1. Планирование возражения.

Планируйте возражения, которые могут возникнуть в ходе вашего рассказа о турпродукте. Принимайте в расчет не только мотивы, по которым потенциальный покупатель должен купить тур, но и то, что мешает ему сделать покупку. Постройте свой рассказ о товаре так, чтобы его невыгодные характеристики выглядели минимальными. Коллекционируйте возражения после каждой встречи, внимательно анализируйте их. Разделите их на главные и второстепенные. Затем разработайте способы снятия этих возражений. Если вы заранее запланируете возможные возражения и отрепетируете свои ответы на них, то при общении с клиентом ваше поведение будет естественным и доброжелательным.

2. Опережение возражений.

Опережение подразумевает обсуждение менеджером по продажам возражения потенциального клиента до того, как оно будет высказано. Иногда бывает полезнее опередить возражение и обсудить его прежде, чем оно возникнет. Рассказ о туре следует построить так, чтобы он содержал прямые ответы на возможные возражения.

Также неплохо обсудить невыгодные стороны турпродукта до того, как о них заговорит потенциальный клиент. Недостатки есть у многих турпродуктов, и они часто всплывают в процессе контакта с покупателем. Если вам известно, что по поводу какого-либо свойства турпродукта у покупателей постоянно возникают возражения, то постарайтесь обсудить их. Признавая недостаток первым, вы избегаете необходимости оправдывать его.

Третий способ предвосхитить возражение заключается в том, чтобы попытаться превратить невыгодную сторону турпродукта в его достоинство, например, высокую стоимость. Таким путем вы снимаете болезненность вопроса о цене. После того как возражение уже рассмотрено, покупателю нелегко будет вновь вернуться к разговору о нем, говоря, что цена слишком высока, поскольку вы уже об этом упомянули.

3. Разберитесь в сути возражения.

Просьба о дополнительной информации. Важно внимательно выслушать клиента! Если покупатель хочет знать больше о вашем турпродукте, то, возможно, что он находится на стадии убеждения. Вы создали у него желание купить, ему нужен турпродукт, но он еще не уверен, что ваш - самый лучший, а ваша фирма - самый лучший поставщик. Если вы видите, что дело именно в этом, сообщите клиенту всю необходимую информацию.

Условие для заключения сделки. Иногда клиенты выдвигают такое возражение, которое превращается в коммерческое условие сделки. Они могут говорить так: «Если вы сможете выполнить, то я куплю у вас турпродукта». Если вы видите, что возражение представляет собой условие сделки, постарайтесь быстро определить, что вы можете сделать для его выполнения. Если вы ничем не можете помочь, вежливо распрощайтесь - продолжать торг не имеет смысла. Условие можно снять путем переговоров. Переговоры - это достижение клиентом и продавцом соглашения, выгодного для обеих сторон.

Безнадежное возражение. Безнадежное возражение не может быть снято. Примерами безнадежных возражений служат: «Я банкрот», «Мне не дали отпуск на работе». Если ваш клиент не соглашается заключить с вами сделку, не высказывая никаких условий или безнадежных возражений, то в этом виноваты вы, раз не смогли дать покупателю убедительную информацию о том, насколько ваш турпродукт мог бы удовлетворить его потребности.

Первостепенные и второстепенные возражения. Определите значительность возражения. Если возражение несущественно или не слишком важно, коротко ответьте на него и возвращайтесь к вопросу о сделке. Ваш ответ должен быть лаконичным и не служить поводом к пространной дискуссии.

Способы и методы обработки возражений. Управление возражениями клиента.

Формы обработки возражений.

1.     Логический способ.

Вы понимаете, что соль данного метода — использо­вание мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на язы­ке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособ­ление, абстрагирование и конкретизация.

2.     Эмоциональный способ.

Здесь главное быть самому эмоциональным и заряжать своей эмоцией клиента. «Это слишком дорого!» клиент эмоционален. Направьте взрыв его эмоций в нужное русло: «А как сказывается присутствие только дешевых товаров на имидже?».

3.     Метафоры.

Метод основан на необходимости обходить психологические преграды, которые личность возводит, чтобы сопротивляться внешним изменениям и для сохранения привычного порядка вещей. Иносказательный язык позволяет обойти эти преграды не затрачивая усилий и не вызывая раздражения клиента. По существу мы говорим о том же, но полностью меняем форму. Ну и потом, этот метод просто эстетически красив.

4.     Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.

В глазах клиента вы можете быть не правы и он «со всей пролетарской ненавистью», доказывает свою правоту. Если вы в такой момент удачно вставите мудрость веков, то это сработает как громоотвод. В конце концов сложно тягаться с народной мудростью и поспорить с ней очень сложно.

5.    Ссылки на нормы.

