5. Организационно-технологические методы 63

8. СФЕРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 66

8.1. Работы по качеству 66

8.2. Организация кружков качества 67

8.3. Применение самоконтроля на производстве 73

9. ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 76

9.1. Эволюция системного подхода в управлении качеством продукции на отечественных предприятиях 76

9.2. Тенденции развития систем управления качеством 82

10. ЗАРУБЕЖНЫЙ И МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 85

10.1. Особенности японской системы управления качеством 85

10.2. Опыт управления качеством в США 89

10.3. Европейские подходы к управлению качеством 91

10.4. Возникновение стандартов ISO серии 9000 91

11. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM (ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ) 93

11.1. Цели идеологии TQM 93

11.2. Приемы и средства всеобщего управления качеством 94

11.3. Базовые элементы TQM 96

12. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТАМИ ISO СЕРИИ 9000 101

12.1. Семейство международных стандартов ISO серии 9000 101

12.2. Основные принципы систем менеджмента качества 104

12.3. Формирование политики в области качества 107

13. УЧЕТ И АНАЛИЗ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ 110

13.1. Категории, этапы формирования затрат 110

13.2. Взаимосвязь между затратами и достигнутым уровнем качества 114

13.3. Доля затрат на качество в обороте 116

14. ОРГАНИЗАЦИЯ И ВИДЫ ТЕХНИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ. МЕТРОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 118

14.1. Задачи, функции и виды технического контроля 118

14.2. Организация системы контроля 122

14.3. Технические основы метрологического обеспечения 124

14.4. Правовые основы метрологической деятельности 126

15. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА 128

15.1. Понятие статистического контроля качества 128

15.2. Семь основных инструментов контроля качества 129

15.3. Статистическое регулирование качества 137

16. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 139

16.1. Понятие документационного обеспечения 139

16.2. Документация системы менеджмента качества 140

16.3. Информационное обеспечение управления качеством 143

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 147