3. Система организационного общения. Типы коммуникационных сетей
В системе организационного общения различают несколько потоков - нисходящий, восходящий, горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.
Нисходящий информационный поток. Коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или в организации к более низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока является общение начальника со своими непосредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.
По мере прохождения сверху вниз, информация: 1) детализируется, 2) фильтруется.
Восходящий информационный поток. Восходящая информация в организациях движется от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроении персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщенный вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приема и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом.
Горизонтальные информационные потоки. Когда общение происходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или персонала одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих задач. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.
Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.
Типы коммуникационных сетей
Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы (например, на лидерство), и на организационный климат (например, удовлетворенность общением).
Выделяют два вида коммуникационных сетей: централизованные и децентрализованные.
Централизованная сеть — это сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети:
В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует ее распределение. Фактически, этот индивид выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них.
В децентрализованной сети для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию:
Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. В децентрализованных сетях ответственность за принятие решений в значительной мере распределена между членами группы. Количество обменов сообщениями будет большим, а члены группы будут испытывать большую удовлетворенность как общением, так и выполняемой деятельностью.
Эффективность различных сетей зависит от характера выполняемой деятельности. Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта. В ситуациях со сложными неструктурированными задачами и множеством возможных решений лучше справляются группы, имеющие децентрализованные сети общения. Децентрализованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообразных идей и точек зрения. Кроме того, децентрализованные сети меньше зависят от индивидуальных особенностей отдельного работника и в меньшей мере, чем централизованные, страдают от информационной перегрузки. В них даже при решении сложных задач информация распределяется довольно равномерно, а не обрушивается на индивида, занимающего центральное положение в сети.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятия «общение».
2. Какова роль общения в жизни человека?
3. Охарактеризуйте основные структурные компоненты общения.
4. Раскройте понятие «обращённость к партнёру по общению».
5. Перечислите типы обращённости к партнёру по общению.
6. От каких факторов зависит обращённость к партнёру по общению?
7. Перечислите основные потоки общения в организации.
8. Охарактеризуйте типы коммуникационных сетей.
9. Какие коммуникационные сети являются наиболее эффективными?
Лекция 5. Конфликты в организации
1. Сущность и основные характеристики межличностного конфликта
2. Типы и причины межличностных конфликтов в организации
3. Стратегии поведения и методы разрешения конфликтов
1. Сущность и основные характеристики межличностного конфликта
Понятие «конфликт», несмотря на его широкое распространение и актуальность, не имеет четкого и универсального определения. В переводе с латинского слово «conflictus» означает буквально «столкновение, серьезное разногласие, спор». В диалектической философии конфликт определяется как наличие всякого рода противоречий. Отмечается также, что конфликт есть неотъемлемая, объективная и постоянная величина жизни, фактор социального и психического развития личности.
Авторы первого отечественного учебника по конфликтологии А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями». Если имеется противодействие, но отсутствуют негативные чувства или наоборот, негативные эмоции переживаются, но нет противодействия, то такие ситуации считаются предконфликтными.
А.А. Ершов определяет межличностный конфликт как столкновение личностей ввиду несовместимости потребностей, мотивов, целей, установок, взглядов, поведения в процессе и в результате общения этих личностей.
Инвариантными характеристиками конфликта являются биполярность (противостояние двух начал), активность, направленная на преодоление противоречий, субъектность (наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта).
Схема социально-психологического анализа межличностных конфликтов включает четыре основные категориальные группы: структуру конфликта, его динамику, функции, типологию.
Структурными компонентами межличностного конфликта являются: стороны (участники) конфликта, условия конфликта, предмет конфликта, действия участников конфликта, исход (результат) конфликта.
Участников конфликта часто называют противостоящими сторонами, реже – конкурентами или соперниками. Переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действия одного из них, того, кто проявляет инициативу и может рассматриваться как его инициатор. Если инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она рассматривается как активная сторона, а другая – как пассивная.
Условия конфликта включают в себя условия его возникновения и условия его протекания. Под условиями возникновения обычно понимают объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта, или субъективные факторы, связанные с людьми. К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие. Обычно конфликтологи говорят о факторах ситуации – социокультурном контексте конфликта (включающем культурные нормы протекания и разрешения конфликтов), непосредственном ситуационном фоне развития данной конфликтной ситуации (который может выступать как фактор ужесточения конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в смягчении или обострении конфликта и др.
Предмет конфликта (иногда его также называют объектом) – это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, некое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, или соблюдение каких-то правил. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет конфликта, как правило, связан с целями конфликтующих сторон, однако не все их цели в конфликте связаны с предметом конфликта. Определить предмет в конкретном конфликте далеко не просто. Участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Выявление предмета – непременное условие решения любого конфликта.
Действия участников конфликта являются структурным компонентом, без которого он бы не мог существовать. В совокупности они образуют то, что называется конфликтным взаимодействием. Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.
Исход конфликта представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и, в конечном счете, определяющий его направленность. В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, "сохранением лица" и т.д. Далеко не всегда они полностью осознаются участниками ситуации и тем более формулируются в терминах достижения конкретных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится регулятором конкретных действий участников ситуации.
К динамическим характеристикам межличностного конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Выделяют следующие стадии развития конфликта:
возникновение объективной предконфликтной (или конфликтной) ситуации;
осознание ситуации как конфликтной;
инцидент или собственно конфликт;
разрешение (завершение) конфликта;
послеконфликтная ситуация.
В. Шейнов считает, что 80% межличностных конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей, либо не знает о закономерностях возникновения конфликтов, либо не предаёт им значения. Главную роль в возникновении конфликтов, по его мнению, играют так называемые конфликтогены ("способствующие конфликту").
Конфликтогенами являются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. В этом состоит закономерность эскалации конфликтогенов. Объясняется это тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и поэтому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтов всегда приводит к конфликту. Большинство конфликтогенов автор относит к одному из трех типов:
стремление к превосходству;
проявление агрессивности;
проявление эгоизма.
К прямым проявлениям превосходства относятся приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издёвка, сарказм. Косвенными проявлениями стремления к превосходству являются снисходительное отношение, хвастовство, категоричность, навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, намеренные или непреднамеренные нарушения этики, обман или попытка обмана, напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, перекладывание ответственности на другого человека. Кроме цели достижения превосходства, конфликтогены данного типа объединяет еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "родителя".
Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, разрешает за их счет свои внутренние проблемы. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. Конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к скрытой агрессии. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Таким образом удовлетворяется потребность в самоутверждении и выражается протест против своего "неравноправного" положения.
Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость служит почвой для конфликтов.