Поведение человека подчиняется неким установленным в обществе нормам. Когда в ответ на возражения клиента вы делаете ссылку на норму поведения, вы как бы говорите: «Будешь ли ты подчинятся общим нормам, или пойдешь против них?». Весь наш жизненный опыт подсказывает, хочешь добиться успеха – подчиняйся! Вы подчиняетесь установленным нормам поведения в обществе, на работе, дома. Очень сильный и действенный метод.

6.     Сдвиг в прошлое.

Когда мы разговариваем с клиентом, то взаимодействуем с его мировоззрением. А оно сосредоточено на настоящем, на всех страхах и переживаниях, которые существуют сейчас. Помогите вспомнить клиенту, что в прошлом ему уже приходилось принимать решения, и это тоже было сложно, но прошло время и теперь то, что казалось глобальным, определяющим всю его дальнейшую жизнь стало несущественным и неважным. Это поможет переосмыслить принимаемое решение и его роль на дальнейшее развитие событий.

7.     Сдвиг в будущее.

Психологически человеку легче принять решение, касающееся будущих событий, чем те которые происходят в данный момент. Возможно, это связано с надеждой на чудо, возможно - на «русское авось». Опять же, вы можете помочь клиенту увидеть много хорошего и светлого в будущем, основанного на принятом сейчас решении. Откройте перед клиентом перспективу, расширьте горизонт.

8.     Метод «Бумеранга».

Вы используете возражение клиента, как повод продолжения диалога. «Дорого! Так про цену то я и хотел с вами поговорить, из чего она складывается» Вы как бы направляете всю энергию клиента в его сторону. Вы не спорите. Вы соглашаетесь и развиваете эту тему в нужном вам направлении. «Дорого! Конечно, дорого. Безобразие! А представляете, сколько необходимо сделать! А каковы риски!»

9.     Сосредоточение на позитиве.

Не пытайтесь обсуждать с клиентом негативные вопросы с его стороны, переключайте его внимание на положительные моменты вашего сотрудничества. Если вступите в полемику на любую тему с отрицательным оттенком – увязните. И чем дальше, тем будет только хуже. Поэтому сразу уходите в сторону. «Да гвоздь кривой и заметьте, как это подчеркивает идеально ровные стены!»

10.   Подмена возражения.

Суть метода заключается в том, что однозначное возражение клиента вы заменяете близкими по смыслу и звучанию своими возражениями. Но построенными таким образом, чтобы вы могли их обработать. Здесь вы достигаете сразу двух целей. Во-первых, разрушаете оборонительную стратегию клиента, во-вторых, вовлекаете его в эту игру. И достигаете главной цели, вы начинаете с ним обсуждать.

11.   Активное слушание.

Цель все та же, вовлечь клиента в обсуждение, пробить его неприступность. Используйте все, что применяете в технике активного слушания.

Частные методы обработки возражений.

1.      Метод вычитания.

Заставьте клиента отвлечься от абсолютных цифр, сконцентрируйте внимание на разнице в цене, и покажите, что входит в эту разницу. Чтобы он уже думал о том, что переплачивая всего ничего, он получает товар совершенно другого качества.

2.      Метод деления.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту - разложить затраты на все использование продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как конечный товар. И в него входит вся выгода от его использования, в этом случае цена уже не будет выглядеть так пугающе.

3.      Сведение к пустяку.

Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пус­тяковыми затратами.

4.      Метод контраста.

Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначи­тельные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

5.      Метод Бенджамина Франклина.

Вы чувствуете, что клиент почти согласился, но цепляется за последнее возражение. Берете лист бумаги и делите вертикально пополам. Наверху одной половины пишите плюс, другой минус. И начинаете перечислять все плюсы, которые вы обсуждали с клиентом. Пишите крупно, не торопясь, получая подтверждение, после каждой строки и обязательно нумеруя каждый положительный факт. Желательно писать ярким фломастером. Потом на стороне минус пишите то, что тревожит клиента. Пишите мелко и черным цветом. Метод основан на зрительном восприятии.

6.      Метод Бенджамина Франклина наоборот.

Суть метода в том, чтобы донести до сознания клиента, что любой минус – это плата за плюс. Выписываете все плюсы и несколько так называемых минусов.  А потом начинаете вычеркивать плюсы, потому что они взаимосвязаны с минусами. Те, кто работали с китайцами, знают, что они часто используют этот метод. Мы, конечно, можем сделать это дешевле, вот только придется отказаться вот от этого, этого и этого. И так пожирнее, чтобы как ножом по сердцу. И клиент сам понимает, что он не готов отказаться от плюсов. Потому что они берутся не из воздуха, и вы их придумали не просто, чтобы повысить цену, а для его выгоды.